Warum dieser Erfahrungsbericht? Weil ich mich in einer besonderen Situation wiederfand: Ich vereine drei Perspektiven in einer Person – als Autor und Referent für das Beschwerdemanagement, als Arzt mit Einblick in medizinische Abläufe und als Patient, der die eigene Verletzlichkeit im Krankenhaus erlebt hat.

Die Patienten

Die fachliche Behandlung war überzeugend, die Pflege engagiert und menschlich. Entscheidend jedoch war das veränderte Erleben der Situation in der Patientenrolle: Emotionen und Leiden beeinflussen Wahrnehmung und Bewertung massiv. Was Fachleute in der Theorie zu Bedenken geben, ist in der Realität sehr wirkmächtig!

Patient:innen sind mehr als ihre Erkrankung. Werden diese Ebenen nicht berücksichtigt, entstehen Konflikte und Beschwerden. Das betrifft den engen Kreis von Familie und Freunden, mehr noch das professionelle Feld.  Schon kleine Gesten der Aufmerksamkeit können viel bewirken.

Die Ärzte

Meine Erfahrungen als Patient zeigten die typischen Schwächen im Klinikalltag. Wenig Kommunikation, knappe Arztkontakte, z.T widersprüchliche Anweisungen. Wichtige Informationen – etwa zum Befund, zum weiteren Ablauf oder zu Risiken – wurden kaum vermittelt oder erst auf Nachfrage.

Aus eigener ärztlicher Erfahrung weiß ich, wie komplex der Alltag im Krankhaus ist: Zeitdruck, organisatorische Aufgaben und unterschiedliche Informationsbedürfnisse der Patient:innen erschweren eine individuelle Kommunikation. Auch persönliche Faktoren wie Sympathie oder Stress beeinflussen Gespräche. Es ist nicht an den Bedürfnissen von Patienten orientiert, diesen mitzuteilen „dass der Ton auf dieser Station etwas ruppig ist“.

Dennoch bleibt ein strukturelles Problem: Ärzt:innen fokussieren sich oft auf die Krankheit, während Patient:innen verstehen wollen, was diese für ihr Leben bedeutet. Für sie sind Zusammenhänge, Perspektiven und konkrete Auswirkungen entscheidend.

Hinzu kommt ein Rollengefälle: hier der Fachmann, dort der abhängige Patient. Ärzt:innen sind dafür nicht allein verantwortlich, sollten sich dessen aber bewusst sein und aktiv gegensteuern.

Medizinische Kompetenz, technische Fähigkeiten und kommunikative Stärke sind selten gleichermaßen ausgeprägt. Unter Zeitdruck werden oft die eigenen Stärken priorisiert – Kommunikation bleibt dabei manchmal auf der Strecke. Hier besteht Handlungsbedarf.

Beschwerdemanagement

Ich selbst habe das Beschwerdemanagement nicht genutzt, da ich ein klärendes Gespräch führen konnte. Dennoch zeigt meine Erfahrung typische Muster:

Hinter Beschwerden stehen oft Emotionen wie Enttäuschung oder Verletzung. Diese lassen sich nicht allein durch sachliche Klärung beheben. Häufig sind Beschwerden Stellvertreter für tieferliegende Unzufriedenheit. Deshalb ist direkter Austausch oft unverzichtbar.

Wenn Beschwerden einzelne Personen betreffen, sind viele Ursachen möglich: Missverständnisse, fehlende Sympathie oder unterschiedliche Erwartungen. Beschwerdemanager:innen müssen unterscheiden, was auf individuelle Wahrnehmung zurückzuführen ist und wo tatsächlich Fehler vorliegen.

Im zweiten Fall sollten immer Gespräche mit allen Beteiligten stattfinden. Wiederholen sich Beschwerden über ein bestimmtes Verhalten, sind weitergehende Maßnahmen notwendig – unabhängig von Hierarchien.

Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement sind eng verbunden. Die Analyse von Beschwerden kann Hinweise auf strukturelle Probleme geben. Beschwerden sind damit nicht nur Kritik, sondern auch Entwicklungschance.

