Materialien und Fachinformationen
Lob- und Beschwerdemanagement in Kliniken und Gesundheitseinrichtungen
Ein strukturierter Überblick über Aufgaben, Ziele und Bedeutung des Lob- und Beschwerdemanagements im Gesundheitswesen. Wir ordnen Grundlagen, Rollen und Nutzen ein und zeigen, warum professioneller Umgang mit Feedback ein zentraler Bestandteil von Qualität und Organisationskultur im Gesundheitswesen ist.
Kompendium Behandlungsfehler im Gesundheitswesen
Das Kompendium bündelt rechtliche, organisatorische und praxisnahe Perspektiven zum Umgang mit Behandlungsfehlern im Gesundheitswesen. Es unterstützt Fachkräfte dabei, Beschwerden, Haftungsfragen und Lernprozesse strukturiert einzuordnen und professionell zu bearbeiten.
Lexikon Beschwerdemanagement
Das BBfG-Lexikon erklärt zentrale Begriffe, Konzepte und Zusammenhänge des Lob- und Beschwerdemanagements im Gesundheitswesen. Es bietet eine verlässliche fachliche Orientierung für Praxis, Organisation und Einordnung im Berufsalltag.
Lob- und Beschwerdemanagement in Kliniken, Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen
Ein professionelles Beschwerdemanagement in Kliniken und Krankenhäusern erhöht die Zufriedenheit und den Schutz der Patientinnen und Patienten. Zufriedene Patienten kommen wieder und empfehlen weiter. Deshalb kommt dem Lob- und Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle in der Krankenhausorganisation und dem Krankenhausmanagement zu.
Dies war nicht immer so: Erst mit dem Patientenrechtegesetz vom 26. Februar 2013 wurde das patientenorientierte Lob- und Beschwerdemanagement eingeführt, das die Rechte der Patientinnen und Patienten stärkt. Seitdem gewinnt das Beschwerdemanagement stetig an Bedeutung.
Als krankenhausinterne Abteilung gehört das Lob- und Beschwerdemanagement zum Qualitätsmanagement. Beide Funktionsbereiche werden von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Krankenhauses vertreten.
Zuständigkeiten des Lob- und Beschwerdemanagements
Lob- und Beschwerdemanager*innen nehmen Patientenbeschwerden auf, bearbeiten diese und werten sie aus, um schließlich für festgestellte Schwachstellen Maßnahmen einzuleiten, die zu mehr Patientenzufriedenheit führen. Eine wesentliche Voraussetzung für diese Tätigkeit ist somit auch die soziale Kompetenz. Denn nur so können Lob- und Beschwerdemanager*innen den Anforderungen der Patientinnen und Patienten wie auch denen des Krankenhausbetriebes gerecht werden.
Welche Qualität die Patientenversorgung aufweisen soll, wurde durch das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) gesetzlich festgelegt. Die Krankenhäuser sind gemäß Patientenrechtegesetz dazu verpflichtet, ein Beschwerdemanagement einzurichten, dass sich an den Erwartungen und Bedürfnissen der Patientinnen und Patienten orientiert und die Verbesserung der Behandlungsqualität anstrebt.
Beschwerdemanager*innen nehmen die Belange der Patientinnen und Patienten auf, besprechen mögliche Probleme und vermitteln nach Möglichkeit eine Klärung und einvernehmliche Lösung.
Das Betätigungsfeld von Lob- und Beschwerdemanager*innen sehr vielseitig und anspruchsvoll. Zu den Aufgaben bzw. dem Anforderungsprofil gehört unter anderem:
… ein Bewusstsein und Verständnis für eine vertrauenfördernde Beschwerdekultur bei den allen Mitarbeitenden des Krankenhauses fördern.
… störungsfreie, abteilungsübergreifende Kommunikationswege einzurichten.
… mit aktiver Ansprache aller Bezugsgruppen ein patientenorientiertes, gut funktionierendes Beschwerde- und Lobmanagement zu begründen.
