Projekt Patient Power: Wie das Lob- und Beschwerdemanagement die gesundheitliche Versorgung verbessert
Das Lob- und Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen hat sich zu einem wesentlichen Steuerungsinstrument für die Qualitätsentwicklung entwickelt. Die Zeit, in der Patientenrückmeldungen lediglich als Einzelfälle abgearbeitet wurden, ist vorbei: Heute ist das Beschwerdemanagement in fast 90 % der Kliniken die Basis für gezielte Veränderungen (Quelle: BBfG Beschwerdemanagement Benchmark). Ein Beleg für diese Wirksamkeit ist die hohe Umsetzungsquote in Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen: Pro 100 Beschwerden werden im Schnitt 41 konkrete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.
Um diese Relevanz jedoch dauerhaft in der Gesundheitspolitik und gegenüber Krankenhausträgern abzusichern, bedarf es mehr als interner Statistiken. Das Forschungsprojekt „Patient Power – Patient-Empowerment durch Patientenfürsprache und Beschwerdemanagement im Krankenhaus“ schafft hierfür die notwendige wissenschaftliche Evidenz.
Politische Wirkung: Direktes Gehör im Bundesgesundheitsministerium
Die Bedeutung von „Patient Power“ reicht weit über die klinische Einzelauswertung hinaus. Durch die Anbindung des Projekts an den Innovationsfonds des Gemeinsamen Bundesausschusses (der G‑BA fördert das Projekt finanziell) erzielen die Ergebnisse eine unmittelbare politische Wirkung. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen direkt in die Entscheidungsprozesse des Bundesgesundheitsministeriums (BMG) ein. Damit bietet das Projekt die historische Chance, das Lob- und Beschwerdemanagement nicht nur als interne Qualitätsinstanz, sondern als Bestandteil der Krankenhausreform zu positionieren.
Rückblick 2025: Das Fundament wurde gelegt
Das Projekt, das vom Institut für Versorgungsforschung (IMVR) der Universität zu Köln geleitet und durch den Innovationsfonds des G‑BA gefördert wird, hat im vergangenen Jahr die entscheidende Aufbauphase durchlaufen. Im Jahr 2025 lag der Schwerpunkt auf der methodischen Vorbereitung des Projekts. Dazu gehörten die Einholung der erforderlichen Ethikvoten sowie die Finalisierung tragfähiger Datenschutzkonzepte, um die Erhebung sensibler patientenbezogener Angaben rechtssicher durchführen zu können. Parallel entwickelten und pilotierten die wissenschaftlichen Partner die Interview- und Befragungsinstrumente und führten erste qualitative Tiefeninterviews mit Fachkräften durch, um die Wirksamkeit des Lob- und Beschwerdemanagements fundiert zu operationalisieren.
Ausblick 2026: Die Vollerhebung als politisches Gewicht
Im Jahr 2026 wechselt das Projekt in die entscheidende Phase der Vollerhebung. Das bedeutet für den BBfG und das Lob- und Beschwerdemanagement: Wir streben keine bloße Stichprobe an, sondern die Erfassung der Gesamtheit aller relevanten Akteure und Prozesse bundesweit.
Eine Vollerhebung ist wissenschaftlich das „Goldstandard-Instrument“: Sie liefert eine lückenlose Abbildung der Versorgungsrealität. Die daraus resultierenden Daten sind für politische Entscheidungsträger – bis hin zum Bundesgesundheitsministerium – unumgänglich, da sie nicht als Einzeleffekte abgetan werden können.
Postkarte zur Weiterleitung an Patientinnen und Patienten: 45€ Wunschgutschein für die Teilnahme (Klick zum Download)
Ihr Beitrag für dieses wichtige Projekt
Damit die Studie ihre volle Wirkung entfalten kann, braucht es die aktive Mitwirkung der BBfG-Mitglieder vor Ort – also der Kolleginnen und Kollegen im Lob- und Beschwerdemanagement:
1. Patientenbefragungen (bis Ende Februar 2026): Wir benötigen eine signifikante Anzahl an Patienteninterviews, um den Nutzen unserer Arbeit aus Sicht der Versorgten zu validieren. Dafür stellt das Projektteam der Universität Köln eine Postkarte als Download-PDF (s. links) zur Verfügung, die Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager unkompliziert herunterladen und ohne große Vorauswahl an Patientinnen und Patienten weitergeben können. Bitte verteilen Sie die bereitgestellten Postkarten großflächig an Patientinnen und Patienten, die Feedback gegeben haben! Als Anerkennung erhalten Teilnehmende einen 45 € Wunschgutschein
2. Die Fachkräftebefragung (Q1 2026): Im ersten Quartal erfolgt die Befragung aller Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager. Hier geht es darum, Belastungsprofile, Ressourcenbedarf und die Wirksamkeit von Standards (wie jene des BBfG) empirisch zu belegen. Über diese Befragung informieren wir Sie separat hier auf der BBfG-Website sowie in unserem Newsletter. Wir bitten Sie jetzt schon: Beteiligen Sie sich!
3. Dokumentenanalyse: Insgesamt werden 100 anonymisierte Falldokumentationen ausgewertet. Ziel ist es zu untersuchen, ob und wie sich die Themen unterscheiden, die an die Patientenfürsprache im Vergleich zum Beschwerdemanagement herangetragen werden. Hierfür werden jeweils 50 anonymisierte Fallbeispiele aus beiden Bereichen analysiert. Für die Durchführung dieser Untersuchung ist die Mitwirkung von Patientenfürsprechenden und Beschwerdemanagerinnen und ‑managern von zentraler Bedeutung. Die Verarbeitung aller Unterlagen erfolgt unter strikter Beachtung der datenschutzrechtlichen Vorgaben. Personenbezogene Daten werden nicht erhoben; sämtliche Materialien werden ausschließlich anonymisiert ausgewertet und zu Forschungszwecken verwendet. Wenn Sie sich vorstellen können, das Projekt zu unterstützen und anonymisierte Dokumentationen zur Verfügung zu stellen, können Sie sich gerne bereits an Anna-Lisa Tigges (Projektmitarbeiterin des IMVR) (anna-lisa.tigges1@uk-koeln.de) wenden.
Fazit: Professionalisierung messbar machen
Ein modernes Beschwerdemanagement ist ein Frühwarnsystem und ein Qualitätsmotor. Mit „Patient Power“ wird dieser Beitrag messbar und damit politisch unverzichtbar. Die Teilnahme an der Erhebung ist daher keine administrative Zusatzaufgabe, sondern eine Investition in die Zukunftsfähigkeit und die personelle Ausstattung des eigenen Fachbereichs.