BBFG-Benchmark-Studie

Sehr geehrte/-r Leser/-in

im Rahmen der alljährlich durchgeführ­ten Benchmark-Studie des Bundesverbands Beschwer­demanagement in Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG), des Deutschen Krankenhausinstituts (DKI) und des Softwareherstellers Inworks, Marktführer im Bereich der Klinikbeschwerde-Software, wurden erneut Daten zur Umsetzung des patientenorientierten Beschwerdemanagements erhoben. Erstmals wurden diese für Sie auch in einer Benchmark-Broschüre zusammengetragen. Das ermöglicht Ihnen einen Überblick über die Weiter­entwicklungen und Verbesserungen des Beschwerdemanagements und gibt Empfehlungen zu möglichen Verbesserungsmaßnahmen.

Aus den Daten des aktuellen Benchmarks geht hervor, dass jede zehnte Beschwerde im Krankenhaus eine hohe Relevanz hat, weshalb Beschwerdemanager unter einem hohen Druck stehen. Inworks-Geschäftsführer Markus Tann­heimer stellte die Ergebnisse der Befragung von 548 Klinikverbünden Mitte November 2019 auf der Herbsttagung des BBfG im gastgebenden Universitäts­klinikum Hamburg-Eppendorf vor.

Für den Benchmark, der in diesem Jahr zum sechsten Mal erschienen ist, sind 1.783 Teilnehmer eingeladen worden. Insgesamt 548 Klinikverbünde (351 Rückmeldungen), davon 45 Prozent öffentliche Häuser, 15 Prozent aus privater und 41 Prozent aus kirchlicher Trägerschaft, folgten dem Aufruf. Im Vergleich zum Vorjahr waren es mehr als doppelt so viele teilnehmende Klinikverbünde. Die meisten Rückmeldungen kamen mit 27,1 Prozent aus Nordrhein-Westfalen, gefolgt von 15,8 Prozent aus Bayern und 14,2 Prozent aus Baden-Württemberg.

Neben der psychischen Belastung der Beschwerdemanager, konzentriert sich das Benchmark vor allem auf Inhalte der Beschwerden von Patienten und Angehörigen. Die meisten Kritikpunkte beliefen sich im erfassten Jahr 2018 auf Organisation und Logistik (21,3 Prozent), wie beispielsweise Wartezeiten, gefolgt von Beschwerden über missglückte Kommunikation (17,8 Prozent) und Kritik am Gebäude oder der Ausstattung (15,6 Prozent). Positiv gingen aus dem Benchmark vor allem Lob zu Pflegeleistungen (27,5 Prozent) sowie zur ärztlichen Versorgung (23 Prozent) und der Kommunikation (21,3 Prozent) hervor.

Weitere Inhalte der Studie sind im Folgenden oder hier zu lesen!

Der Benchmark als wichtiges Instrument die Patientenzufriedenheit zu erhöhen

Benchmarking ist eine Methode, mit deren Hilfe Unternehmen ihre Leistungen mit denen ihrer besten Wettbewerber vergleichen, indem sämtliche Funktionen und Prozesse der ausgewählten Institutionen analysiert werden.

„Der Benchmark ist ein wichtiges Instrument, mit dem BBfG-Mitglieder sehen können, wie ihr Krankenhaus im Vergleich zu anderen aufgestellt ist und was geändert werden sollte, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen“, so Matthias Bäuerlein, stellvertretender Vorsitzender des BBfG, der außerdem ergänzt: „Wir versuchen damit ein Stimmungsbild einzufangen, das Aufschluss darüber geben soll, welche Probleme im Krankenhaus bestehen und wo mögliche Ansätze sind, etwas zu ändern.“ Der im Auftrag des BBfG erstellte Benchmark wird jedes Jahr im Herbst veröffentlicht.

Im Rahmen des Benchmarks werden seit 2013 jährlich Daten zur Umsetzung des patientenorientierten Beschwerdemanagement erhoben.

Die Daten werden den Krankenhäusern zum internen Vergleich in anonymisierter Form zur Verfügung gestellt und jährlich auf der Herbsttagung des BBfG präsentiert und diskutiert. Die Ergebnisse des Benchmarks dienen den einzelnen Krankenhäusern zur stetigen Weiterentwicklung und Verbesserung ihres Beschwerdemanagements, liefern aber auch ein umfassendes Bild über die Umsetzung des patientenorientierten Beschwerdemanagement in deutschen Krankenhäusern.

