Der BBfG-Benchmark 2025 gibt einen aktuellen Überblick über den Stand des professionellen Beschwerdemanagements in deutschen Krankenhäusern. Die Erhebung wurde vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) gemeinsam mit dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und InWorks durchgeführt. Auf Grundlage der Angaben von 321 teilnehmenden Einrichtungen mit 658 Standorten (BBfG-Mitglieder ebenso wie nicht-Mitglieder) zeigt sich: Strukturen und Prozesse sind in weiten Teilen etabliert, die nachhaltige Wirksamkeit hängt jedoch zunehmend von personellen Ressourcen, Anerkennung und organisatorischem Rückhalt ab.
Die Auswertung des Bezugsjahres 2024 verdeutlicht eine klare strukturelle Entwicklung. Mehr als 80 Prozent der Einrichtungen organisieren ihr Beschwerdemanagement zentral, überwiegend in Anbindung an das Qualitätsmanagement. In einem Großteil der Häuser werden aus Beschwerden gezielt Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Damit bestätigt der Benchmark die fachliche Etablierung des Beschwerdemanagements als Instrument der Qualitätssicherung.
Gleichzeitig wird eine zentrale Schwachstelle sichtbar: Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen wird nur in einem begrenzten Teil der Einrichtungen verbindlich überprüft. Während die Ableitung von Verbesserungen zur Routine geworden ist, fehlen häufig Zeit, klar definierte Zuständigkeiten oder eine ausreichende strukturelle Priorisierung für die konsequente Nachhaltung. Beschwerdemanagement entfaltet sein volles Potenzial jedoch erst dann, wenn Rückmeldungen nicht nur bearbeitet, sondern systematisch ausgewertet, Maßnahmen abgeleitet und deren Umsetzung und Wirkung überprüft werden.
Ein weiterer Schwerpunkt des Benchmarks liegt auf der Belastungssituation der Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager. Emotionsgeladene Rückmeldungen, aggressive Verhaltensweisen sowie mangelnde Unterstützung im organisatorischen Umfeld werden als relevante Belastungsfaktoren benannt. Persönliche Entlastungsangebote wie Supervision oder Coaching sind bislang nur vereinzelt etabliert.
Diskriminierungsmeldungen rücken in den Fokus
Zunehmend rückt auch der Umgang mit Diskriminierungsmeldungen in den Fokus. Mehr als die Hälfte der teilnehmenden Einrichtungen berichtet von entsprechenden Vorfällen, jedoch verfügen bislang nur wenige Häuser über klar definierte Verfahren oder eigenständige Auswertungskategorien. Damit wird das Beschwerdemanagement verstärkt zu einem Seismografen gesellschaftlicher Spannungen innerhalb der Versorgung.
Der Benchmark 2025 unterstreicht damit einen zentralen Befund: Professionelles Beschwerdemanagement ist weniger eine Frage zusätzlicher Instrumente als der konsequenten Anerkennung seiner Funktion. Als qualitätsrelevante Beziehungs- und Steuerungsarbeit benötigt es verlässliche Ressourcen, institutionelle Unterstützung und eine Organisationskultur, die Rückmeldungen als Lernanlass versteht.
Die vollständige Auswertung (PDF) erhalten BBfG-Mitglieder in unserem Mitgliederbereich.
Weitere Hintergrund-Informationen zum Benchmark, zu den Ergebnissen vergangener Jahre sowie zur Teilnahme finden Sie hier.