Mediative Techniken für Beschwerdemanager/innen

Immer dort, wo Men­schen auf­ein­an­der­tref­fen, kön­nen Unstim­mig­kei­ten, Miss­ver­ständ­nis­se oder Kon­flik­te ent­ste­hen. Im Gesund­heits­we­sen gilt dies in beson­de­rer Wei­se: Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten sowie ihre Ange­hö­ri­gen befin­den sich häu­fig in einer belas­ten­den Aus­nah­me­si­tua­ti­on. Krank­heit, Unsi­cher­heit, Angst, Kon­troll­ver­lust oder Sor­ge um die wei­te­re Ver­sor­gung kön­nen das Erle­ben und Ver­hal­ten stark beein­flus­sen. Gefüh­le wie Wut, Angst, Trau­er oder Hilf­lo­sig­keit wer­den dann nicht sel­ten als Beschwer­de, Vor­wurf oder Kon­flikt sicht­bar.

Gera­de des­halb braucht es im Beschwer­de­ma­nage­ment eine pro­fes­sio­nel­le, zuge­wand­te und zugleich klar struk­tu­rier­te Gesprächs­füh­rung. Beschwer­den und Kon­flik­te soll­ten nicht vor­schnell bewer­tet, son­dern ernst genom­men, ein­ge­ord­net und ange­mes­sen bear­bei­tet wer­den. Media­ti­on kann hier­für ein wert­vol­ler Ansatz sein: Sie hilft, unter­schied­li­che Sicht­wei­sen sicht­bar zu machen, Ver­ständ­nis zu ermög­li­chen und Kon­flikt­par­tei­en wie­der in ein kon­struk­ti­ves Gespräch zu brin­gen.

Das Tages­se­mi­nar greift die­se fach­li­che Per­spek­ti­ve prak­tisch auf. Es führt in die Grund­la­gen der Media­ti­on ein, ver­mit­telt zen­tra­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons- und Dees­ka­la­ti­ons­tech­ni­ken und nimmt die beson­de­ren Her­aus­for­de­run­gen im Kon­text von Krank­heit, Kli­nik­all­tag und insti­tu­tio­nel­len Hier­ar­chien in den Blick. Ein Schwer­punkt liegt auf der wich­ti­gen Unter­schei­dung zwi­schen Beschwer­de und Kon­flikt: Nicht jede Beschwer­de ist bereits ein Kon­flikt – und nicht jeder Kon­flikt lässt sich mit den glei­chen Mit­teln bear­bei­ten.

Die Teil­neh­me­rin­nen und Teil­neh­mer wer­den mit den Prin­zi­pi­en und Pha­sen der Media­ti­on ver­traut gemacht. Dabei han­delt es sich aus­drück­lich nicht um eine Media­ti­ons­aus­bil­dung, son­dern um eine pra­xis­ori­en­tier­te Ein­füh­rung für das Beschwer­de­ma­nage­ment im Gesund­heits­we­sen. Anhand von Fall­bei­spie­len, Rol­len­spie­len und Refle­xio­nen wer­den Gesprächs­si­tua­tio­nen trai­niert, die im Kli­nik­all­tag beson­ders rele­vant sind: der Umgang mit Emo­tio­nen, wert­schät­zen­de Kom­mu­ni­ka­ti­on, akti­ves Zuhö­ren, Rol­len­klar­heit, Dees­ka­la­ti­on sowie die Fra­ge, wann Media­ti­on hilf­reich sein kann – und wo ihre Gren­zen lie­gen.

Ziel des Semi­nars ist es, Beschwer­de­ma­na­ge­rin­nen und Beschwer­de­ma­na­ger dar­in zu stär­ken, Beschwer­den und Kon­flik­te im Gesund­heits­kon­text pro­fes­sio­nell, all­par­tei­lich und lösungs­ori­en­tiert zu beglei­ten. Im Mit­tel­punkt steht dabei eine Hal­tung, die Ver­ständ­nis für alle Betei­lig­ten ermög­licht – ohne die not­wen­di­ge Klar­heit in der Rol­le und im Ver­fah­ren zu ver­lie­ren.

Vor­stel­lung der Tages­agen­da

Ein­füh­rung in das The­ma

Abfra­ge, ob kon­kre­te Fäl­le zur Bespre­chung mit­ge­bracht wur­den

Phasen der Mediation

• Werk­zeu­ge der Media­ti­on:
  akti­ves Zuhö­ren, GFK und wert­schät­zen­de Kom­mu­ni­ka­ti­on, Umgang mit Emo­tio­nen…
• was bedeu­tet Beschwer­de, was bedeu­tet Kon­flikt. Wel­che Bedürf­nisse und Psy­cho­dy­na­mi­ken
  ver­an­las­sen Pati­en­ten und Ange­hö­ri­ge zu ihrem Ver­hal­ten
• Media­ti­on prak­tisch
• Hal­tung der Media­to­ren

Prak­ti­sche Übun­gen an vor­be­rei­te­ten Fall­bei­spie­len (mit „Spick­zet­tel“)

• Krank­heits­kon­zep­te
• Krank­heit wirkt poten­ti­ell  kon­flikt­haft
• hier­ar­chi­sche bzw psy­cho­lo­gi­sche Kon­se­quen­zen aus krank­heits­be­ding­ter Rol­len­un­klar­heit
• Ver­knüp­fung der Tätig­keit der  Beschwer­de­ma­na­ge­rIn­nen  mit der Gesund­heits­de­fi­ni­ti­on nach WHO

Prak­ti­sche Erfah­run­gen an vor­ge­ge­be­nen Fäl­len

• Umgang mit Hier­ar­chien
• Bedürf­nis­kom­mu­ni­ka­ti­on bei Rang­un­ter­schie­den
• Dees­ka­la­ti­ons­ma­nage­ment bei Empö­rung und Hilf­lo­sig­keit
• Unter­stüt­zung der Multiprofessio­na­lität in Kli­ni­ken

• Rol­len­klar­heit
• Aus­tausch über die Struk­tur der Gesprächs­ab­läu­fe
• Doku­men­ta­ti­on
• Gren­zen der Mög­lich­keit (psych. Krank­heit, Gewalt­an­dro­hung, beruf­li­che Sank­tio­nen,…)

bei Bedarf Super­vi­si­on — Inter­vi­si­on