… unterschiedliche, funktionierende und patientenorientierte Beschwerdekanäle zu entwickeln.
… Beschwerdefälle anzunehmen, zu dokumentieren und auszuwerten.
… Maßnahmen zur Behebung der Beschwerden oder zur Beseitigung der Gründe für die Beschwerden einzuleiten.
… daraus Verbesserungsmaßnahmen im Umgang mit Patientenanforderungen abzuleiten und zu etablieren.
Ziele des Lob- und Beschwerdemanagements
Ein professionelles Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen beinhaltet, neben der aktiven und zeitnahen Beschwerdebearbeitung, auch die Auswertung, das Controlling, das Reporting und die Informationsnutzung bzw. Überführung in ein Verbesserungsmanagement. Damit bietet es Patienten, Angehörigen und Besuchern eine wichtige Möglichkeit, eigene Belange mitzuteilen. Hierdurch wird die Patientenbindung an die Einrichtung gefördert und Klagen oder öffentlichkeitswirksame Aktionen können häufig vermieden werden.
Die aus den Rückmeldungen gewonnenen Informationen zeigen u. a. wichtige Verbesserungspotentiale auf. Sie sind somit ein wichtiges Instrument sowohl zur Qualitätssicherung als auch für das Risiko- und Verbesserungsmanagement.
Die anspruchsvolle, vielseitige und herausfordernde Arbeit von Beschwerdemanagern benötigt umfassend qualifizierte Mitarbeitende, die über entsprechende Kompetenzen verfügen müssen. Diese bieten die so wichtige Grundlage, um den vielfältigen Anforderungen gerecht werden zu können.
Ausbildung im Lob- und Beschwerdemanagement
Kompendium Behandlungsfehler im Gesundheitswesen
Wer ist der richtige Ansprechpartner bei einer Beschwerde?
Seit Verabschiedung des Patientenrechtegesetz‘ 2013 sind Kliniken verpflichtet, ein Beschwerdemanagement in ihren Häusern zu unterhalten. Die dortigen Beschwerdemanager sind die ersten Ansprechpartner bei einer sofortigen Beschwerde, aber auch bei Anregungen oder sonstiger Kritik. Sie helfen dem Patienten bei der Vermittlung und der Klinik bei der Verbesserung und Vermeidung künftiger Fehler. Häufig stehen außerdem zusätzlich Patientenfürsprecher zur Verfügung, die als ehrenamtliche und unabhängige Ansprechpartner den Patienten unterstützen. Als weitere Anlaufstelle dient die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD), diese berät Sie kostenfrei zu Gesundheits‑, Rechts- und psychosozialen Fragen. Auch Verbraucherzentralen leisten eine unabhängige Beratung bei rechtlichen Fragen zu Gesundheitsleistungen und können auch bei Verdacht auf Behandlungsfehler aktiv helfen.
Behandlungsfehler im Gesundheitssystem
Was sind Aufklärungsfehler?
Ärzte müssen Patienten umfassend über medizinische Behandlungen aufklären und dabei sowohl Risiken als auch Alternativen aufzeigen. Entfällt die Aufklärung ganz oder erfolgt sie nur unzureichend, wird die Einwilligung des Patienten unwirksam und der Arzt hat damit seine Aufklärungspflicht verletzt. Dadurch kann der Arzt unter bestimmten Voraussetzungen für etwaige Behandlungsfehler haftbar gemacht werden.
Was versteht man unter Diagnosefehlern?
Die Stellung einer richtigen Diagnose ist der erste Schritt einer medizinischen Behandlung. Ist die Diagnose fehlerhaft, kommt es in der Behandlung üblicherweise zu Folgefehlern. Daher ist der Arzt verpflichtet, alle möglichen Ursachen für die Probleme des Patienten zu prüfen – selbst dann, wenn eine bestimmte Diagnose offensichtlich zu sein scheint. Auch falsche Auswertungen von Befunden sind Diagnosefehler. Doch trotz aller Sorgfalt: Fehldiagnosen lassen sich nie ganz ausschließen.
