BBfG-Blog

Trotz Abstand näher zusammengerückt

Bild: Dorothea Hensen

Ausblick: Teil 3 und Abschluss unserer Serie „Beschwerdemanagement während der Corona-Pandemie“

Mund-Nasen-Masken nicht nur auf den Gesichtern des Klinik-Personals, überall Plexiglasscheiben zur Wahrung des Mindestabstands und die Aufforderung zur Registrierung aller Besucher: Die Corona-Pandemie und ihre Auswirkungen sind in den Kliniken inzwischen zum neuen Alltag geworden – auch für die Beschwerdemanager- und managerinnen. Wie hat Covid-19 ihre Arbeit verändert? Welche Erkenntnisse gibt es? Haben sich Strukturen verändert? Und was bleibt nach Corona? Wir haben Eva-Maria Heidrich und Silke Biesterfeld-Kindler von Knobloch vom Lob- und Beschwerdemanagement der Uniklinik Köln gefragt.

„Als die Pandemie greifbar wurde, Operationen abgesagt und Intensivstationen vorbereitet wurden, da hat sich auch unsere Arbeit verändert“, erinnert sich Eva-Maria Heidrich an die Corona-Anfänge. Ihre Kollegin Silke Biesterfeld-Kindler von Knobloch als gelernte Fachkrankenschwester für Intensivpflege meldete sich für die Arbeit auf der Station – und fiel damit zeitweise im Lob- und Beschwerdemanagement aus. Also stellte sich Eva-Maria Heidrich gemeinsam mit einer weiteren Kollegin den neuen Herausforderungen. Innerhalb kürzester Zeit stampfte die Uniklinik Köln ein Infektionsschutzzentrum aus dem Boden – in einem Gebäude, das eigentlich schon zum Abriss bereitstand. Dort konnten und können sich die Kölner testen lassen. „Die Warteschlange war zeitweise fast einen Kilometer lang“, erinnert sich Eva-Maria Heidrich. Und genau damit hingen zu Beginn auch die meisten Beschwerden zusammen: „Die Wartezeiten auf den Test und das Testergebnis waren den Menschen zu lang“, so Heidrich. Dazu kamen Unklarheiten als Ergebnis sich fast täglich ändernder Vorgaben. Wer bezahlt den Test, welche Reiserückkehrer dürfen sich testen lassen – wenn es Schwierigkeiten gab, meldeten sich die Leute beim Beschwerdemanagement. „Zum Infektionsschutzzentrum haben wir wirklich die meisten Rückmeldungen erhalten“, berichtet Heidrich.

Viele neue, ungewohnte Tätigkeiten bei gleichzeitig weniger Personal – das war in der Anfangszeit der Pandemie die große Herausforderung. „Ein großer Teil unserer Mitarbeiter in der Seelsorge und die Patientenfürsprecher gehören zur Risikogruppe. Deren Arbeit musste von allen Mitarbeitern kompensiert werden“, so Eva-Maria Heidrich. Es gab in der Krise allerdings auch viele schöne Situationen. So erreichte die Lob- und Beschwerdemanagerinnen, nachdem die Besuchszeiten stark eingeschränkt worden waren, zum Beispiel der Hilferuf eines Mannes, dessen Vater in der Klinik lag und dem es nicht gut ging. Der Papa hatte Geburtstag – und keiner der Angehörigen durfte ihm persönlich gratulieren. „Da haben wir gemeinsam überlegt, was wir organisieren können, um diesen besonderen Tag so schön wie möglich zu machen. Der Patient ist sehr gläubig, ein junger Seelsorger hat sich extra bereit erklärt, noch am selben Tag vorbei zu kommen“, erinnert sich Heidrich und fügt hinzu: „Solche Erlebnisse haben dann einfach gut getan.“

