Neu: Hören Sie im neuen BBfG-Podcast, wie aus 100 Beschwerden 41 innovative Maßnahmen entstehen und das Beschwerdemanagement zur treibenden Kraft einer patientenorientierten Krankenhauskultur avanciert. Ein spannender Einblick in die Zukunft der Gesundheitsversorgung — hier klicken und reinhören!
Mit dem Benchmark 2024 liefert der BBfG fundierte Zahlen und Fakten zum Lob- und Beschwerdemanagement in deutschen Gesundheitseinrichtungen. Ein besonders aufschlussreiches Ergebnis: Pro 100 Beschwerden wurden durchschnittlich 41 konkrete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet. Dies verdeutlicht, wie effektiv Rückmeldungen in strategische und operative Veränderungen in einer Vielzahl der Gesundheitseinrichtungen umgesetzt werden.
Die detaillierte Auswertung des Benchmark 2024 mit allen Unterlagen finden unsere Mitglieder in unserem Mitgliederbereich. Dort findet sich ebenfalls eine Auswertung, die einen spannenden 12‑Jahres‑Rückblick auf die Entwicklungen im Beschwerdemanagement bietet – von den ersten Erhebungen bis hin zu den neuesten Trends, zentralen Kennzahlen und Maßnahmen, die den kontinuierlichen Transformationsprozess in der Patientenrückmeldung dokumentieren.
Nutzung von Patientenrückmeldungen
Basierend auf Daten aus dem Jahr 2023 gibt der Benchmark, der gemeinsam mit dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und inworks durchgeführt wird, einen umfassenden Überblick über die Nutzung von Patientenrückmeldungen zur kontinuierlichen Verbesserung der Versorgungsqualität. Mit insgesamt 288 Teilnehmern aus 422 Klinikverbünden und von 506 Standorten zeigt die Analyse, wie Lob und Beschwerden effektiv in konkrete Maßnahmen zur Qualitätssteigerung umgesetzt werden.
Strukturierte Prozesse und Arbeit nach BBfG-Leitlinien
Die Ergebnisse des Benchmarks belegen die hohe Professionalität des Lob- und Beschwerdemanagements in den teilnehmenden Gesundheitseinrichtungen: 88,9% der Teilnehmer am Benchmark 2024 geben an, dass aus eingehenden Beschwerden gezielt Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden, wobei operative Maßnahmen wie die Optimierung der Terminkoordination oder Verbesserungen in der Kommunikation besonders im Fokus stehen. In 74,2% der teilnehmenden Einrichtungen werden die Verbesserungsmaßnahmen systematisch mit dem Risikomanagement abgestimmt. Dies unterstreicht, wie eng vernetzt das Beschwerdemanagement mit anderen zentralen Prozessen der Qualitätssicherung ist.
Ein weiterer positiver Aspekt ist die breite Anwendung der BBfG-Standards: 28,9% der Häuser arbeiten vollständig und weitere 67,2% teilweise nach diesen Leitlinien. Die BBfG-Standards geben klare Vorgaben zur systematischen Erfassung, Bewertung und Bearbeitung von Lob und Beschwerden. Sie fördern sowohl die Effizienz als auch die Transparenz im Umgang mit Patientenrückmeldungen und schaffen damit eine wesentliche Grundlage für eine nachhaltige Qualitätsentwicklung.
Wege zur Stärkung der Mitarbeitenden
Eine Herausforderung bleiben die psychischen Belastungen der im Beschwerdemanagement tätigen Mitarbeitenden: 17,2% der Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager nennen emotionsgeladenes Verhalten der Beschwerdeführenden als stärkste psychische Belastung in ihrer täglichen Arbeit. Der BBfG fordert deshalb eine verstärkte Unterstützung der Fachkräfte durch regelmäßige Fortbildungen und den Ausbau digitaler Lösungen. Matthias Bäuerlein, 1. Vorsitzender des BBfG, unterstreicht: „Die psychischen Belastungen sind ein deutliches Signal, dass Handlungsbedarf besteht. Wir müssen die Rahmenbedingungen für die im Lob- und Beschwerdemanagement tätigen Fachkräfte so gestalten, dass sie ihrer Rolle als relevante Impulsgeber für Qualitätsverbesserungen optimal gerecht werden können.”
Die BBfG-Akademie spielt eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, Fachkräfte im Lob- und Beschwerdemanagement gezielt zu unterstützen und weiterzuentwickeln. Mit einem breiten Spektrum an Fort- und Weiterbildungen reagiert die Akademie auf die steigenden Anforderungen und besonderen Herausforderungen dieses Arbeitsfeldes. Schwerpunkte wie Kommunikationstrainings, Resilienzförderung oder der Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen zielen darauf ab, die psychische Belastbarkeit der Teilnehmenden zu stärken und ihre Handlungskompetenz zu erweitern. Ergänzt wird das Angebot durch praxisorientierte Schulungen zu digitalen Tools und Prozessmanagement, die den Arbeitsalltag der Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager spürbar erleichtern.
Diskriminierungsmeldungen: Klärungsbedarf
Ein auffälliger Aspekt des diesjährigen Benchmarks ist die Zunahme von Diskriminierungsmeldungen. 51,1% der teilnehmenden Einrichtungen berichteten von entsprechenden Vorfällen, doch nur 39,8% dokumentieren diese bisher in einer eigenen Kategorie. In vielen Häusern fehlen noch klare Handlungsrichtlinien. Der BBfG hat daher einen praxisorientierten Leitfaden entwickelt, der die Bearbeitung solcher Fälle standardisiert und Mitarbeitende sowie Betroffene stärker unterstützt.
Die Ergebnisse des Benchmarks zeigen, wie Lob- und Beschwerdemanagement die Weiterentwicklung von Gesundheitseinrichtungen vorantreibt. Matthias Bäuerlein fasst zusammen: „Der Benchmark zeigt, dass Beschwerdemanagement weit mehr ist als eine Pflichtübung — es ist einer der Treiber für eine patientenorientierte Krankenhauskultur. Mit den Standards des BBfG geben wir den Einrichtungen Werkzeuge an die Hand, um in diesem Bereich nachhaltig erfolgreich zu sein.“
Disclaimer
Der Beschwerdemanagement Benchmark 2024 wurde gemeinsam mit dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und dem Softwarehersteller Inworks durchgeführt. Für den Benchmark 2024 (Bezugszeitraum 2023) gingen Rückmeldungen von 288 Teilnehmern aus, die Angaben für 422 Klinikverbünde und 506 Standorte machten.