Welche Fehler bezeichnet man als Behandlungsfehler?
Ärzte sind verpflichtet, zur Diagnostik alle notwendigen Kontrolluntersuchungen zu veranlassen. Darüber hinaus müssen die Behandelnden auf Grundlage der Diagnose dem Patienten die Behandlungsmethode empfehlen, bei der einerseits die größten Heilungschancen aber andererseits auch die geringsten Risiken zu erwarten sind. Die vorgeschlagene Methode sollte den aktuellen medizinischen Standards entsprechen und weder überholt noch unerprobt sein. Wird grundlos auf erforderliche Untersuchungen verzichtet oder entspricht die Behandlung nicht den medizinischen Standards, ohne dass es dafür erklärbare Gründe gäbe, liegt ein Behandlungsfehler vor.
Welche Fehler fallen in die Kategorie „Organisationsfehler“?
Neben dem korrekten Ablauf von Behandlungen, sind die leitenden Ärzte und die Geschäftsführer von Krankenhäusern und niedergelassenen Arztpraxen dafür verantwortlich, dass alle organisatorischen Prozesse der Einrichtung gut aufeinander abgestimmt sind. So wird der ordnungsgemäße Betrieb sichergestellt. Dazu zählt beispielsweise die Beschäftigung von ausreichend qualifiziertem Personal oder die Einhaltung der Hygienevorschriften. Auch übermäßig lange Wartezeiten können Organisationsfehler sein, sofern sie beim Patienten zu gesundheitlichen Schäden führen.
Welche Fehler fallen in die Kategorie „Nachsorgefehler“?
Liegt eine unzureichende oder gar keine Kontrolle des Heilungsprozesses vor, spricht man von einem Nachsorgefehler. Eine fehlerhafte Nachsorge ist ebenfalls gegeben, wenn der behandelnde Arzt es unterlässt, Hinweise über die Medikamenteneinnahme oder andere notwendigen Maßnahmen, wie eine physiotherapeutische Behandlung oder eine Ernährungsumstellung anzugeben. Auch wenn der Patient nicht deutlich genug darüber belehrt wird, dass er einen Spezialisten zu Rate ziehen sollte, spricht man von einer fehlerhaften Nachsorge.
Welche Fehler fallen in die Kategorie „Entlassungsmanagementfehler“?
Das Entlassungsmanagement sollte so früh wie möglich durch den behandelnden Arzt, Pflegekräfte oder Mitarbeiter des Sozialdienstes in Gang gesetzt werden, wenn ein Patient entlassen werden kann. Die Klinik muss den weiterbehandelnden Arzt und Pflegedienst rechtzeitig vor der Entlassung über die notwendige Weiterversorgung informieren und dem Patienten einen Entlassungsbrief mit Verordnungen, Behandlungsempfehlungen und einem Medikationsplan ausstellen. Diese Maßnahme ist wichtig um einen optimalen Behandlungserfolg zu gewährleisten. Eine unzureichende Vorbereitung der Entlassung oder zu späte sowie mangelnde Weitergabe von Informationen an den Hausarzt und Pflegedienst stellen somit Fehler im Entlassungsmanagement dar. Am Tag der Entlassung muss eine nahtlose Überleitung des Patienten in eine Anschlussversorgung durch das Krankenhaus gewährleistet sein.
Was ist der Sinn von Beschwerdemanagern?
Beschwerdemanager sind mittlerweile in jeder Klinik verpflichtend, sie setzen sich für die Sorgen und Kritiken von Patienten ein, indem sie deren Beschwerden bearbeiten und lösen. Dadurch sind sie ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung in Krankenhäusern. Patienten können sich telefonisch, schriftlich oder persönlich an Beschwerdemanager wenden, jede Beschwerde die geäußert wird, wird ernst genommen und ist eine Unterstützung für eine langfristige Verbesserung in der Qualität der Versorgung.
Verstöße gegen Hygienestandards
Sind Verstöße gegen Hygienestandards Behandlungsfehler?