Eine große Veränderung im Arbeitsalltag ergab sich für die Mitarbeiterinnen des Lob- und Beschwerdemanagements auch in der Einführung des Homeoffice. Zunächst gab es noch keine Plexiglasscheiben, die die Arbeitsplätze voneinander trennten. So war immer nur eine Mitarbeiterin vor Ort. Nach wie vor besteht für Eva-Maria Heidrich und Silke Biesterfeld-Kindler von Knobloch, die inzwischen wieder von der Station ins Büro zurückgekehrt ist, die Möglichkeit, von zuhause zu arbeiten. Das nutzen die Mitarbeiterinnen auch. „Wir haben uns in diesem neuen Arbeitsmodus gut eingefunden“, berichtet Silke Biesterfeld-Kindler von Knobloch. Und ihre Kollegin ergänzt: „Homeoffice ist für uns eine neue, spannende Option. Um zum Beispiel Antwortbriefe an Patienten und Angehörige in Ruhe zu verfassen, dafür ist das Homeoffice optimal.“

Corona hat aber nicht nur die Einführung des Homeoffice gebracht – was hat sich noch verändert? Da sind sich Eva-Maria Heidrich und Silke Biesterfeld-Kindler von Knobloch einig: Es ist ein neues Gemeinschaftsgefühl. Eine Gemeinschaft, in der man füreinander da ist und jeder jedem hilft, so gut es eben möglich ist. „Die Uniklinik Köln schlägt sich in dieser Krise sehr gut“, findet Heidrich und fügt hinzu: „Ich bin beeindruckt von der schnellen und hervorragenden Arbeit, die in den vergangenen Monaten geleistet worden ist. Das ist auch für uns ein Ansporn gewesen, unseren Teil zu dieser riesigen Aufgabe, mit der ja keiner in diesem Ausmaß gerechnet hatte, beizutragen.“ Räumlich Abstand zu halten und gleichzeitig als Gemeinschaft näher zusammenzurücken – das bleibt in Köln von der Pandemie auf jeden Fall übrig.

Startschuss für den Award Patientendialog 2020

Patientenbeauftragte der Bundesregierung übernimmt erneut Schirmherrschaft

Prof. Dr. Claudia Schmidtke, MdB und Patientenbeauftragte der Bundesregierung, übernimmt erneut
die Schirmherrschaft für den Award Patientendialog. Der Award (www.patientendialog.de) zeichnet
seit 2018 Kliniken und Krankenhäuser aus, die einen vorbildlichen Dialog mit Patientinnen und
Patienten und deren Angehörigen pflegen. Auch ein funktionierendes Beschwerdemanagement und
eine gelebte, aktive Patientenfürsprache fließen in die Bewertung durch die hochkarätig besetzte
unabhängige Jury ein.

„Ich übernehme gerne die Schirmherrschaft für den diesjährigen Award Patientendialog 2020“, so Prof.
Schmidtke. „Die ausgezeichneten Kliniken setzen sich dafür ein, die Situation und Rolle ihrer
Patientinnen und Patienten durch Information, Mitwirkung und Mitentscheidung zu stärken und zu
verbessern. Dieses Ziel verdient – und dies in Zeiten der Corona-Pandemie einmal mehr - höchste
Anerkennung und Aufmerksamkeit.“

„Wir freuen uns auf zahlreiche Bewerbungen für den diesjährigen Award Patientendialog und auf
eine spannende Verleihung im November“, sagt Detlef Schliffke, 1. Vorsitzender des BPiK. Der
Award wird auch in diesem Jahr im Rahmen der Fachtagung des BPiK auf dem Deutschen
Krankenhaustag (17.11.2020) anlässlich der medica in Düsseldorf vergeben. Oliver Gondolatsch, 1.
Vorsitzender des BBfG, betont die Signalwirkung des Preises: „Mit dem Award Patientendialog
versammeln sich Best Practice Beispiele sprichwörtlich auf einer Bühne und verbreiten sich weiter.“

Um vorbildliche Projekte im Bereich „Digitale Patientenkommunikation“ positiv herauszuheben, wird
erstmals in diesem Jahr der Sonderpreis „Digitale Barrierefreiheit“ vergeben. Ausgezeichnet wird ein
digitales Projekt, welches Patientinnen und Patienten in den Mittelpunkt stellt und bei hoher
Innovationskraft zugleich Vorbildfunktion in Sachen Datenschutz und Transparenz vorweist. Für den
Sonderpreis können sich Kliniken, Krankenhäuser sowie auch Gesundheitseinrichtungen und
Gesundheitsinitiativen mit Projekten digitaler Patientenkommunikation und Patienteninformation, die
sich durch eine hohe Werteorientierung sowie ein Höchstmaß an Datenschutz auszeichnen, bewerben.

