Warum dieser Erfahrungsbericht? Weil ich mich in einer besonderen Situation wiederfand: Ich vereine drei Perspektiven in einer Person – als Autor und Referent für das Beschwerdemanagement, als Arzt mit Einblick in medizinische Abläufe und als Patient, der die eigene Verletzlichkeit im Krankenhaus erlebt hat.
Die Patienten
Die fachliche Behandlung war überzeugend, die Pflege engagiert und menschlich. Entscheidend jedoch war das veränderte Erleben der Situation in der Patientenrolle: Emotionen und Leiden beeinflussen Wahrnehmung und Bewertung massiv. Was Fachleute in der Theorie zu Bedenken geben, ist in der Realität sehr wirkmächtig!
Eine akute Diagnose oder Verschlechterung löst Stress aus – bei Patient:innen und Angehörigen. Sie führt zu Emotionen wie Angst, Wut, Trauer oder Scham. Dies betrifft nicht nur Patient:innen, sondern auch Angehörige. Unterschiedliche Empfindungen im System sind dann ein Nährboden für Missverständnisse und Konflikte.
Ein hilfreiches Modell ist die Lehre von der Salutogenese mit den drei Faktoren: Verstehbarkeit, Machbarkeit und Sinnhaftigkeit. So lassen sich Verlustgefühle und Ängste gut einordnen und erklären. Patienten verlieren Kontrolle (Machbarkeit), verstehen Abläufe nicht und haben keine Orientierung (Verstehbarkeit), kämpfen mit Sinnfragen (Sinnhaftigkeit). Diese Reaktionen treten auch im Umfeld der Patient:innen auf.
Machbarkeit bedeutet, den eigenen Alltag bewältigen zu können. Viele Patient:innen erleben im Krankenhaus erstmals Abhängigkeit, was Scham und Hilflosigkeit auslösen kann.
Verstehbarkeit bedeutet, das Geschehen einordnen zu können. Patient:innen befinden sich in einer fremden Welt, oft ohne Erfahrung. Sie brauchen klare Informationen: Was passiert, wann, warum, mit welchen Perspektiven? Reine Aufklärung reicht nicht – es geht um individuelle Fragen und persönliche Deutungsmuster.
Sinnhaftigkeit betrifft die Einordnung der Erkrankung in das eigene Leben. Krankheit kann Lebensentwürfe erschüttern. Wird kein neuer Sinn gefunden, entstehen häufig Rückzug, Gereiztheit oder depressive Verstimmungen.
Dr. med. Heinz Pilartz ist Arzt, Mediator und anerkannter Experte für patientenorientiertes Beschwerdemanagement
Dr. Pilartz ist u.a. Referent unseres beliebten und etablierten Mediation-Tagesseminars, das für BBfG-Mitglieder einmal jährlich kostenfrei angeboten wird
Patient:innen sind mehr als ihre Erkrankung. Werden diese Ebenen nicht berücksichtigt, entstehen Konflikte und Beschwerden. Das betrifft den engen Kreis von Familie und Freunden, mehr noch das professionelle Feld. Schon kleine Gesten der Aufmerksamkeit können viel bewirken.
Die Ärzte
Meine Erfahrungen als Patient zeigten die typischen Schwächen im Klinikalltag. Wenig Kommunikation, knappe Arztkontakte, z.T widersprüchliche Anweisungen. Wichtige Informationen – etwa zum Befund, zum weiteren Ablauf oder zu Risiken – wurden kaum vermittelt oder erst auf Nachfrage.
Aus eigener ärztlicher Erfahrung weiß ich, wie komplex der Alltag im Krankhaus ist: Zeitdruck, organisatorische Aufgaben und unterschiedliche Informationsbedürfnisse der Patient:innen erschweren eine individuelle Kommunikation. Auch persönliche Faktoren wie Sympathie oder Stress beeinflussen Gespräche. Es ist nicht an den Bedürfnissen von Patienten orientiert, diesen mitzuteilen „dass der Ton auf dieser Station etwas ruppig ist“.
Dennoch bleibt ein strukturelles Problem: Ärzt:innen fokussieren sich oft auf die Krankheit, während Patient:innen verstehen wollen, was diese für ihr Leben bedeutet. Für sie sind Zusammenhänge, Perspektiven und konkrete Auswirkungen entscheidend.
Hinzu kommt ein Rollengefälle: hier der Fachmann, dort der abhängige Patient. Ärzt:innen sind dafür nicht allein verantwortlich, sollten sich dessen aber bewusst sein und aktiv gegensteuern.
Medizinische Kompetenz, technische Fähigkeiten und kommunikative Stärke sind selten gleichermaßen ausgeprägt. Unter Zeitdruck werden oft die eigenen Stärken priorisiert – Kommunikation bleibt dabei manchmal auf der Strecke. Hier besteht Handlungsbedarf.
Beschwerdemanagement
Ich selbst habe das Beschwerdemanagement nicht genutzt, da ich ein klärendes Gespräch führen konnte. Dennoch zeigt meine Erfahrung typische Muster:
Hinter Beschwerden stehen oft Emotionen wie Enttäuschung oder Verletzung. Diese lassen sich nicht allein durch sachliche Klärung beheben. Häufig sind Beschwerden Stellvertreter für tieferliegende Unzufriedenheit. Deshalb ist direkter Austausch oft unverzichtbar.
Wenn Beschwerden einzelne Personen betreffen, sind viele Ursachen möglich: Missverständnisse, fehlende Sympathie oder unterschiedliche Erwartungen. Beschwerdemanager:innen müssen unterscheiden, was auf individuelle Wahrnehmung zurückzuführen ist und wo tatsächlich Fehler vorliegen.
Im zweiten Fall sollten immer Gespräche mit allen Beteiligten stattfinden. Wiederholen sich Beschwerden über ein bestimmtes Verhalten, sind weitergehende Maßnahmen notwendig – unabhängig von Hierarchien.
Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement sind eng verbunden. Die Analyse von Beschwerden kann Hinweise auf strukturelle Probleme geben. Beschwerden sind damit nicht nur Kritik, sondern auch Entwicklungschance.
Ein Beispiel: Standardisierte Entlassungsprozesse könnten viele Unsicherheiten vermeiden. Viele Informationen lassen sich strukturieren und für eine Vielzahl von Fällen klar kommunizieren. Patient:innen sollten nicht nur über Risiken informiert werden, sondern auch darüber, welche körperlichen Reaktionen nach Eingriffen normal sind, wann ärztlicher Kontakt nötig ist und welche Einschränkungen gelten. Ergänzend hilft eine einfache Frage: „Haben Sie noch Fragen?“
Beschwerden können frühe Warnsignale für Fehlentwicklungen sein. Ein lösungsorientiertes Beschwerdemanagement trägt dazu bei, diese früh zu erkennen und gegenzusteuern. Ziel sollte nicht nur die Bearbeitung einzelner Fälle sein, sondern die Verbesserung von Prozessen und Kommunikation.