Ja, sogar besonders häufige und folgenschwere! Wenn Hygienevorschriften missachtet werden, haben Keime freie Bahn. Vor allem für gesundheitlich angegriffene Personen ist das riskant. Daher gelten Verstöße gegen Hygienevorschriften als Behandlungsfehler. Maßgebend bei Hygienevorschriften sind die Empfehlungen des Robert-Koch-Instituts sowie die Kommission für Krankenhaushygiene und Infektionsprävention (KRINKO).
Welche Verstöße gegen die Hygienestandards gibt es?
Krankenhäuser sind verpflichtet, alle erforderlichen Maßnahmen zur Erkennung, Verhütung und Bekämpfung von Infektionen zu treffen. Jedes Krankenhaus muss außerdem einen Krankenhaushygieniker und regelmäßig eine Hygiene-Kommission zur Beratung einholen. Unzureichende Desinfektion der Hände, nicht sterile OP-Instrumente, Wundinfektionen nach einer OP, Bakterien in der Infusionslösung oder im Krankenhaus entstehende Infektionen bei Patienten durch mangelnde Hygiene sind Verstöße gegen die Vorschriften der Krankenhaushygiene, die als medizinische Behandlungsfehler zu werten sind.
Vermeidung von Behandlungsfehler
Wie sorgen Krankenhäuser für die Vermeidung von Behandlungsfehler?
Seit das Patientenrechtegesetz 2013 verabschiedet wurde, existieren Richtlinien, die Krankenhäuser dazu verpflichteten, Risiko‑, Qualitätsmanagement und Fehlermeldesysteme einzuführen. Das Qualitäts- und Risikomanagement in Krankenhäusern soll zur Verbesserung von Patientenrechten und Vermeidung von Fehlern beitragen. Außerdem wurde festgelegt, dass in jeder Klinik ein Beschwerdemanager vor Ort sein muss, der sich im Beschwerdefall den Patienten annimmt und ihnen hilft. Zusätzlich setzt sich der Bundesverband Beschwerdemanagement (BBfG) für die langfristige Vermeidung von Behandlungsfehlern ein. Durch seine jährlich durchgeführte Benchmark- Studie wird Transparenz im Umgang mit Beschwerden in Gesundheitseinrichtungen geschaffen. Sie erfasst Aussagen von Beschwerdemanagern vieler Kliniken und spiegelt somit Lob sowie Kritik von Patienten und Angehörigen wider. Nachträglich bildet dies den Verbesserungsbedarf an Kliniken ab, diese können die aufgezeigten Fehlerquellen zur Optimierung der Behandlung nutzen. Dadurch werden Änderungen im Sinne des Patientenwohls und eine bessere Qualität im Krankenhaus geschaffen.
Was ist der Sinn von Beschwerdemanagern?
Beschwerdemanager sind mittlerweile in jeder Klinik verpflichtend, sie setzen sich für die Sorgen und Kritiken von Patienten ein, indem sie deren Beschwerden bearbeiten und lösen. Dadurch sind sie ein wichtiger Bestandteil der Qualitätssicherung in Krankenhäusern. Patienten können sich telefonisch, schriftlich oder persönlich an Beschwerdemanager wenden, jede Beschwerde die geäußert wird, wird ernst genommen und ist eine Unterstützung für eine langfristige Verbesserung in der Qualität der Versorgung.
Wann sollte rechtlicher Beistand gesucht werden?
Wächst der Verdacht, von einem Behandlungsfehler betroffen zu sein, und hat die Rücksprache mit dem Beschwerdemanagement und dem Patientenfürsprecher der Klinik keinen Erfolg gezeigt, kann auch die Beratung durch einen Rechtsanwalt eine Möglichkeit sein. Welche Anwälte auf Medizinrecht spezialisiert sind, verrät ein Blick auf die Register der Anwaltskammern und ‑vereine. Die Anwaltskosten orientieren sich in diesem Fall an der angestrebten Schmerzensgeldsumme, bzw. dem Schadensersatz.