Einzelergebnisse der Befragungen werden publiziert und dienen als Grundlage für gesundheitspolitische Diskussionen. Der Fragebogen wird jährlich überarbeitet und um aktuelle Fragestellungen ergänzt. Ansprechpartner für die Konzeption und Durchführung des jährlichen Beschwerdemanagementbenchmarks sind Matthias Bäuerlein und Markus Tannheimer.

Ansprechpartner:

Matthias Bäuerlein
E-Mail: info@bbfg-ev.de

Markus Tannheimer
E-Mail: markus.tannheimer@inworks.de

Rahmendaten und Methode des Benchmarks

In der Erhebung ging es wie jedes Jahr um die Erfassung der Aussagen von Beschwerdemanagern in deutschen Krankenhäusern, die unter anderem Aufschluss über Lob und Kritik von Patienten und deren Angehörigen geben.

An der Online-Befragung im Zeitraum vom 18.07 bis zum 23.09.2019 nahmen von 1.783 eingeladenen Ansprechpartnern 351 Teilnehmer teil, die Angaben für 548 Klinikverbündete und 690 Standorte machten (siehe auch nebenstehende Grafik). Die Fragen haben sich dabei jeweils auf das vergangene Jahr 2018 bezogen.

Aus dem aktuellen Benchmark von BBfG, DKI und Inworks geht hervor, dass 10,6 Prozent der eingegangenen Beschwerden in den teilnehmenden Krankenhäusern eine hohe Relevanz haben, zum Beispiel aufgrund von verletzten Persönlichkeitsrechten oder des Verdachts auf Behandlungsfehler. Im Jahr zuvor waren es noch 9,6 Prozent. Der Anstieg sollte Klinikverantwortliche wachrütteln: „Es ist wichtig, dass das Beschwerdemanagement ins Risikomanagement der Kliniken eingebettet wird, damit entsprechende Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden können“, sagt Tannheimer angesichts der steigenden Tendenz.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick

  • In 70,8 Prozent ist das Beschwerdemanagement der Gesundheitseinrichtungen organisatorisch dem Qualitätsmanagement zugeordnet. In 11,3 Prozent ist eine Stabsstelle der Krankenhausleitung dafür verantwortlich.
  • In 2018 bearbeiten durchschnittlich 1,4 Vollkräfte 1.000 Beschwerden.
  • 40,5 Prozent (n=301)* der befragten Gesundheits­einrichtungen verfügen inzwischen über eine Softwareunterstützung im Beschwerdemanagement.(In älteren Erhebungen sah dies wie folgt aus: 2017 nutzen 41,1 Prozent (n=202)* eine Software; 2016 nutzen 50,6 Prozent (n=164)* eine Software; 2015 nutzen 46,3 Prozent (n=136)* eine Software).
  • 48,6 Prozent der Klinikverbünde erfassen im Rahmen des Beschwerdemanagements auch
    Beschwerden von Mitarbeitern.
  • 58,9 Prozent der Gesundheitseinrichtungen überwachen regelmäßig die sozialen Netzwerke
    auf mögliche Beschwerdemeldungen.
  • 1,3 verschiedene Inhalte enthält eine Beschwerdemeldung im Durchschnitt.
  • Die häufigsten Beschwerden erfolgen zu Organisation/Logistik (z.B. Wartezeiten) (21,3 Prozent), gefolgt von Kommunikation (17,8 Prozent) und Beschwerden zu Gebäude/Ausstattung (15,6 Prozent).
  • Das meiste Lob bekommt die Pflegerische Leistung/
    Versorgung (27,5 Prozent) gefolgt von der Ärztlichen Leistung/Versorgung (23,0 Prozent).
  • 0,72 Prozent (n=235)* beträgt die Beschwerdequote
    (Anzahl Beschwerden*100/(ambulante Fälle + stationäre Fälle) im Mittel.
  • Klinikverbünde mit privatem Träger erzielen eine höhere Beschwerdequote (1,09 Prozent, n=29*) als solche mit öffentlichem Träger (0,42 Prozent, n=108*) oder mit freiem/gemeinnützigem Träger (0,93 Prozent, n= 98*). Ob dies an einer wirkungs­volleren Beschwerdestimulierung durch die privaten Träger oder an mehr Beschwerdeanlässen liegt, konnte mit dem vorliegenden Datenmaterial nicht ermittelt werden.