Über die Gewinner des Awards Patientendialog und des Sonderpreises entscheidet eine Jury, die
unter anderem besetzt ist mit dem bekannten Medizinethiker der Universitätsmedizin Freiburg, Prof.
Dr. Giovanni Maio, dem Gewinner des ersten Awards 2018, Marc Raschke (Marketingleiter des
Klinikums Dortmund), dem Wirtschafts- und Sozialwissenschaftler Prof. Heinz Lohmann sowie dem 1.
Vorsitzenden des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V.
(BBfG), Oliver Gondolatsch, und dem 1. Vorsitzenden des Bundesverbandes Patientenfürsprecher in
Krankenhäusern e.V. (BPiK), Detlef Schliffke. Die unabhängigen Jurymitglieder sind auf der Webseite
https://patientendialog.de einsehbar, ebenso wie die Kriterien, an denen sich die Jury bei ihrer
Entscheidung orientiert.

Schon bei seinem Debüt 2018 stieß der Award Patientendialog auf großes Interesse. Damals errang
das Klinikum Dortmund die Trophäe und bezeichnete sie als „Nobelpreis für das Patienteninteresse“.
2019 überzeugte das Krankenhaus Hohenlind aus Köln mit einem schlüssigen und aufwendigen
Gesamtkonzept die Jury. Bis 30. September können Kliniken nun für 2020 ihre Bewerbungsunterlagen
einreichen. Die Teilnahme ist, wie schon in den Vorjahren, kostenlos. Vergeben wird der Award auch
in diesem Jahr voraussichtlich wieder im Rahmen der Fachtagung des BPiK, die im November auf
dem Deutschen Krankenhaustag in Düsseldorf am Rande der Medica stattfindet.
Die mit dem Award Patientendialog ausgezeichneten Kliniken und Krankenhäuser setzen Maßstäbe
in der Patientenkommunikation. Damit ist der Award auch ein starkes Plädoyer für eine werteorientierte
Gesundheitsversorgung, die Patientinnen und Patienten in den Mittelpunkt stellt.

Bewerben Sie sich mit Ihrem Projekt bis zum 30. September 2020 unter www.patientendialog.de

Beschwerdemanagement am Klinikum Stuttgart während der Corona-Pandemie

„Ein wichtiger Stabilisierungsfaktor in Zeiten der Verunsicherung“

Rückblick: Teil 2 unserer Serie Beschwerdemanagement während der Corona-Pandemie

Fieberambulanzen, verschobene Operationen, eingeschränkte Besuchsmöglichkeiten – die Corona-Pandemie brachte für Krankenhäuser und deren Patienten Einschränkungen mit sich, die teilweise anhalten, nachwirken und nicht überall auf Verständnis stießen. Wer verunsichert oder unzufrieden ist, wendet sich am Klinikum Stuttgart vertrauensvoll an Jürgen Kleinat. Der Beschwerdemanager glättet die Wogen, vermittelt Antworten und setzt sich für zufriedenstellende Lösungen zu Gunsten von Mitarbeitern, Patienten und Angehörigen ein.