Lexikon für das Beschwerdemanagement
Anhörungsrecht
Das Recht eines Patienten, seine Meinung oder Beschwerde zu äußern und gehört zu werden.
Anliegen
Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden nicht nur Beschwerden bearbeitet, sondern grundsätzlich – neutral formuliert – Anliegen. Es werden vier Anliegearten definiert:
- Kritik
- Lob
- Anregung
- Anfragen
Audit
Eine systematische Überprüfung von Prozessen und Verfahren, einschließlich Beschwerdemanagement, um sicherzustellen, dass sie effektiv funktionieren und den Standards entsprechen.
Auswertung
Die systematische Auswertung von Lob und Beschwerden kann dazu beitragen, Muster und Trends zu erkennen, die auf größere Probleme hinweisen können.
Beratung
Ein Prozess, bei dem Patienten und ihre Familien über ihre Rechte, Optionen und den Beschwerdemanagementprozess informiert werden.
Beschwerdebearbeitung
Der Prozess, der eintritt, nachdem eine Beschwerde eingereicht wurde, einschließlich der Untersuchung und Lösungsfindung.
Beschwerdeempfänger
Beschwerdeempfänger sind am ehesten Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens. Aufgrund der Struktur des Konzerns werden ebenso Eingaben an die Trägerorgane, politische Interessensgruppen oder den Aufsichtsrat getätigt. Gemäß des standardisierten Vorgehens (Regelfall, vgl. Visio-Ablauf) geht die Bearbeitung der Eingaben immer in die Verantwortung der Krankenhäuser über, welche nach Aufarbeitung in den entsprechenden Bereichen dem Beschwerdeführer direkt in einer Zusammenfassung antworten.
Beschwerdeführer, Initiator
Es ist üblich, den Begriff Beschwerdeführer für diejenige Person zu nutzen, die das Anliegen vorträgt. Im Krankenhaus kann dies auch ein Patientenvertreter sein (z.B. Eltern, Angehörige, Patientenfürsprecher). Beschwerdeführer ist dann der Patient selbst, nicht derjenige, der das Anliegen als verlängertes Sprachrohr bekannt gibt. Deshalb kann auch neben dem Begriff „Beschwerdeführer“ der Begriff „Initiator“ genutzt werden.
Beschwerdekoordinator
Es gibt für jeden Organisationbereich einen durch das Direktorium / Institutsleitung / Zentrale Bereichsleitung / Geschäftsführung benannten und befugten Beschwerdekoordinator inklusive einer Vertretungsregelung. Das Beschwerdemanagement ist dem jeweiligen Qualitätsmanagement der Klinik, des Institutes oder des Zentralen Bereiches zugeordnet.
Beschwerdemanagement
Ein System zur Erfassung, Bearbeitung und Lösung von Patientenbeschwerden, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen und die Servicequalität zu verbessern.
Case Management
Ein koordinierter Ansatz zur Behandlung von Patientenbeschwerden, der den gesamten Prozess von der Einreichung bis zur Lösung umfasst.
Change Management
Die Methodik und Herangehensweise an Änderungen in Organisationen, die auch im Rahmen von Verbesserungen im Beschwerdemanagement angewendet werden kann.
Compliance
Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Standards im Gesundheitswesen, um die Patientensicherheit zu gewährleisten.
Datenschutz
Der Schutz von Patientendaten ist im Gesundheitswesen von höchster Bedeutung, insbesondere bei der Bearbeitung von Beschwerden.
Deeskalation
Strategien und Techniken, um Konflikte zu vermindern und eine friedliche Lösung zu finden.
De- / Eskalationsstrategie
Das Verfahren ist bei sensiblen und kritischen Meldungen mit besonderem Risikopotential offen für eine Meldeeskalation (z.B. an Geschäftsführung, Risikomanager, Rechtsabteilung)
Dokumentation
Die Aufzeichnung aller relevanten Informationen im Zusammenhang mit einer Beschwerde, die zur Lösung und zur zukünftigen Verbesserung beitragen kann.