Ein Beispiel: Standardisierte Entlassungsprozesse könnten viele Unsicherheiten vermeiden. Viele Informationen lassen sich strukturieren und für eine Vielzahl von Fällen klar kommunizieren. Patient:innen sollten nicht nur über Risiken informiert werden, sondern auch darüber, welche körperlichen Reaktionen nach Eingriffen normal sind, wann ärztlicher Kontakt nötig ist und welche Einschränkungen gelten. Ergänzend hilft eine einfache Frage: „Haben Sie noch Fragen?“

Beschwerden können frühe Warnsignale für Fehlentwicklungen sein. Ein lösungsorientiertes Beschwerdemanagement trägt dazu bei, diese früh zu erkennen und gegenzusteuern. Ziel sollte nicht nur die Bearbeitung einzelner Fälle sein, sondern die Verbesserung von Prozessen und Kommunikation.

Frühjahr/Sommer 2026: Beschwerdemanagement und Patientenfürsprache

Im Fokus stehen hier die Schnittstellen, Abgrenzungen und vor allem Synergien zwischen dem professionellen Beschwerdemanagement und der ehrenamtlichen Patientenfürsprache. Wir diskutieren, wie eine kooperative Zusammenarbeit gestaltet werden kann, um Patientenanliegen bestmöglich zu lösen, ohne Kompetenzen zu vermischen.

23. September 2026: Leitlinien als Qualitätsanker

Professionelles Handeln benötigt Standards. An diesem Termin stellen wir eine konkrete BBfG-Leitlinie vor und geben Einblicke in deren Entstehungsprozess. Dies ist der Auftakt dazu, nach und nach alle Leitlinien des BBfG zu thematisieren. Ziel ist es, diese Standards nicht nur als Theorie zu verstehen, sondern als praktisches Werkzeug zur Prozesssicherung im Klinikalltag zu nutzen – denn klare Standards fördern Effizienz und Transparenz.

2. Dezember 2026: Der Benchmark

Traditionell widmen wir den Jahresabschluss den Zahlen, Daten und Fakten. Der BBfG-Benchmark ist das zentrale Messinstrument für unsere Arbeit. Wir werfen einen Blick auf die aktuellen Ergebnisse und diskutieren, welche Trends sich für das kommende Jahr abzeichnen und wie aus Daten konkrete Verbesserungsmaßnahmen werden.

BBfG4you – Warum sich eine Teilnahme für Sie lohnt

1. Was ist BBfG4you?

BBfG4you ist die neue, kostenlose digitale Austauschplattform des Bundesverbands Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG). In offenen Online-Sessions tauschen sich Fachkräfte praxisnah zu Themen wie Patientenzufriedenheit, Qualitätsmanagement und Beschwerden aus – unabhängig von einer Mitgliedschaft.

2. Für wen ist BBfG4you besonders relevant?

Für alle, die im Gesundheitswesen mit Patientenfeedback, Beschwerden oder Qualitätsmanagement zu tun haben – vor allem für:

• Nicht-Mitglieder, die den BBfG unverbindlich kennenlernen möchten.

• Mitglieder, die bisher wenig Kontakt zur Verbandsarbeit hatten und nun unkompliziert einsteigen wollen.

3. Was bringt mir die Teilnahme konkret?

Teilnehmende erhalten:

• aktuelles Fachwissen aus erster Hand,

• praktische Lösungen für den Berufsalltag,

• kollegiale Beratung bei konkreten Fragestellungen,

• und Zugang zu einem offenen, hilfsbereiten Netzwerk.

4. Welche Themen werden behandelt?

Jede Session widmet sich einem spezifischen Schwerpunktthema – etwa der Umsetzung der QM-Richtlinie, dem Umgang mit schwierigen Rückmeldungen oder der strukturierten Dokumentation im Beschwerdemanagement. Ergänzt wird das durch Fragerunden und Erfahrungsaustausch.

