MEDIATIVE TECHNIKEN FÜR
BESCHWERDE-MANAGER:INNEN

Immer, wenn Menschen auf­- einandertreffen, kann es zu Unstimmigkeiten, Missverständnissen oder Konflikten kommen. Das gilt besonders unter Stress, in ungewohnter Umgebung oder durch Verlust der eigenen Sicherheit.

Für Patienten und ihre Angehörige gilt das, wenn sie aufgrund Gesundheitseinschränkung in einer stationären Einrichtung bleiben müssen. Verschiedene, in der Regel negative Empfindungen (Wut, Angst, Trauer), beeinflussen Stimmung und Verhalten. Je nach Persönlichkeit führen diese Empfindungen dazu, dass Beschwerden ausgesprochen werden oder Konflikte entstehen. Ausgehend von der üblichen Ausnahmesituation dieser Menschengruppe, ist es wichtig, adäquat zu reagieren.

Handelt es sich um einen Konflikt, sollte dieser immer ernst genommen werden. Dann ist Mediation ein geeignetes Verfahren, mit den beteiligten Konfliktparteien zielführend ins Gespräch zu kommen. BeschwerdemanagerInnen sind dafür die geeig­nete Besetzung.

Mediation hat einen anerkann­ten Platz bei der Lösung von Konflikten. Das Verfahren orientiert sich an festgelegten Verfahrensschritten und weist dem Mediator, der Mediatorin eine Verantwortung für die Verfahrensgestaltung, nicht aber für die Inhalte und Ergebnisse zu. Die Mediatoren vermitteln allparteilich.

Um so wichtiger ist es, Professionalität, Vertrauen und gute Bedingungen für Gespräche mit Konfliktparteien zu schaffen.

Im Seminar werden die TeilnehmerInnen mit dem Verfahren der Mediation vertraut gemacht (keine Mediationsausbildung). Kommunikationstechniken und besondere Herausforderungen im Umfeld von Krankheit werden bearbeitet und in Rollenspielen trainiert. Ein Fokus liegt dabei auf der Unterscheidung zwischen Be­schwerde und Konflikt. Unterschiedliche Herangehensweisen im Umgang mit Be­schwerden kommen zum Einsatz.

Vorstellung der Tagesagenda

Einführung in das Thema

Abfrage, ob konkrete Fälle zur Besprechung mitgebracht wurden

Phasen der Mediation

• Werkzeuge der Mediation:
  aktives Zuhören, GFK und wertschätzende Kommunikation, Umgang mit Emotionen…
• was bedeutet Beschwerde, was bedeutet Konflikt. Welche Bedürf­nisse und Psychodynamiken
  veranlassen Patienten und Angehörige zu ihrem Verhalten
• Mediation praktisch
• Haltung der Mediatoren

Praktische Übungen an vorbereiteten Fallbeispielen (mit „Spickzettel“)

• Krankheitskonzepte
• Krankheit wirkt potentiell  konflikthaft
• hierarchische bzw psychologische Konsequenzen aus krankheitsbedingter Rollenunklarheit
• Verknüpfung der Tätigkeit der  BeschwerdemanagerInnen  mit der Gesundheitsdefinition nach WHO

Praktische Erfahrungen an vorgegebenen Fällen

• Umgang mit Hierarchien
• Bedürfniskommunikation bei Rangunterschieden
• Deeskalationsmanagement bei Empörung und Hilflosigkeit
• Unterstützung der Multiprofessio­na­lität in Kliniken

• Rollenklarheit
• Austausch über die Struktur der Gesprächsabläufe
• Dokumentation
• Grenzen der Möglichkeit (psych. Krankheit, Gewaltandrohung, berufliche Sanktionen,…)

bei Bedarf Supervision – Intervision

Anregungen, Wünsche und
Erwartungen an die Zukunft