Empathie
Eine wichtige Fähigkeit für Mitarbeiter im Gesundheitswesen, um effektiv auf Patientenbeschwerden zu reagieren.
Eskalation
Ein Prozess, bei dem ungelöste Beschwerden an höhere Managementebenen weitergeleitet werden.
Ethik
Ein wichtiger Aspekt im Gesundheitswesen, der auch bei der Behandlung von Beschwerden berücksichtigt werden muss.
Feedback
Ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Qualität und Effizienz in Gesundheitseinrichtungen.
Follow-up
Ein Prozess, bei dem der Fortschritt einer Beschwerde überwacht und der Patient über den Status informiert wird.
Fristen
Die Zeitspanne, in der eine Beschwerde bearbeitet und gelöst werden sollte.
Gesundheitspolitik
Die politischen und regulatorischen Rahmenbedingungen, die das Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen beeinflussen.
Gutachten
Eine Expertenmeinung, die in einigen Fällen bei der Bearbeitung von Beschwerden herangezogen werden kann.
Haftung
Die rechtliche Verantwortung von Gesundheitsdienstleistern gegenüber ihren Patienten.
Hotline
Ein Kommunikationsmittel, das Patienten zur Verfügung gestellt wird, um ihre Beschwerden einzureichen.
Hygienestandards
Ein Bereich, in dem Beschwerden häufig auftreten können, wenn die Standards nicht eingehalten werden.
Informationsaustausch
Ein wichtiger Aspekt des Beschwerdemanagements, um sicherzustellen, dass alle relevanten Parteien über den Stand der Beschwerde informiert sind.
Intervention
Maßnahmen, die ergriffen werden, um auf eine Beschwerde zu reagieren und eine Lösung zu finden.
ISO 10002
Die internationale Norm für Qualitätsmanagement — Kundenzufriedenheit — Leitfaden für Beschwerdemanagement in Organisationen.
Juristische Aspekte
Relevante rechtliche Fragen, die im Zusammenhang mit Beschwerden und ihrer Bearbeitung auftreten können.
Just Culture
Eine Kultur, die auf Fairness, Lernen und Verbesserung abzielt und nicht auf Schuldzuweisungen nach einem Vorfall.
Justizsystem
Das rechtliche System, das bei bestimmten Arten von Beschwerden im Gesundheitswesen eine Rolle spielen kann.
Kommunikation
Ein Schlüsselelement im Beschwerdemanagement, um sicherzustellen, dass Patientenbeschwerden effektiv bearbeitet werden.
Konfliktlösung
Strategien und Techniken zur Lösung von Konflikten, die aus Beschwerden entstehen können.
Kundendienst
Ein Bereich, in dem Lob und Beschwerden häufig auftreten und der ein Schlüsselbereich für Verbesserungen sein kann.
Lean Management
Ein Managementansatz, der sich auf die Maximierung des Wertes für Patienten und die Minimierung von Verschwendung konzentriert.
Lob
Positive Rückmeldungen von Patienten, die zur Verbesserung der Qualität und Effizienz beitragen können.
Lösungsorientierung
Ein Ansatz zum Beschwerdemanagement, der sich auf die Lösung von Problemen konzentriert, anstatt Schuldzuweisungen zu machen.
Mediation
Ein möglicher Ansatz zur Lösung von Konflikten zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern.
Medizinische Fehlleistung
Ein häufiger Grund für Beschwerden in Gesundheitseinrichtungen.
Meldeverfahren
Ein Prozess zur Meldung von Beschwerden, der klar, zugänglich und effektiv sein sollte.
Nachverfolgung
Ein Prozess zur Überwachung der Bearbeitung und Lösung von Beschwerden.
Niedrigschwelliger Zugang
definierte Erreichbarkeit: z.B. Telefon, Email, Internetpräsenz, Flyer, persönliche Erreichbarkeit
Normen
Standards und Leitlinien, die im Gesundheitswesen und im Beschwerdemanagement gelten.
Notfallmanagement
Ein Bereich, in dem effektives Beschwerdemanagement von entscheidender Bedeutung sein kann.
