Mediative Techniken für Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager

Immer, wenn Menschen auf­- einandertreffen, kann es zu Unstimmigkeiten, Missverständnissen oder Konflikten kommen. Das gilt besonders unter Stress, in ungewohnter Umgebung oder durch Verlust der eigenen Sicherheit.

Für Patienten und ihre Angehörige gilt das, wenn sie aufgrund Gesundheitseinschränkung in einer stationären Einrichtung bleiben müssen. Verschiedene, in der Regel negative Empfindungen (Wut, Angst, Trauer), beeinflussen Stimmung und Verhalten. Je nach Persönlichkeit führen diese Empfindungen dazu, dass Beschwerden ausgesprochen werden oder Konflikte entstehen. Ausgehend von der üblichen Ausnahmesituation dieser Menschengruppe, ist es wichtig, adäquat zu reagieren.

Handelt es sich um einen Konflikt, sollte dieser immer ernst genommen werden. Dann ist Mediation ein geeignetes Verfahren, mit den beteiligten Konfliktparteien zielführend ins Gespräch zu kommen. BeschwerdemanagerInnen sind dafür die geeig­nete Besetzung.

Mediation hat einen anerkann­ten Platz bei der Lösung von Konflikten. Das Verfahren orientiert sich an festgelegten Verfahrensschritten und weist dem Mediator, der Mediatorin eine Verantwortung für die Verfahrensgestaltung, nicht aber für die Inhalte und Ergebnisse zu. Die Mediatoren vermitteln allparteilich.

Um so wichtiger ist es, Professionalität, Vertrauen und gute Bedingungen für Gespräche mit Konfliktparteien zu schaffen.

Im Seminar werden die TeilnehmerInnen mit dem Verfahren der Mediation vertraut gemacht (keine Mediationsausbildung). Kommunikationstechniken und besondere Herausforderungen im Umfeld von Krankheit werden bearbeitet und in Rollenspielen trainiert. Ein Fokus liegt dabei auf der Unterscheidung zwischen Be­schwerde und Konflikt. Unterschiedliche Herangehensweisen im Umgang mit Be­schwerden kommen zum Einsatz.

Vorstellung der Tagesagenda

Einführung in das Thema

Abfrage, ob konkrete Fälle zur Besprechung mitgebracht wurden

Phasen der Mediation

• Werkzeuge der Mediation:
  aktives Zuhören, GFK und wertschätzende Kommunikation, Umgang mit Emotionen…
• was bedeutet Beschwerde, was bedeutet Konflikt. Welche Bedürf­nisse und Psychodynamiken
  veranlassen Patienten und Angehörige zu ihrem Verhalten
• Mediation praktisch
• Haltung der Mediatoren

Praktische Übungen an vorbereiteten Fallbeispielen (mit „Spickzettel“)

• Krankheitskonzepte
• Krankheit wirkt potentiell  konflikthaft
• hierarchische bzw psychologische Konsequenzen aus krankheitsbedingter Rollenunklarheit
• Verknüpfung der Tätigkeit der  BeschwerdemanagerInnen  mit der Gesundheitsdefinition nach WHO

Praktische Erfahrungen an vorgegebenen Fällen

• Umgang mit Hierarchien
• Bedürfniskommunikation bei Rangunterschieden
• Deeskalationsmanagement bei Empörung und Hilflosigkeit
• Unterstützung der Multiprofessio­na­lität in Kliniken

• Rollenklarheit
• Austausch über die Struktur der Gesprächsabläufe
• Dokumentation
• Grenzen der Möglichkeit (psych. Krankheit, Gewaltandrohung, berufliche Sanktionen,…)

bei Bedarf Supervision — Intervision

Grundlagen des
Lob- und Beschwerde­managements im Gesundheitswesen

– eine qualifizierte Weiterbildung für Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager

Krankenhäuser sind verpflichtet, ein patientenorientiertes institutionelles Beschwerdemanagement durchzuführen (§ 135a Absatz 2 Nr. 2 SGB V).

Deshalb entwickelte der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheits­einrichtungen e. V. (BBfG) in Zusammenarbeit mit der DGGP (Deutsche Gesellschaft für Gesundheits- und Pflegewissenschaft mbH) diese Weiterbildung. Sie ist als Basisqualifikation für Personen konzipiert, die im Beschwerdemanagement von Gesundheitseinrichtungen tätig sind oder tätig werden möchten und daran interessiert sind, die dafür erforderlichen Kompetenzen zu erwerben oder weiter auszubauen.

Entsprechend vermittelt dieser Kurs die wichtigsten Grundlagen für den anspruchsvollen, vielschichtigen und herausfordernden Berufsalltag von Beschwerdemanager:innen in Gesundheitseinrichtungen.

Die Basisqualifikation Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen basiert auf dem durch eine Arbeitsgruppe des BBfG erstellten und durch die Mitglieder des BBfG freigegebenen Kompetenzprofils für Beschwerdemanagende. Die Durchführung der Weiterbildung erfolgt in Zusammenarbeit von BBfG und DGGP.

Zielgruppe

Grundlagen des Beschwerde­managements & Methoden zur Überprüfung des Beschwerdemanagements

• Ablauf der Beschwerdebearbeitung
• Krankenhausspezifische Organisationsstrukturen
• Elektronische Datenverarbeitung
•  Auswertung und Controlling

Rechtliche Grundlagen des Beschwerdemanagements
von Gesundheitseinrichtungen

• Rechtliche Grundlagen
• Haftungsrecht

Kommunikation

• Gesprächssituationen
• Deeskalationsmethoden
• Selbstfürsorgemethoden

Strukturen und Prozesse im Beschwerdemanagement

• Stellungnahmen / Antwortschreiben
• Beschwerdemanagementprozess gestalten

Weitere Informationen

Seminarunterlagen sowie Kaffee und Tee während der Seminarzeiten sind inklusive.

Parkmöglichkeiten am Seminarort (DGGP Niederlassung Essen) sind vorhanden!

Mit dem ID37-Testverfahren zu mehr Zufriedenheit und Leistungsfreude

Nur wer sich selbst kennt, kann mit Herausforderungen umgehen. Und Herausforderungen stehen für Beschwerdemanagerinnen und ‑manager auf der Tagesordnung. Wie gewinne ich aber mehr Handlungssouveränität, wie steigere ich meine Lebenszufriedenheit und Leistungsfreude? Die Antwort liefert ID37, eine wissenschaftliche fundierte Persönlichkeitsanalyse, die ein sehr genaues Persönlichkeitsprofil erstellt. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse bieten die Möglichkeit, das eigene Potenzial abrufen zu können. Denn jeder Mensch ist hochmotiviert und leistungsstark – aber nicht jeder ist in der Lage, auf sein gesamtes Leistungsspektrum jederzeit zurückgreifen zu können. Für Beschwerdemanager ist aber genau das wichtig. Tag für Tag.

Charlotte Seipel

Charlotte Seipel ist Ansprechpartnerin für Mitglieder des BBfG e.V. und Außenstehende, die sich für einen Persönlichkeitstest nach dem ID37-Prinzip interessieren. Frau Seipel ist studierte Wirtschaftspsychologin und Mediatorin sowie für die ID 37 zertifiziert.