5. Wie funktioniert die Teilnahme?

BBfG4you findet einmal pro Quartal online via Microsoft Teams statt. Den Zugangslink erhalten Sie nach Anmeldung sowie im Mitgliederbereich des BBfG und über den BBfG-Newsletter. Eine vorherige Anmeldung ist erwünscht, um besser planen zu können.

Hinweise zum Datenschutz:

Für die Anmeldung zum Online-Forum nutzen wir Microsoft Forms. Die dort eingegebenen Daten (z. B. Name, Organisation, E‑Mail-Adresse) werden ausschließlich zur Organisation und Durchführung der Veranstaltung verarbeitet. Die Online-Veranstaltung selbst findet über Microsoft Teams statt. Anbieter beider Dienste ist die Microsoft Ireland Operations Limited, Dublin, Irland. Microsoft verarbeitet die Daten in unserem Auftrag. Eine Speicherung erfolgt innerhalb der EU (EU Data Boundary). Ein unterstützungsbedingter Zugriff aus Drittländern (z. B. USA) kann nicht ausgeschlossen werden; dieser erfolgt auf Grundlage der EU-Standardvertragsklauseln und der Zertifizierung von Microsoft nach dem EU‑U.S. Data Privacy Framework. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Kliniken und Krankenhäuser, die Beschwerden professionell bearbeiten, stärken nicht nur den Dialog mit Patientinnen und Patienten. Sie stärken auch Qualität, Sicherheit und Orientierung im Alltag von Gesundheitseinrichtungen. Genau hier setzt die Basisqualifikation Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen des BBfG an. Der nächste Kurs findet vom 20. bis 24. April 2026 statt.

Die fünftägige Weiterbildung richtet sich an Fachkräfte aus Krankenhäusern, Pflegeeinrichtungen und Reha-Kliniken, die Lob- und Beschwerdemanagement systematisch aufbauen oder weiterentwickeln wollen. Der Kurs vermittelt dafür das nötige Handwerkszeug: von Grundlagen, rechtlichen Fragen und Auswertung bis zu Kommunikation, Deeskalation und Prozessgestaltung. BBfG und DGGP führen die Qualifikation gemeinsam durch.

Wie gut das Format in der Praxis ankommt, zeigen die Rückmeldungen der Teilnehmenden. Auf der BBfG-Website ist von einer „kurzweiligen Woche mit tollem Austausch“ die Rede. Andere Absolventinnen heben hervor, die Weiterbildung sei „lebensnah und praxisorientiert“ gewesen. Gelobt werden auch der Aufbau des Kurses, die Mischung aus Theorie und Praxis sowie die direkte Nutzbarkeit für den Arbeitsalltag.

Auch der Zuspruch wächst weiter: Im Jahr 2025 nahmen 16 Personen an der Qualifikation teil – so viele wie noch nie seit Bestehen des Angebots. Das zeigt, wie stark der Bedarf in Einrichtungen inzwischen ist. Professionelles Beschwerdemanagement hilft, Rückmeldungen nicht nur zu beantworten, sondern daraus zu lernen, Risiken früher zu erkennen und Versorgung gezielt zu verbessern.

Wer sich für die Basisqualifikation 2026 interessiert, sollte die laufende Anmeldung jetzt nutzen.

Melden Sie sich hier bei der DGGP (Deutsche Gesellschaft für Pflegewissenschaften) an. 

Der BBfG-Benchmark 2025 gibt einen aktuellen Überblick über den Stand des professionellen Beschwerdemanagements in deutschen Krankenhäusern. Die Erhebung wurde vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) gemeinsam mit dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und InWorks durchgeführt. Auf Grundlage der Angaben von 321 teilnehmenden Einrichtungen mit 658 Standorten (BBfG-Mitglieder ebenso wie nicht-Mitglieder) zeigt sich: Strukturen und Prozesse sind in weiten Teilen etabliert, die nachhaltige Wirksamkeit hängt jedoch zunehmend von personellen Ressourcen, Anerkennung und organisatorischem Rückhalt ab.

