“…jede Beschwerde ist ein Schatz!”
Frau Steffens, wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aus?
Üblicherweise mache ich mir bereits am Abend vorher einen Plan für den folgenden Tag: Welche zu bearbeitenden Beschwerden gibt es, sind alle notwendigen Informationen vorhanden und welche Vorbereitungen zur Einbindung der beteiligten Abteilungen müssen noch getroffen werden? Mein Arbeitstag beginnt dann mit dem Prüfen und Lesen von E‑Mails. Es kann natürlich immer sein, dass etwas Wichtiges hinzukommt, das hat dann Vorrang. Mein Telefon ist während des Arbeitstages in der Regel eingeschaltet, so dass ich auch während einer Besprechung einen Anruf entgegennehmen kann, um mir die Nummer des Anrufers zu notieren.
Wie und warum sind Sie Beschwerdemanagerin geworden?
Ich komme aus der Pflege, bin ursprünglich Fachkrankenschwester für Anästhesie und Intensivpflege und habe über viele Jahre eine Intensivstation geleitet. Aus gesundheitlichen Gründen habe ich die Intensivpflege verlassen und bin 2006 ins Beschwerdemanagement gewechselt. Mein Interesse an einer inhaltlichen Weiterentwicklung war dann sehr schnell da. Mit Unterstützung des Geschäftsführers Herrn Jahn wurde das Beschwerdemanagement neu strukturiert — unter anderem wurden zeitliche Ressourcen zur Bearbeitung von Beschwerden geschaffen. Im Rahmen der Hamburger Erklärung, der freiwilligen Selbstverpflichtung Hamburger Klinken zum Lob- und Beschwerde¬manage¬ment, habe ich gemeinsam mit weiteren Kollegen einen Leitfaden zum Beschwerdemanagement entwickelt. Mein Interesse an einem bundesweiten Austausch war immer da, deshalb bin ich Mitglied im Netzwerk Beschwerdemanagement geworden, dem Vorläufer des BBfG, und 2016 dann im BBfG.
Wie hat sich das Lob- und Beschwerdemanagement in den vergangenen Jahren verändert?
Es gibt viele Gründe, warum sich unser Lob- und Beschwerdemanagement in den letzten Jahren professionalisiert hat. Was mir persönlich von Anfang an ganz wichtig war: ein positives Bewusstsein bei unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für das Beschwerde-management zu schaffen. Ich möchte darstellen, warum das, was wir tun, etwas Positives ist, etwas, wovon alle etwas haben. Und ich glaube, das ist mir gelungen. Ich bin schon zu Beginn meiner Tätigkeit zu den Teambesprechungen gegangen, um im direkten Kontakt das Beschwerdemanagement, seine Aufgaben und seinen Nutzen bekannt zu machen. Das hat sich dann stetig weiterentwickelt. Seit vielen Jahren stellen wir an den Einführungstagen für neue Mitarbeiter das Beschwerdemanagement vor und für interessierte Mitarbeitende gibt es einmal im Jahr eine Fortbildung: „Beschwerden sicher begegnen, schwierige Gespräche meistern“. Ich selbst bin zugleich Mediatorin und möchte unsere Mitarbeitenden im Umgang mit konfliktbehafteten Situationen unterstützen. Die wenigsten haben Erfahrung damit und wissen nicht, wie sie mit Eskalationen umgehen sollen. Und dann gibt es den wichtigen Punkt Qualitätssicherung. Die Ergebnisse von Lob- und Beschwerden fließen auch in die Optimierung von Prozessen ein. Häufig geht es um einfache Themeninhalte, etwa Formulare, die die Patienten ausfüllen. Wenn die unklar formuliert sind, gibt es Beschwerden, die wir mit einer Vereinfachung dieser Formulare schnell beheben können.
Welches Lob und welche Beschwerden hören Sie am häufigsten?
Positiv hervorheben muss ich unsere Speisenversorgung, die wir 2014 komplett umgestellt haben. Wir haben damals einen Küchenchef aus dem Hotel- und Gastronomiebereich eingestellt. Dieser kocht nun speziell für unsere Patienten, die häufig unter Nahrungs-mittelallergien und Ernährungsproblematiken leiden. Wir sind meines Wissens nach das einzige Hamburger Haus, das noch selbst kocht.
Was motiviert Sie jeden Tag?
Ich sage immer: „Jede Beschwerde ist ein Schatz“. Ich hätte nie geglaubt, dass es so einfach ist, Dinge umzusetzen und einen positiven Wandel anzustoßen. Häufig ist es so, dass wir sehr schnell eine Veränderung der Situation erzielen. Wenn wir dann etwas umgesetzt haben, merke ich sehr schnell, dass Patienten dies hervorheben und auch die Betroffenen in der Klinik etwas davon haben. Es findet eine offensichtliche Qualitätsverbesserung statt.
Israelitisches Krankenhaus Hamburg
Lob- und Beschwerdemanagement
Orchideenstieg 14
D‑22297 Hamburg