Patientenbeschwerden ernst nehmen und Lösungen finden

Nach Laumanns Forderungen zum patientenorientierten Beschwerdemanagement an Kliniken bringt der BBfG erste Steine ins Rollen

Per­so­nal aus­bau­en, Pati­en­ten­für­spre­cher ernst neh­men und die Zusam­men­ar­beit zwi­schen Pati­en­ten­für­spre­chern und Beschwer­de­ma­na­gern ver­bes­sern: Nach einer von Karl-Josef Lau­mann in Auf­trag gege­be­nen Stu­die zur Erfül­lung gesetz­li­cher Vor­ga­ben in Kran­ken­häu­sern hat der Bun­des­ver­band für Beschwer­de­ma­nage­ment in Gesund­heits­ein­rich­tun­gen (BBfG) trotz guter Ergeb­nis­se gro­ßen Per­fek­tio­nis­mus an den Tag gelegt und Kon­se­quen­zen ange­kün­digt. Vie­le Stei­ne rol­len bereits.

“Ich fin­de es gut, dass die Bun­des­po­li­tik das The­ma ernst nimmt”, freut sich Oli­ver Gon­do­latsch, Vor­sit­zen­der des BBfG, über den Vor­stoß Lau­manns. „Wir müs­sen Pati­en­ten­be­schwer­den ernst neh­men und Lösun­gen fin­den. Das muss das Ziel sein.“

Laut der im Som­mer erschie­ne­nen Stu­die des Aqua-Insti­tuts ist das pati­en­ten­ori­en­tier­te Beschwer­de­ma­nage­ment in den erfass­ten Kran­ken­häu­sern weit­ge­hend imple­men­tiert. “Im Bereich der Beschwer­de­an­nah­me und ‑bear­bei­tung ver­fü­gen die Kran­ken­häu­ser zu über 90 Pro­zent über struk­tu­rier­te und/oder schrift­lich nie­der­ge­leg­te Pro­zess­ab­läu­fe”, heißt es in einer Stel­lung­nah­me des ehe­ma­li­gen Pati­en­ten­be­auf­trag­ten. Das sei sehr posi­tiv zu bewer­ten. Aller­dings bemän­gelt Lau­mann, dass die Vor­ga­ben häu­fig nicht ver­bind­lich sei­en. Er for­dert des­halb, struk­tu­rier­te Pro­zess­ab­läu­fe für das Beschwer­de­ma­nage­ment schrift­lich und ver­bind­lich fest­zu­le­gen.

Kri­tisch bewer­te­te der CDU-Poli­ti­ker die Koope­ra­ti­on zwi­schen Pati­en­ten­für­spre­chern und Beschwer­de­ma­na­gern. In rund einem Drit­tel der Kli­ni­ken sei über­haupt kein Pati­en­ten­für­spre­cher vor­han­den – und zwar auch dort, wo ihr Ein­satz inzwi­schen gesetz­lich vor­ge­schrie­ben ist. Außer­dem gaben 23 Pro­zent der Befrag­ten an, die Zusam­men­ar­beit zwi­schen Beschwer­de­ma­na­gern und Pati­en­ten­für­spre­chern sei ver­bes­se­rungs­wür­dig. Dar­über hin­aus wur­den man­geln­des Per­so­nal und feh­len­de Aus‑, Fort- oder Wei­ter­bil­dungs­mög­lich­kei­ten moniert.

Für Oli­ver Gon­do­latsch sind die Resul­ta­te der Stu­die wenig über­ra­schend. “Wir haben ähn­li­che Ergeb­nis­se aus unse­rem jähr­li­chen Bench­mark der ver­gan­ge­nen Jah­re erhal­ten”, so der Köl­ner. Das Fazit der BBfG-Umfra­ge unter Beschwer­de­ma­na­gern an Kli­ni­ken in Deutsch­land und Öster­reich erscheint jedes Jahr im Herbst und hat zuletzt genau das offen­bart: Mit­ar­bei­ter­stel­len für das Beschwer­de­ma­nage­ment sind nicht sel­ten mit wenig Per­so­nal ange­setzt. Beschwer­de­ma­na­ger wün­schen sich mehr Aus­bil­dungs­mög­lich­kei­ten, zum Bei­spiel in den Berei­chen Gesprächs­füh­rung, Dees­ka­la­ti­on und For­mu­lie­run­gen von Ant­wort­schrei­ben.

Mit die­sem Wis­sen ist der BBfG drei Schrit­te vor­aus und kann den For­de­run­gen von Karl-Josef Lau­mann direkt Ergeb­nis­se ent­ge­gen­stel­len. In den ver­gan­ge­nen Jah­ren habe der BBfG immer wie­der Fort­bil­dun­gen für sei­ne Mit­glie­der ange­bo­ten und wür­de sie wei­ter aus­bau­en, bei­spiels­wei­se Kom­mu­ni­ka­ti­ons­schu­lun­gen, Schreib­werk­stät­ten und Tagun­gen zum Aus­tausch unter­ein­an­der. Zur noch bes­se­ren Zusam­men­ar­beit zwi­schen Beschwer­de­ma­na­gern und Pati­en­ten­für­spre­chern sind der BBfG und der BPiK gemein­sam aktiv gewor­den und wer­den 2017 Emp­feh­lun­gen zu einer idea­len Koope­ra­ti­on her­aus­ge­ge­ben – die Arbeits­grup­pe wur­de bereits Ende 2016 ein­be­ru­fen und gestar­tet. Auch das Per­so­nal­pro­blem ist erkannt und wird ange­gan­gen. Im aktu­el­len Bench­mark sei des­halb eine Fra­ge zur Arbeits­be­las­tung der Beschwer­de­ma­na­ger ent­hal­ten. Das Ergeb­nis der Umfra­ge wird am 9./10. Novem­ber auf der BBfG-Herbst­ta­gung an der Uni­me­di­zin Göt­tin­gen (UMG) offen­bart. „Das sind alles Din­ge, die in unse­ren Emp­feh­lun­gen bereits ver­an­kert sind. Die Mehr­heit unse­rer Mit­glie­der setzt sie um“, sagt der BBfG-Vor­sit­zen­de.

Den­noch sieht auch er mit gro­ßem Per­fek­tio­nis­mus Luft nach oben. Dass laut der Aqua-Stu­die 90 Pro­zent der Kli­ni­ken über struk­tu­rier­te Pro­zess­ab­läu­fe ver­fü­gen, wer­tet Gon­do­latsch – eben­so wie Lau­mann – grund­sätz­lich posi­tiv: „Das zeigt aber auch, dass 10 Pro­zent noch Ent­wick­lungs­be­darf haben.“ Das Ziel des BBfG ist es, einen höhe­ren Stan­dard zu set­zen, der über gesetz­li­che Vor­ga­ben sogar noch hin­aus­geht.

Kon­takt für Pres­se­an­fra­gen:
Bun­des­ver­band Beschwer­de­ma­nage­ment für Gesund­heits­ein­rich­tun­gen (BBfG)
Oli­ver Gon­do­latsch
1. Vor­sit­zen­der
Georgstr. 7
50676 Köln
Fon: 0221 2010136
Mail: info@bbfg-ev.de