Schnellstmöglich Kapazitäten für die Betreuung schwer erkrankter Corona-Patienten schaffen – so lautete die bundesweite Anweisung für Krankenhäuser im Angesicht der Pandemie. Nahezu alle planbaren chirurgischen Eingriffe, Operationen und stationären Aufenthalte wurden verschoben. Auch das Klinikum Stuttgart sorgte mittels Umstrukturierungen dafür, dass Corona-Patienten zentral in einem Gebäude behandelt werden konnten und immer noch behandelt werden können. Dazu wurden die Intensivkapazitäten verdreifacht, elektive Eingriffe mussten warten. „Zu Beginn der ersten Maßnahmen im März gingen bei uns gehäuft Beschwerden zu abgesagten Terminen ein“, berichtet Jürgen Kleinat. Diese seien jedoch nicht allein auf die Pandemie zurückzuführen gewesen: „Parallel war ja noch Grippezeit, sodass auch krankheitsbedingt Verschiebungen stattfanden.“

Fragen nach genügend Medikamenten, Betten und Beatmungsgeräten

Alles in allem habe sich die Anzahl der Beschwerden seit der Corona-Krise jedoch nicht merklich vermehrt – wohl aber die Inhalte. Besonders in Bezug auf die veränderten Zugangsbestimmungen und andere Hygienemaßnahmen gab es viel Klärungsbedarf. „Die Bürger wollten sich versichern, dass die medizinische Behandlung im Klinikum weiterhin gesichert war. So gab es Fragen, ob genügend Medikamente, Betten und Beatmungsgeräte vorrätig seien. Auch nach den Standards für Corona-Patienten haben sich viele Menschen erkundigt.“ Selbstverständlich stand vom ersten Tag an das Beschwerdemanager Rede und Antwort, um Verunsicherungen und Fragen aus dem Weg zu räumen.

Schnelle Lösungen und unverminderter Zuspruch

Ein Brennpunkt-Thema war zunächst auch das Thema Desinfektionsmittel. „Zu Beginn der Corona-Krise hatten wir die Problematik, dass vermehrt Mundschutz und Desinfektionsmittel gestohlen wurden“, so der Beschwerdemanager. Nicht nur Mitarbeiter bemängelten dies, auch Angehörige von Patienten machten auf einen Mangel an Desinfektionsmitteln in den öffentlich zugänglichen Toiletten aufmerksam. Das Klinikum reagierte prompt: „In den Eingangsbereichen wurden mobile Desinfektionsmittelspender aufgestellt und durch Security-Mitarbeiter bewacht. Außerdem wurden abschließbare Desinfektionsmittelspender in verschiedenen Bereichen ergänzt.“ Im Verhältnis zu den Einschränkungen gesehen, so stellt Jürgen Kleinat fest, seien die neuen Regelungen insgesamt auf viel Verständnis gestoßen: „Die überwiegende Mehrheit unserer Patientinnen und Patienten hat die Maßnahmen nicht nur toleriert, sondern auch begrüßt.“ Auch die Spendenbereitschaft – sowohl finanziell als auch materiell – sei bemerkenswert gewesen; ein deutliches Zeichen für die hohe Verbundenheit der Bevölkerung mit der Klinik.

Stets zur Stelle – telefonisch, per Mail und vor Ort

Der Beschwerdemanager selbst konnte seine Aufgaben meist im Home Office erledigen. „Das Klinikum Stuttgart hat angeboten, dass Mitarbeiter, die von zu Hause arbeiten können, dies auch umsetzen dürfen“, berichtet er. Ohnehin gehen die Beschwerden meist per E-Mail oder Telefon ein, wie auch vor der Pandemie. Entsprechende technische Geräte wurden bereitgestellt. „Wir waren und sind jederzeit erreichbar, ob in der Klinik oder im Home Office. Beispielsweise haben wir die Beschwerdehotline auf eine mobile Nummer weitergeleitet“, so JürgenKleinat. „Zudem hatte unsere Abteilung einen Rotationsplan entworfen, wonach an jedem Wochentag wechselnd ein Mitarbeiter für Bürodienste eingeteilt war.“

