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Benchmark 2020

Evaluation der Situation des Beschwerdemanagements 2019 in Krankenhäusern

Covid-19-Pandemie schlägt sich in Benchmark nieder

Viele Beschwerden zur Besucherregelung zu verzeichnen

Die häufigsten Beschwerden in Kliniken betreffen den Bereich Organisation und Logistik – zum Beispiel Wartezeiten. 20,4 Prozent aller Meldungen beziehen sich darauf. Das geht aus dem aktuellen Benchmark für das Jahr 2019 des Bundesverbands Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG), dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und dem Softwarehersteller Inworks, Marktführer im Bereich des klinischen Qualitäts- und Risikomanagements, hervor. Die Umfrage-Ergebnisse wurden auf der BBfG-Herbsttagung vorgestellt und diskutiert. Auf Platz zwei der häufigsten Beschwerden werden Mängel in der Kommunikation genannt (18,5 Prozent), und 15,5 Prozent betreffen Gebäude und Ausstattung der Klinik. Gelobt wurden am häufigsten die pflegerische Versorgung (27,2 Prozent), gefolgt von ärztlicher Leistung (24,3 Prozent).

10,8 Prozent der eingegangenen Beschwerden in den teilnehmenden Krankenhäusern weisen eine hohe Relevanz auf. Das bedeutet, es besteht der Verdacht auf einen Behandlungsfehler, Persönlichkeitsrechte wurden verletzt, oder es liegt eine Gefährdung der Sicherheit vor. Das ist ein erneuter leichter Anstieg: Im Jahr zuvor waren es 10,6 Prozent, 2017 nur 9,6 Prozent.

Unverändert hoch ist die psychische Belastung für Beschwerdemanager*innen. Als Gründe wurden zunehmende Drohungen, Angriffe und die Aggressivität von Beschwerdeführern genannt, gefolgt von unbrauchbaren Rückmeldungen der betroffenen Abteilungen innerhalb der Klinik.

Reduzieren würde die psychische Belastung den Befragten zufolge eine verbesserte Fehlerkultur in den Krankenhäusern, eine unterstützende Beschwerdemanagement-Software, personelle Aufstockung sowie Seminare und Schulungen für die Beschwerdemanager. Hier hat der BBfG reagiert und den Kliniken ein neues, unterstützendes Angebot gemacht: Der Verband bietet 2021 erstmals eine umfassende Basisqualifikation für Beschwerdemanager*innen an.

Eine weitere Erkenntnis aus dem Benchmark: Klinikverbünde mit einem freiem/gemeinnützigen Träger weisen eine höhere Beschwerdequote (1,01 Prozent) auf als solche mit öffentlichem Träger (0,74 Prozent) oder mit privatem Träger (0,95 Prozent). Ob dies an einer wirkungsvolleren Beschwerdestimulierung durch die freien/gemeinnützigen Träger oder an mehr Beschwerdeanlässen liegt, konnte allerdings nicht ermittelt werden.

Auch Covid-19 schlägt sich in der Umfrage nieder. Auf die Frage „Welche neuen/zusätzlichen Beschwerdethemen sind durch die Pandemie aufgekommen?“, antworteten die meisten Teilnehmer*innen mit Beschwerden zur Besucherregelung, gefolgt von Hygienevorschriften.

Für den Benchmark, der in diesem Jahr zum siebten Mal erschienen ist, sind 2.012 Ansprechpartner eingeladen worden. Von 280 Teilnehmern gingen Rückmeldungen ein (13,9 Prozent), die Angaben für 343 Klinikverbünde und 468 Standorte gemacht haben. Die meisten Rückmeldungen kamen mit 24,6 Prozent aus Nordrhein-Westfalen, gefolgt von 15,2 Prozent aus Bayern und Baden-Württemberg.

 

Zu allen Ergebnissen: Benchmark 2020 

 

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