Die Auswertung des Bezugsjahres 2024 verdeutlicht eine klare strukturelle Entwicklung. Mehr als 80 Prozent der Einrichtungen organisieren ihr Beschwerdemanagement zentral, überwiegend in Anbindung an das Qualitätsmanagement. In einem Großteil der Häuser werden aus Beschwerden gezielt Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Damit bestätigt der Benchmark die fachliche Etablierung des Beschwerdemanagements als Instrument der Qualitätssicherung.

Gleichzeitig wird eine zentrale Schwachstelle sichtbar: Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen wird nur in einem begrenzten Teil der Einrichtungen verbindlich überprüft. Während die Ableitung von Verbesserungen zur Routine geworden ist, fehlen häufig Zeit, klar definierte Zuständigkeiten oder eine ausreichende strukturelle Priorisierung für die konsequente Nachhaltung. Beschwerdemanagement entfaltet sein volles Potenzial jedoch erst dann, wenn Rückmeldungen nicht nur bearbeitet, sondern systematisch ausgewertet, Maßnahmen abgeleitet und deren Umsetzung und Wirkung überprüft werden.

Ein weiterer Schwerpunkt des Benchmarks liegt auf der Belastungssituation der Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager. Emotionsgeladene Rückmeldungen, aggressive Verhaltensweisen sowie mangelnde Unterstützung im organisatorischen Umfeld werden als relevante Belastungsfaktoren benannt. Persönliche Entlastungsangebote wie Supervision oder Coaching sind bislang nur vereinzelt etabliert.

Diskriminierungsmeldungen rücken in den Fokus

Zunehmend rückt auch der Umgang mit Diskriminierungsmeldungen in den Fokus. Mehr als die Hälfte der teilnehmenden Einrichtungen berichtet von entsprechenden Vorfällen, jedoch verfügen bislang nur wenige Häuser über klar definierte Verfahren oder eigenständige Auswertungskategorien. Damit wird das Beschwerdemanagement verstärkt zu einem Seismografen gesellschaftlicher Spannungen innerhalb der Versorgung.

Der Benchmark 2025 unterstreicht damit einen zentralen Befund: Professionelles Beschwerdemanagement ist weniger eine Frage zusätzlicher Instrumente als der konsequenten Anerkennung seiner Funktion. Als qualitätsrelevante Beziehungs- und Steuerungsarbeit benötigt es verlässliche Ressourcen, institutionelle Unterstützung und eine Organisationskultur, die Rückmeldungen als Lernanlass versteht.

Die vollständige Auswertung (PDF) erhalten BBfG-Mitglieder in unserem Mitgliederbereich.

Weitere Hintergrund-Informationen zum Benchmark, zu den Ergebnissen vergangener Jahre sowie zur Teilnahme finden Sie hier.

Am 26. Januar 2026 jährt sich der bundesweite Aktionstag „Tag für Alle im Krankenhaus“ zum zehnten Mal. Unter dem Motto „Verstehen. Vertrauen. Gemeinsam heilen.“ steht das Jubiläum für die Überzeugung, dass eine verlässliche, sachliche Kommunikationskultur ein zentraler Faktor für Qualität, Sicherheit und Lernfähigkeit im Gesundheitswesen ist. Seit seiner Einführung hat sich der Aktionstag zu einer Plattform entwickelt, auf der Patientinnen und Patienten, Mitarbeitende und Verantwortliche im Krankenhaus gemeinsam über Patientenrechte, Gesundheitskompetenz und das Miteinander im Versorgungsalltag ins Gespräch kommen.

Dialog mit der Deutschen Krankenhausgesellschaft

Ein zentrales Element dieser Entwicklung ist der langjährige fachliche Austausch mit der Selbstverwaltung der Krankenhäuser. Der Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e. V. (BPiK) und der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) stehen hierzu seit vielen Jahren im Dialog mit zentralen Akteuren der Krankenhausversorgung – insbesondere mit der Deutschen Krankenhausgesellschaft (DKG) als Spitzenverband der Krankenhausträger.