Gut in die Informationsversorgung eingebunden

Dem Team des Zentralen Beschwerde- und Meinungsmanagements ist es wichtig, gerade in schwierigen Zeiten für Patienten, Angehörige und Mitarbeiter da zu sein, stellt Jürgen Kleinat fest. Sein Resümee: „Durch die Nähe zum Vorstand ist unser Beschwerdemanagement seit je her gut in die Informationsversorgung eingebunden. Vor allem in den zurückliegenden Wochen der Verunsicherung war unsere Arbeit ein wichtiger Stabilisierungsfaktor in der Patientenkommunikation.“

Zwischen Desinfektionsmitteln und Backwaren

Einblick: Teil 1 unserer Serie "Beschwerdemanagement während der Corona-Pandemie"

Lob und Beschwerden entgegennehmen, im Konfliktfall zwischen Arzt oder Pflegenden und Patient oder Angehörigem vermitteln und wenn nötig die Wogen glätten: Das sind klassische Aufgaben von Lob- und Beschwerdemanagern. In Corona-Zeiten wandelt sich das Aufgabenfeld jedoch für viele: Zum einen, weil kaum Besucher in die Kliniken kommen, zum anderen, weil anderswo noch dringender Hilfe benötigt wird. Wie das eifrige Personal die Lücke schließt, stellen wir in einer Serie auf der Website des BBfG vor. Den Auftakt macht ein Beitrag über das Beschwerdemanagement am Klinikum Braunschweig.

Weniger Beschwerden, mehr Sondereinsätze. Statt mit Hörer in der Hand an ihrem Schreibtisch ist Cornelia Schlieben seit Beginn der Corona-Pandemie an vielen Orten zu sehen, wo außer der Reihe Hilfe benötigt wird.

Begonnen haben ihre Extra-Schichten mit der Einrichtung einer Einlasskontrolle. Patienten mit Atemwegserkrankungen sollten von anderen Notfall-Patienten getrennt werden, um eine weitere Ausbreitung des Coronavirus so gut es geht einzudämmen. Einem internen Aufruf mit der Bitte um Freiwillige folgend, übernahm Cornelia Schlieben gemeinsam mit ihrer Kollegin Anja Leistner-Strathmann einige der ersten Zeltdienste. „Trotz der schwierigen Situation hat das fast ein bisschen Spaß gemacht“, sagt sie rückblickend. „Ich passe mich da gern an. Wenn ich abseits meiner eigentlichen Aufgabe helfen kann, mache ich das.“ Als Dank gab es viel positives Feedback – sowohl von Patienten als auch von Klinikmitarbeitern.

Hauseigene Klinikapotheke stellt Desinfektionsmittel her

Nächste Etappe der Corona-Herausforderung war die hauseigene Klinik-Apotheke. Weil ein Mangel an Desinfektionsmitteln drohte, stellten Mitarbeiter des Klinikums Braunschweig für das eigene Haus, umliegende Krankenhäu

ser, Rehaeinrichtungen und niedergelassene Ärzte aus der Region einfach selbst Desinfektionsmittel her. Möglich war das dank einer Spende des in Wolfenbüttel ansässigen Unternehmens Jägermeister, das den dafür notwendigen Alkohol lieferte. Cornelia Schlieben war erneut zur Stelle und füllte die frisch produzierte Flüssigkeit in Kanister ab.

Kaum waren Zeltdienst und Hospitation in der hauseigenen Klinikapotheke passé, wartete auf Cornelia Schlieben die nächste Sonderaufgabe: Seit April teilt sie an mehreren Abenden in der Woche an zwei Standorten der Klinik gespendete Backwaren aus – als Motivation für das gebeutelte Klinikpersonal. „Wir haben eine Spende der Sander’s Backstube bekommen“, freut sich Cornelia Schlieben über die großzügige Unterstützung. „Alle Backwaren, die bis zum Abend nicht verkauft sind, werden an diensthabendes Personal verschenkt. Die Bäckerei möchte damit etwas Gutes tun.“ Und nicht nur sie. Auch Restaurants und weitere Unternehmen aus der Region leisten mit vergünstigten Angeboten und Spenden ihren Beitrag und zeigen Beschäftigten des Klinikums damit ihre Anerkennung.

