Lexikon für das Beschwerdemanagement

Beschwerdemanager sind mittlerweile in jeder Klinik verpflichtend, und ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung in Krankenhäusern. Eine eindeutige Kommunikation zwischen Beschwerdemanagement und/oder Leistungserbringer und  Beschwerdemanagement vereinfacht den Prozess. Denn nur wenn Lob sowie Kritik von Patienten und Angehörigen unmissverständlich weitergegeben werden, kann Verbesserungsbedarf an Kliniken aufgezeigt und  die aufgezeigten Fehlerquellen zur Optimierung der Behandlung genutzt werden. Dadurch werden Änderungen im Sinne des Patientenwohls und eine bessere Qualität im Krankenhaus geschaffen.

Mit diesem Lexikon möchten wir Ihnen eine Handreichung geben, um die Qualität in der Kommunikation im Beschwerdemanagement zu verbessern.
Dieses Lexikon wird stetig erweitert.

A

Anliegen

Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden nicht nur Beschwerden bearbeitet, sondern grundsätzlich – neutral formuliert – Anliegen. Es werden vier Anliegearten definiert:

  1. Kritik
  2. Lob
  3. Anregung
  4. Anfragen

Quelle: 1.


B

Beschwerde

Unter einer Beschwerde wird eine kritische Äußerung verstanden, die an ein Unternehmen oder eine Organisation gerichtet ist. Ein Beschwerde kann persönlich an einen Mitarbeiter, schriftlich (z.B. per E-Mail, Kontakt- oder Beschwerdeformular oder Brief) oder telefonisch erfolgen. Eine Beschwerde ist oft mit Erwartungen seitens des Beschwerdeführers verbunden.

Quelle: 2.

Beschwerdeempfänger

Beschwerdeempfänger sind am ehesten Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens. Aufgrund der Struktur des Konzerns werden ebenso Eingaben an die Trägerorgane, politische Interessensgruppen oder den Aufsichtsrat getätigt. Gemäß des standardisierten Vorgehens (Regelfall, vgl. Visio-Ablauf) geht die Bearbeitung der Eingaben immer in die Verantwortung der Krankenhäuser über, welche nach Aufarbeitung in den entsprechenden Bereichen dem Beschwerdeführer direkt in einer Zusammenfassung antworten.

Quelle: 1.

Beschwerdeformular

Ein Beschwerdeformular ist ein elektronisches oder Papier-Formular zur strukturierten Abfrage aller relevanten Beschwerdeinformationen. Im Beschwerdeformular werden neben dem Inhalt der Beschwerde auch zusätzliche Informationen, wie die Rolle des Beschwerdeführers (z.B. Patient, Angehöriger), dessen Absicht, Stimmung, Erwartung oder Begleitumstände erfragt. Ein auf die Zielgruppe abgestimmte Beschwerdeformular kann Rückfragen beim Beschwerdeführer reduzieren und zur einer besseren Einschätzung der Situation und einer schnelleren Reaktion beitragen.

Quelle: 2.

Beschwerdeführer, Initiator

Es ist üblich, den Begriff Beschwerdeführer für diejenige Person zu nutzen, die das Anliegen vorträgt. Im Krankenhaus kann dies auch ein Patientenvertreter sein (z.B. Eltern, Angehörige, Patientenfürsprecher). Beschwerdeführer ist dann der Patient selbst, nicht derjenige, der das Anliegen als verlängertes Sprachrohr bekannt gibt. Deshalb kann auch neben dem Begriff „Beschwerdeführer“ der Begriff „Initiator“ genutzt werden.

Quelle: 1.

Beschwerdekanal

Als Beschwerdekanal werden die für den Beschwerdeführer nutzbaren Kommunikationskanäle zur gerichteten Abgabe einer Beschwerde bezeichnet. Beispiele für Beschwerdekanäle sind die

Beschwerdehotline, ein persönlicher Ansprechpartner (z.B. Beschwerdemanager), ein Beschwerdeformular auf der Website oder eine spezifische E-Mail-Adresse für Beschwerden

Quelle: 2.

