Fortbildung Psychologie der Gesprächsführung

Psychologie der Gesprächsführung

in schwierigen Beschwerdesituationen

Die Bear­bei­tung münd­li­cher und schrift­li­cher Beschwer­den nimmt einen nicht uner­heb­li­chen Stel­len­wert in der Arbeit von Beschwerdemanager*innen ein. Dabei hat die Kom­ple­xi­tät der Beschwer­den in den ver­gan­ge­nen Jah­ren deut­lich zuge­nom­men.

Beschwerdeführer*innen sind offen­si­ver und domi­nan­ter mit For­de­run­gen rund um die Beschwer­de. In eini­gen Fäl­len wird gene­ra­li­siert und über­trie­ben. Schnell wird mit einer Ein­bin­dung der Öffent­lich­keit gedroht. Hier ist eine effek­ti­ve und effi­zi­en­te Dees­ka­la­ti­on not­wen­dig.

In die­sem Semi­nar rich­ten wir unse­ren Blick auf die Psy­cho­lo­gie der Gesprächs­füh­rung in schwie­ri­gen Beschwer­de­si­tua­tio­nen. Hier­bei ler­nen wir, wie es zu einer Dees­ka­la­ti­on ohne „fau­le“ Kom­pro­mis­se kom­men kann. Im Vor­der­grund steht dabei die Ana­ly­se der Per­sön­lich­keit der Beschwerdeführer*innen und die Iden­ti­fi­zie­rung von Ver­hal­tens­mus­tern. Die hier gesam­mel­ten Erkennt­nis­se bin­den wir dann in die Ent­wick­lung einer effek­ti­ven und effi­zi­en­ten Gesprächs­stra­te­gie ein.

Das Semi­nar wird pra­xis­nah abge­run­det durch die Arbeit an kon­kre­ten Beschwer­de­fäl­len.