Wertschätzung für frühere Kollegen aus der Pflege

Für Cornelia Schlieben sind diese abendlichen Runden, die auch an Wochenenden und Feiertagen anstehen, ein zusätzlicher Aufwand, den sie jedoch gern auf sich nimmt. „Ich habe 26 Jahre selbst in der Pflege des Klinikums Braunschweig gearbeitet. Wie hart dieser Job ist, habe ich nicht vergessen. Meine tägliche Runde ist eine Art Wertschätzung für frühere Kollegen.“

30 Jahre hält die Beschwerdemanagerin ihrem Arbeitgeber bereits die Treue. 26 Jahre als Pflegefachkraft, dann wechselte sie ins Beschwerdemanagement, das am Klinikum Braunschweig dem Bereich Kommunikation und Medien unterstellt ist. „Ich fühle mich meinem Arbeitgeber sehr verbunden und arbeite gern hier. Leider musste ich mich krankheitsbedingt aus der Pflege verabschieden. Deshalb habe ich überlegt, wie ich meine Qualifikationen hier weiter sinnvoll nutzen kann“, so Schlieben.

Beschwerdemanagement als Blitzableiter

Die Stellenausschreibung als Beschwerdemanagerin kam für sie wie gerufen. „Ich konnte unter sämtliche Anforderungen ein Häkchen setzen“, blickt die frühere Krankenschwester im Bereich Neurochirurgie zurück. Heute profitiert sie von ihrem Insiderwissen: „Ich kenne Abläufe und Mitarbeiter, finde schnell den richtigen Ansprechpartner und kann Brücken bauen.“ Dass dadurch stets zügig auf Beschwerden reagiert und Konflikte gelöst werden können, wissen Patienten und Angehörige zu schätzen. Cornelia Schlieben, die sich selbst als Blitzableiter sieht, zieht aus jedem gelösten Konflikt Kraft für neue Herausforderungen: „Das ist ein sehr schönes Gefühl, das Ansporn für die nächste schwierige Situation gibt.“

Unterstützt wird sie bei ihrer täglichen Arbeit von ihrer Kollegin Anja Leistner-Stratmann, die die Abteilung vor etlichen Jahren mit aufgebaut hat und auch jetzt noch die Fäden in der Hand hält. Während Cornelia Schlieben also in dieser besonders anspruchsvollen Zeit im Corona-Zelt, als Backwaren-Lieferdienst oder mit der Herstellung von Desinfektionsmitteln beschäftigt ist, hält Anja Leistner Stratmann weiter die Stellung am Telefon und vor dem Mail-Fach und beantwortet mögliche Anrufe und Mails von Patienten oder Angehörigen. Denn eine schnellstmögliche Reaktion und Klärung aufgetretener Konflikte ist beiden ein großes Anliegen – nicht nur in Corona-Zeiten.

(mehr …)

Lob- und Beschwerdemanagement – Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf

Manchmal sind es ganz persönliche Anliegen, manchmal möchten Patienten einfach nur Informationen loswerden: Es sind ganz unterschiedliche Dinge, mit denen Hilke Holsten-Griffin, Lob- und Beschwerdemanagerin am Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf, konfrontiert wird. Wie sie damit umgeht, hängt immer von der Situation ab.

 

Zunächst hört die Frau mit dem freundlichen Lächeln und interessiertem, offenem Blick immer erstmal zu, was Patienten oder Angehörige an sie herantragen und wo das Problem liegt. Vieles davon sei mit großem Leid verbunden. Hat sie das Problem erkannt, setzt sich ein Prozess in Gang, der über Hierarchie-Grenzen hinweg ganze Abteilungen einbezieht. „Wir müssen dann wissen, wer zuständig ist und Prozesse in die Wege leiten. Dabei sieht sie sich und ihre 2 Kolleginnen in einer Art Vermittlerrolle. „Wir haben keine Weisungsbefugnis, können also vor allem Informationen übermitteln und um Stellungnahmen oder ein persönliches Gespräch bitten“, sagt Hilke Holsten-Griffin. Aber auch das versetzt oft schon Berge.