Ombudsman
Eine neutrale und unabhängige Person oder Stelle, die Beschwerden von Patienten prüft und Lösungen vorschlägt.
Ombudsperson
Eine neutrale und unabhängige Instanz, die Beschwerden von Patienten prüft und Lösungen vorschlägt.
Ein Ombudsmann bzw. Ombudsfrau oder Ombudsperson erfüllt die Aufgabe einer unparteiischen Schiedsperson. Ombudsmann wird teils synonym zum Patientenfürsprechenden verwendet.
One Face to the customer
Der Bearbeitungsvorgang wird so gestaltet, dass die meldende Person eine Antwortsynthese von einer für ihn eindeutig erkennbaren Struktur erhält (im Gegensatz zu mehreren Antworten zum Vorgang von verschiedenen Personen/Bereichen).
Organisationskultur
Ein Faktor, der die Effektivität des Beschwerdemanagements beeinflussen kann.
Patientenfürsprecher
Eine gesetzliche Rahmenregelung für Patientenfürsprecher ist gemäß Niedersächsisches Krankenhausgesetz (NKHG) mit Änderung vom 14.07.2015, § 16, vorgegeben. Der Gesetzgeber formuliert dabei explizit, dass die Patientenfürsprecher Teil des patientenorientierten Beschwerdemanagement sein sollen, um Doppelstrukturen zu vermeiden. Die Aufgabendefinition lautet gemäß Gesetzestext:
Patientenfürsprecher nehmen Beschwerden und Anregungen (Anliegen) von Patientinnen, Patienten oder ihren Angehörigen (Betroffenen) entgegen, leitet sie an die zuständigen Stellen des Krankenhauses oder seines Trägers weiter, wirkt dort auf eine zügige und transparente Bearbeitung hin und teilt den Betroffenen nach Erledigung unverzüglich das Veranlasste mit.
Patientenrechte
Die Rechte der Patienten, die bei der Bearbeitung von Beschwerden berücksichtigt werden müssen.
Patientensicherheit
Ein wichtiger Faktor, der bei Beschwerden im Gesundheitswesen berücksichtigt werden muss.
Prozessoptimierung
Die systematische Verbesserung von Prozessen, um ihre Effizienz und Effektivität zu steigern.
Qualitätsindikatoren
Messbare Elemente, die die Qualität und Effektivität von Gesundheitsdienstleistungen und Beschwerdemanagementprozessen anzeigen.
Qualitätskontrolle
Ein Prozess zur Überwachung der Leistung von Gesundheitseinrichtungen und zur Identifizierung von Bereichen, die Verbesserungen benötigen.
Qualitätsmanagement
Ein System zur Verbesserung der Qualität und Effizienz in Gesundheitseinrichtungen, das Beschwerdemanagement einschließt.
Reaktionszeit
Die Zeit, die es dauert, um auf eine Beschwerde zu reagieren, ist ein wichtiger Faktor für die Patientenzufriedenheit.
Risikoanalyse
Ein Prozess zur Identifizierung und Bewertung von Risiken, die zu Beschwerden führen können.
Risikomanagement
Die Identifizierung und Minimierung von Risiken, die zu Patientenbeschwerden führen können.
Schulung
Fortbildung von Personal zur Verbesserung der Patientenbetreuung und zur effektiven Handhabung von Beschwerden.
Servicequalität
Die Qualität der Gesundheitsdienstleistungen, die direkt die Zufriedenheit der Patienten beeinflusst.
Standard Operating Procedure (SOP)
Ein dokumentierter Prozess, der genau beschreibt, wie bestimmte Aufgaben, einschließlich des Beschwerdemanagements, durchgeführt werden sollen.
Training
Schulungsprogramme für Mitarbeiter im Gesundheitswesen zur Verbesserung ihrer Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden.
Transparenz
Die Offenlegung von Informationen über Beschwerdemanagementprozesse zur Verbesserung des Vertrauens und der Zufriedenheit der Patienten.
