BBfG4you am 23. September 2026: Leitlinien als Qualitätsanker

Ter­min: Mitt­woch, 23. Sep­tem­ber 2026, 14:00 bis ca. 15:30 Uhr
Teil­nah­me: kos­ten­los – offen für alle Beschäf­tig­ten im gesund­heit­li­chen Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment
Anmel­dung: über unser Anmel­de­for­mu­lar

Bir­git Stef­fens ist Beauf­trag­te für das Beschwer­de­ma­nage­ment am Israe­li­ti­schen Kran­ken­haus Ham­burg, Mit­glied des BBfG-Vor­stands und lei­tet im Ver­band das Res­sort für Ver­fah­rens­ab­läu­fe, Stan­dards und Leit­li­ni­en. Ute Büch­ner arbei­tet im Mei­nungs- und Beschwer­de­ma­nage­ment der Uni­ver­si­täts­me­di­zin Göt­tin­gen. Als Grün­dungs­mit­glied und lang­jäh­rig enga­gier­te Mit­ge­stal­te­rin des BBfG hat sie die Ent­wick­lung des Ver­bands und sei­ner fach­li­chen Arbeit wesent­lich geprägt. Bei­de ver­bin­den lang­jäh­ri­ge Erfah­rung aus der Kran­ken­haus­pra­xis mit umfas­sen­der Kennt­nis der BBfG-Stan­dards.

Die BBfG-Leit­li­ni­en sind Qua­li­täts­an­ker für ein pro­fes­sio­nel­les Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment. Sie über­set­zen fach­li­che Anfor­de­run­gen in eine gemein­sa­me, pra­xis­taug­li­che Ori­en­tie­rung: für kla­re Ver­ant­wort­lich­kei­ten und Abläu­fe, für die Qua­li­fi­zie­rung der Beschäf­tig­ten und für die sys­te­ma­ti­sche Nut­zung von Rück­mel­dun­gen zur Wei­ter­ent­wick­lung der Ein­rich­tung.

Leit­li­nie zum Kom­pe­tenz­mo­del

Im kom­men­den Online-Forum BBfG4you wird die­se Bedeu­tung bewusst am Bei­spiel der Leit­li­nie „Kom­pe­tenz­mo­dell für Beschäf­tig­te im Beschwer­de­ma­nage­ment“ deut­lich gemacht. Bir­git Stef­fens und Ute Büch­ner zei­gen, wie das Modell die Anfor­de­run­gen an pro­fes­sio­nel­les Han­deln beschreibt und damit eine zen­tra­le Grund­la­ge für Aus­wahl, Qua­li­fi­zie­rung und Ent­wick­lung von Beschäf­tig­ten bie­tet. Das Kom­pe­tenz­mo­dell unter­schei­det vier zen­tra­le Kom­pe­tenz­be­rei­che:

• per­so­na­le Kom­pe­tenz,
• Fach- und Metho­den­kom­pe­tenz,
• sozi­al-kom­mu­ni­ka­ti­ve Kom­pe­tenz sowie
• Akti­vi­täts- und Hand­lungs­kom­pe­tenz.

Das Modell macht kon­kret, wor­auf es in der täg­li­chen Arbeit ankommt: ver­ständ­lich und respekt­voll kom­mu­ni­zie­ren, auch bei schwie­ri­gen Gesprä­chen ruhig und lösungs­ori­en­tiert blei­ben, Beschwer­den zuver­läs­sig bear­bei­ten und aus Rück­mel­dun­gen für die Ein­rich­tung ler­nen.

Funk­ti­on von Leit­li­ni­en — Nut­zen für die BBfG-Mit­glie­der

Genau dar­an zeigt sich die Funk­ti­on von Leit­li­ni­en: Sie benen­nen nicht nur all­ge­mei­ne Qua­li­täts­an­sprü­che, son­dern geben Ein­rich­tun­gen kon­kre­te Anhalts­punk­te für die täg­li­che Arbeit und ihre Wei­ter­ent­wick­lung. Zugleich machen sie deut­lich, dass qua­li­fi­zier­tes Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment auch orga­ni­sa­to­ri­sche Vor­aus­set­zun­gen braucht – kla­re Ver­ant­wort­lich­kei­ten, aus­rei­chen­de Res­sour­cen, ver­läss­li­che Schnitt­stel­len und gere­gel­te Ver­fah­ren.

Die Leit­li­ni­en sind ein zen­tra­ler Mehr­wert der BBfG-Mit­glied­schaft: Der Ver­band ent­wi­ckelt und aktua­li­siert sie regel­mä­ßig, damit Mit­glie­der für ihre täg­li­che Arbeit kon­kre­te und ver­läss­li­che Ori­en­tie­rung erhal­ten. Sie ste­hen im geschütz­ten Mit­glie­der­be­reich zur Ver­fü­gung und kön­nen unmit­tel­bar als Grund­la­ge für eige­ne Abläu­fe, Qua­li­fi­zie­run­gen und die Wei­ter­ent­wick­lung des Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ments genutzt wer­den.

Dis­kus­si­on und Aus­tausch

Nach dem Vor­trag steht der gemein­sa­me Aus­tausch im Mit­tel­punkt: Die Teil­neh­men­den kön­nen Erfah­run­gen, Pra­xis­fra­gen und kon­kre­te Ansät­ze mit­ein­an­der dis­ku­tie­ren und von­ein­an­der ler­nen.

BBfG4you ist die kos­ten­lo­se Online-Aus­tausch­platt­form des BBfG für alle Lob- und Beschwer­de­ma­na­ge­rin­nen und Beschwer­de­ma­na­ger. Das Forum bie­tet einen offe­nen, kol­le­gia­len Rah­men, um Pra­xis­fra­gen, Erfah­run­gen und kon­kre­te Ansät­ze zu tei­len, von­ein­an­der zu ler­nen und sich bun­des­weit zu ver­net­zen. Die Anmel­dung ist kos­ten­los über den Anmel­de­link mög­lich.