Beschwerdekoordinator

Es gibt für jeden Organisationbereich einen durch das Direktorium / Institutsleitung / Zentrale Bereichsleitung / Geschäftsführung benannten und befugten Beschwerdekoordinator inklusive einer Vertretungsregelung. Das Beschwerdemanagement ist dem jeweiligen Qualitätsmanagement der Klinik, des Institutes oder des Zentralen Bereiches zugeordnet.

Quelle: 1.

Beschwerdestimulierung

Unter Beschwerdestimulierung wird die Summe an Maßnahmen verstanden, welche die Hürden und Hemmungen zur Abgabe einer Beschwerde eliminiert oder abbaut.

Beispiele für Beschwerdestimulierung sind z.B. die Kommunikation der Beschwerdekanäle an geeigneten Orten (auf der Website, bei der Aufnahme, auf Station etc.) und mit geeigneten Medien (Online, Poster, Flyer, persönlich etc.) oder ein positiv bestärkender Hinweis zur Abgabe von kritischem Feedback.

Voraussetzung für die Beschwerdestimulierung ist die Öffnung von niederschwelligen Beschwerdekanälen.

Quelle: 2.


D

De- / Eskalationsstrategie

Das Verfahren ist bei sensiblen und kritischen Meldungen mit besonderem Risikopotential offen für eine Meldeeskalation (z.B. an Geschäftsführung, Risikomanager, Rechtsabteilung)

Quelle: 1.


M

Meldung

Eine Meldung im Kontext des Beschwerdemanagement kann aus mehreren Anliegen bestehen. So können z.B. eine Beschwerde zum Essen, eine Beschwerde zu den Besucherregelungen und ein Lob zum freundlichen Pflegepersonal Inhalt einer einzigen Meldung sein.

Quelle: 2.


N

Niedrigschwelliger Zugang

definierte Erreichbarkeit: z.B. Telefon, Email, Internetpräsenz, Flyer, persönliche Erreichbarkeit

Quelle: 1.


O

One Face to the customer

Der Bearbeitungsvorgang wird so gestaltet, dass die meldende Person eine Antwortsynthese von einer für ihn eindeutig erkennbaren Struktur erhält (im Gegensatz zu mehreren Antworten zum Vorgang von verschiedenen Personen/Bereichen).

Quelle: 1.


P

Patientenfürsprecher

Eine gesetzliche Rahmenregelung für Patientenfürsprecher ist gemäß Niedersächsisches Krankenhausgesetz (NKHG) mit Änderung vom 14.07.2015, § 16, vorgegeben. Der Gesetzgeber formuliert dabei explizit, dass die Patientenfürsprecher Teil des patientenorientierten Beschwerdemanagement sein sollen, um Doppelstrukturen zu vermeiden. Die Aufgabendefinition lautet gemäß Gesetzestext:

Patientenfürsprecher nehmen Beschwerden und Anregungen (Anliegen) von Patientinnen, Patienten oder ihren Angehörigen (Betroffenen) entgegen, leitet sie an die zuständigen Stellen des Krankenhauses oder seines Trägers weiter, wirkt dort auf eine zügige und transparente Bearbeitung hin und teilt den Betroffenen nach Erledigung unverzüglich das Veranlasste mit.

Quelle: 1.


Q

R

Reklamation

Als Reklamation wird eine Beschwerde bezeichnet, die auf einem Rechtsanspruch (z.B. beim Kaufvertrag nach § 437 BGB) gegenüber dem Leistungserbringer beruht.

Eine kritische Äußerung über einen unfreundlichen Mitarbeiter ist demnach zwar eine Beschwerde, jedoch keine Reklamation. In Gesundheitseinrichtungen spielt der Reklamationsbegriff im Rahmen des Beschwerdemanagements kaum eine Rolle.

Quelle: 2.

S

T

U

V

W

X

Y

Z

Quellen:

  1. Dr. med. Christine Gernreich, MPH
    Zentrale Bereichsleitung
    Klinikum Region Hannover GmbH
    Qualitäts- und Risikomanagement 
  2. Dipl. Wirtsch. Ing Oliver Zwirner
    Geschäftsführung
    Senior Consultant
    Inworks GmbH
    https://health-care.inworks.de/