Triage
Ein Prozess zur Priorisierung von Beschwerden, insbesondere in Situationen mit hohem Beschwerdevolumen.
Überprüfung
Ein Prozess zur Überprüfung der Wirksamkeit von Beschwerdemanagementstrategien und zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
Umsetzung
Der Prozess der Implementierung von Veränderungen oder Verbesserungen im Beschwerdemanagement.
Unabhängige Beschwerdestelle
Dieser Begriff wird teils in Landeskrankenhausgesetzgebungen aufgeführt. In einigen Fällen lassen sich hierunter die Patientenfürsprechenden subsumieren. Anders ist dies in der Psychiartrie: Unabhängige Beschwerdestellen in der Psychiatrie sind nach Empfehlungen der DGSP und eines Regierungsbeauftragten für die Qualitätssicherung in der Diagnostizierung und der Behandlung durch Psychiater notwendig.
Unzufriedenheit
Ein Zustand, der oft der Auslöser für Patientenbeschwerden ist.
Verantwortlichkeit
Die Pflicht von Gesundheitsdienstleistern, für ihre Handlungen und Entscheidungen verantwortlich zu sein, besonders wenn sie zu Beschwerden führen.
Verbesserung
Das Hauptziel des Beschwerdemanagements ist die ständige Verbesserung der Qualität und Effizienz der Gesundheitsdienstleistungen.
Vertraulichkeit
Ein wesentlicher Aspekt im Umgang mit Patienteninformationen, insbesondere bei Beschwerden.
Wartezeit
Ein häufiger Grund für Beschwerden im Gesundheitswesen, der durch effizientes Zeitmanagement angegangen werden kann.
Wiedergutmachung
Maßnahmen, die ergriffen werden, um die negative Erfahrung eines Patienten zu korrigieren oder zu kompensieren.
Workflow
Der Prozess oder die Reihenfolge von Arbeitsaufgaben, die zur Bearbeitung und Lösung von Beschwerden durchgeführt werden müssen.
eXpertise
Die Fachkenntnisse der Mitarbeiter im Gesundheitswesen, die für die effektive Bearbeitung von Beschwerden unerlässlich sind.
eXtra Mile
Ein Begriff, der den zusätzlichen Aufwand beschreibt, den Gesundheitsdienstleister auf sich nehmen, um Patienten zufrieden zu stellen und Beschwerden zu vermeiden.
eXzellenz
Ein Ziel vieler Gesundheitseinrichtungen ist es, Exzellenz in allen Aspekten ihrer Dienstleistungen zu erreichen, einschließlich des Beschwerdemanagements.
Y‑Gespräch
Ein Gespräch zwischen dem Patienten und dem Gesundheitsdienstleister, um Beschwerden zu klären und Lösungen zu finden.
Yield Management
Ein Prinzip der Betriebswirtschaft, das auf die Optimierung von Kapazitäten und Ressourcen abzielt, um die Zufriedenheit zu erhöhen und Beschwerden zu reduzieren.
Im Gesundheitswesen ein Ansatz zur Maximierung der Patientenzufriedenheit und der Auslastung von Ressourcen in Gesundheitseinrichtungen.
Zielsetzung
Das Festlegen von Zielen für die Leistung und Effektivität des Beschwerdemanagements, um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern.
Zufriedenheit
Ein Hauptziel des Beschwerdemanagements ist es, die Zufriedenheit der Patienten zu erhöhen, indem ihre Beschwerden effektiv bearbeitet und gelöst werden.
Zuhören
Eine grundlegende Fähigkeit, die für das effektive Management von Beschwerden erforderlich ist. Es ermöglicht den Gesundheitsdienstleistern, das Problem des Patienten vollständig zu verstehen und eine geeignete Lösung zu finden.
Quellen
Quelle 2.
Die mit “2.” gekennzeichneten Begriffe dieses Beschwerdelexikons wurden im April 2023 mit Hilfe von OpenAIs ChatGPT Sprachmodell erstellt und von der Redaktion der BBfG-Website geprüft und gegengelesen