 

Pro Tag flattern im Lob- und Beschwerdemanagement der Klinik 10 bis 15 Anliegen ein. Die Gründe reichen von einem nicht erhaltenen Arztbrief über mangelnde Sauberkeit, das Essen oder die Ansicht, falsch behandelt worden zu sein. Der vergessene Arztbrief wird umgehend nachgereicht. Im Falle beispielsweise von Staub auf Flächen die Reinigung beauftragt und vermeintliche Fehlbehandlungen stellen sich glücklicherweise oft als Missverständnisse und Kommunikationsprobleme heraus, die im Nachhinein geklärt werden können. Bei all diesen Anliegen werden Hilke Holsten-Griffin und Ihre Kolleginnen jedoch zunächst sehr hellhörig. Denn: Jeder vermutete Behandlungsfehler beinhaltet möglicherweise ein medizinisches Risiko, das markiert und wöchentlich in der Besprechung mit dem Risikomanager genau unter die Lupe genommen wird, um bei Bedarf interne Maßnahmen im Risikomanagement einzuleiten.

 

Zu ihrer großen Freude und Erleichterung: Knapp die Hälfte der Anliegen (40 Prozent) beinhalten neben kritischen Anmerkungen auch Lobesbekundungen zu Freundlichkeit der Mitarbeiter, Fachkompetenz von Ärzten und Pflegepersonal und der vorbildlichen infrastrukturellen Ausstattung mit freiem Telefonanschluss und Internetzugang für alle. Pro Monat melden sich etwa 200-250 Menschen, ergibt hochgerechnet auf 12 Monate etwa 2500. Gemessen an rund 90.000 stationären und 300.000 ambulanten Behandlungsfällen im Jahr eine verschwindend geringe Anzahl, findet die Beschwerdemanagerin, die stets versucht jede Unzufriedenheit mit viel Kommunikationsgeschick und eingeleiteten Änderungsmaßnahmen zu beheben.

 

Leider sei es nicht immer möglich, dass jeder zufrieden gestellt wird. Ihr persönliches Anliegen ist es aber, „dass der Patient sich gut aufgehoben fühlt“, sagt Hilke Holsten-Griffin, die früher als Krankenschwester gearbeitet hat und auch heute noch den Kontakt zum Patientinnen und Patienten sehr schätzt.

 

Die eingegangenen Beschwerden nimmt auch die Klinikleitung sehr ernst. Als Konsequenz wurden in der Vergangenheit beispielsweise sämtliche Matratzen ausgetauscht, Mehr-Bett-Zimmer in einen Zwei-Bett-Standard umgerüstet und Kommunikationssysteme umgestellt. „Dafür haben wir sehr viel Lob bekommen“, freut sich Hilke Holsten-Griffin.

 

Eingereicht werden können Lob und Beschwerden über vielfältige Kanäle: „Patienten können uns anrufen, vorbeikommen, uns per Brief, Fax, Mail oder Online-Formular kontaktieren, den aufgestellten Briefkasten mit ihrem Schreiben füllen oder uns bitten, das wir sie auf der Station besuchen“, sagt die Lob- und Beschwerdemanagerin, die keinen Aufwand scheut. Die meisten Meldungen kämen online, sagt sie. Daher ist ihr erster Gang jeden Morgen auch der an den Computer, um zu prüfen, wer eine Mail geschrieben oder sich über das Online-Formular gemeldet hat. Ab 9 Uhr werden die Telefone freigeschaltet, zwischen 9 und 15 Uhr finden an fünf Tagen in der Woche persönliche Gespräche statt- seit Mai 2019 auch endlich barrierefrei, direkt im „Patientenboulevard“ des Hauptgebäudes des Klinikums.

Tut uns leid, aber dieser Inhalt kann nur mit ausreichender Berechtigung angezeigt werden.