In unserer neuen Serie „Best Practice Beispiele im Lob- und Beschwerdemanagement“ geben wir Ihnen in kurzer und verknappter Form einen Überblick über die Arbeitsweisen und Erfolgsgeheimnisse von BBfG-Mitgliedern. Den Auftakt macht das Feedback- und Beschwerdemanagement der Medizinischen Hochschule Hannover.
Die Medizinische Hochschule Hannover (MHH) verfolgt ein aktives und patientenorientiertes Feedback- und Beschwerdemanagement. Es zeichnet sich durch mehrere Best-Practice-Elemente aus:
Strukturierte Prozesse: Das Feedback- und Beschwerdemanagement der MHH ruht auf einem strukturierten und gut organisierten System, dessen Basis definierte Standard Operation Procedures (SOPs) sind. Diese regeln den gesamten Beschwerdeprozess, von der Aufnahme bis zur abschließenden Rückmeldung an den Beschwerdeführer/die Beschwerdeführerin. Die SOPs werden regelmäßig überprüft und optimiert.
Präventive Arbeit: Evaluationen umgesetzter Maßnahmen und Erstellung von Statistiken und Trends für das Reporting: Dadurch können Maßnahmen angestoßen und Standard Operation Procedures (SOPs) geprüft und optimiert werden.
Zertifizierung: Das Feedback- und Beschwerdemanagement der MHH ist nach DIN ISO 9001 zertifiziert. Es wurde vom TÜV für seine „Matrix zur Schweregradbewertung von Beschwerden“ als Best Practice bewertet.
Zusammenarbeit: Die MHH arbeitet eng mit relevanten Schnittstellen wie Kliniken, Ambulanzen, Risikomanagement, der Stabsstelle Medizinische Prozess- und Patientensicherheit und anderen zusammen. Die kurzen Wege ermöglichen es dem Team, kurzfristig auf Situationen zu reagieren und Verbesserungen umzusetzen.
Transparente und sichere Kommunikation: Die MHH legt großen Wert darauf, Patienten und Angehörige dazu zu ermutigen, Feedback zu geben und Beschwerden zu äußern, ohne Angst vor negativen Konsequenzen haben zu müssen. Sie kommuniziert sensibel und betont, dass alle Meldungen wertfrei aufgenommen werden.
Mitarbeiterbeschwerdemanagement: Neben dem Patientenfeedback betreut das Team auch das Mitarbeiterbeschwerdemanagement, was zeigt, dass es das Feedback aller Stakeholder schätzt und nutzt.
Aktive Netzwerkarbeit: Die MHH ist Gründungsmitglied des „Netzwerk Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen“, aus welchem der BBfG (Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V.) hervorging, und ebenfalls Gründungsmitglied im BBfG. Die MHH nutzt die Ressourcen des BBfG zur kontinuierlichen Verbesserung und Professionalisierung ihres Beschwerdemanagements.
Fokus auf kontinuierliche Verbesserung: Durch engmaschiges Reporting und Auswertung der eingegangenen Meldungen wird versucht, nicht nur die Patientenzufriedenheit wiederherzustellen, sondern auch Lerneffekte zu generieren und Prozessoptimierungen anzustoßen.
Insgesamt steht bei der MHH ein patientenorientierter, kontinuierlicher Verbesserungsprozess im Vordergrund. Feedback und Beschwerden werden aktiv und systematisch behandelt und als Chance zur Verbesserung gesehen.