Diese gewachsene Verbindung trägt dazu bei, Patientenanliegen als konstruktiven Beitrag zur Versorgungsqualität und zur Weiterentwicklung des Klinikalltags einzuordnen. Der „Tag für Alle im Krankenhaus“ bildet dabei das fachliche Rückgrat, um Patientenorientierung im Klinikalltag prozessorientiert, zur Stärkung der Patientensouveränität und zur nachhaltigen Entlastung der Behandlungsteams umzusetzen.

Die Relevanz dieses kooperativen Ansatzes wird durch die aktuelle politische Unterstützung unterstrichen. Stefan Schwartze (MdB), der Beauftragte der Bundesregierung für die Belange der Patientinnen und Patienten, lädt anlässlich des Aktionstages am 26. Januar 2026 zu seinem Jahresempfang in das Atrium des Bundesministeriums für Gesundheit in Berlin ein. In diesem Rahmen werden Themen wie Versorgungszugang und Patientenrechte in Fachforen diskutiert, um den Dialog zwischen Patientenperspektive, Krankenhauspraxis und Politik weiter zu vertiefen. Weiterführende Informationen zur Veranstaltung finden Interessierte auf der Website des Patientenbeauftragten.

Wissenschaftliche Validierung im Projekt „Patient Power“

Um diesen Dialog dauerhaft in bestehende Strukturen der Qualitäts- und Organisationsentwicklung einzubinden, engagieren sich BPiK und BBfG maßgeblich im Projekt „Patient Power“. Dieses vom Innovationsausschuss beim Gemeinsamen Bundesausschuss (G‑BA) geförderte Vorhaben untersucht wissenschaftlich, wie Patientenfürsprache und Beschwerdemanagement als Steuerungsinstrumente für eine lernende Krankenhauskultur professionalisiert werden können.

Die tragenden Säulen des Patientendialogs: BPiK und BBfG

Als Träger des „Tag für Alle im Krankenhaus“ sind BPiK e. V. und BBfG e. V. die institutionelle Brücke zwischen Patientenerfahrungen und Versorgungsqualität. Während die Patientenfürsprechenden des BPiK als unabhängige Mediatoren die Souveränität der Betroffenen stärken und den Dialog auf Augenhöhe fördern , sichert das im BBfG organisierte Beschwerdemanagement die systematische Auswertung von Patientenfeedback als wertvolle Steuerungsressource für die Kliniken. Gemeinsam leisten beide Verbände durch Standardisierung, Professionalisierung und wissenschaftliche Kooperationen wie „Patient Power“ einen unverzichtbaren Beitrag zu einem lernenden Gesundheitssystem, das Menschlichkeit und Prozessqualität als Einheit versteht.

Aufruf zur Beteiligung

Kliniken und Gesundheitseinrichtungen sind bundesweit eingeladen, den 26. Januar für interne und öffentliche Dialogformate zu nutzen. Ziel ist es, die Sichtbarkeit der Ansprechpartner vor Ort zu erhöhen und das gegenseitige Verständnis zwischen Patienten, Angehörigen und Mitarbeitenden zu fördern.

Weitere Informationen und Materialien für eine Teilnahme auf der Aktionsseite.

Fortbildung Beschwerdemanagement Recht

Diese eintägige Online-Fortbildung zumThema Recht bringt Sie praxisnah auf den neuesten Stand der aktuellen gesetzlichen Entwicklungen.

Ein Schwerpunkt liegt auf dem Ehegattenvertretungsrecht: Erfahren Sie, welche Voraussetzungen gelten, welchen Umfang die Vertretung umfasst und welche Prüfschritte sowie Ausschlussgründe zu beachten sind – verständlich erklärt und direkt anwendbar für Ihren Berufsalltag.

Zusätzlich erhalten Sie einen klaren Überblick zu Vorsorgevollmacht und Patientenverfügung, sodass Sie diese rechtssicher einordnen und sicher anwenden können.

Abgerundet wird das Seminar durch das Hinweisgeberschutzgesetz und seine Bedeutung für ein professionelles Beschwerdemanagement.