Hinweis für Patientinnen und Patienten, die in ihrem Krankenhaus eine Beschwerde vorbringen möchten
Der BBfG ist ein Berufsverband, der bundesweit Lob- und Beschwerdemanager und Beschwerdemanagerinnen unterstützt, den Austausch fördert und Transparenz schafft.
Somit sind wir als Verband nicht der richtige Ansprechpartner für Patientinnen und Patienten, die sich persönlichen Beistand bei einer Beschwerde wünschen oder diese vorbringen möchten.
Für Beschwerden, Lob oder Kritik ist stets jene Klinik zuständig, in welcher der betroffene Patient oder die betroffene Patientin behandelt wurde. Seit 2013 sind Kliniken verpflichtet, ein Beschwerdemanagement zu unterhalten.
Patientinnen und Patienten mit einer Beschwerde wenden sich deshalb vertrauensvoll an einen Ansprechpartner vor Ort in ihrer jeweiligen Klinik bzw. dem jeweiligen Krankenhaus.
Der/die jeweilige Lob- und Beschwerdemanager*in steht bei Problemen, Beschwerden oder Fragen gerne zur Seite. Patientinnen und Patienten finden das Beschwerdemanagement jeder Klinik in der Regel einfach, indem sie in das Suchfeld bzw. die Suchfunktion auf der Website „Beschwerdemanagement“ eingeben. Oder sie schreiben eine E‑Mail an die Klinik oder stellen die Anfrage per Telefon.
Als weitere Anlaufstelle dient die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD), diese berät Sie kostenfrei zu Gesundheits‑, Rechts- und psychosozialen Fragen. Auch Verbraucherzentralen sowie die Krankenkassen (gesetzlich oder privat) leisten eine unabhängige Beratung bei rechtlichen Fragen zu Gesundheitsleistungen und können auch bei Verdacht auf Behandlungsfehler aktiv helfen.
Ihre Stimme als Patientin und Patient: Wie Ihr Feedback die Qualität im Krankenhaus verbessern kann
Auch wenn der BBfG nicht der geeignete Ansprechpartner für persönlichen Beistand bei einer Patientenbeschwerde ist, möchten wir Sie mit diesem Informationstext darüber aufklären, wie wertvoll Ihr Patientenfeedback – vorgebracht in der Klinik, in welcher Ihre Beschwerde entstanden ist – ist und welche Rolle das Lob- und Beschwerdemanagement im Krankenhaus dabei spielt. Wir zeigen Ihnen, wie Ihre Anregungen, ob Lob oder Patientenbeschwerden, zu konkreten Qualitätsverbesserungen in der Gesundheitsversorgung führen können und somit die Patientensicherheit für alle stärken.
Lob- und Beschwerdemanagement im Krankenhaus: Ein Wegweiser für Qualität und Patientenzufriedenheit
Jedes Krankenhaus strebt nach optimaler Versorgung. Dennoch können in komplexen Systemen wie dem Gesundheitswesen Herausforderungen und Probleme auftreten. Genau hier setzt die Bedeutung von Patientenfeedback ein: Es ist ein unverzichtbarer Impulsgeber für die Qualitätssicherung im Gesundheitswesen. Durch die konstruktive Nutzung von Rückmeldungen – von Patientenbeschwerden bis hin zu Lob – wird das Lob- und Beschwerdemanagement im Krankenhaus zum entscheidenden Hebel, um die patientenzentrierte Krankenhausversorgung gezielt zu verbessern.
Warum effektives Beschwerdemanagement für die Gesundheitsversorgung unverzichtbar ist
Ein gut strukturiertes Beschwerdemanagement dient als Frühwarnsystem für Klinikabläufe. Es wandelt Patientenbeschwerden in wertvolle Daten zur internen Qualitätsverbesserung um.
- Für Patientinnen und Patienten: Es bietet einen direkten Weg, Patientenprobleme zu lösen und sorgt dafür, dass ihre Anliegen gehört werden. Dadurch steigt nicht nur die individuelle Patientenzufriedenheit, sondern auch das Vertrauen in die gesamte Einrichtung.
- Für Kliniken: Beschwerden sind eine Chance zur Optimierung. Ein proaktives Beschwerdemanagement hilft, Fehlerquellen zu beheben, effiziente Lösungen zu entwickeln und somit die Versorgungsqualität zu steigern.
Der BBfG (Bundesverband für Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen) setzt sich seit 2015 für definierte Qualitätsstandards im Lob- und Beschwerdemanagement ein.
- Unsere Expertise: Wir entwickeln Qualitätsstandards für das Lob- und Beschwerdemanagement in Kliniken und Krankenhäusern und setzen uns dafür ein, dass Patientenmeinungen direkt in Qualitätsverbesserungen im Gesundheitswesen einfließen.
- Unsere Bildungsangebote: Über die BBfG Akademie bieten wir spezialisierte Fort- und Weiterbildungen im Lob- und Beschwerdemanagement im Krankenhaus an. So qualifizieren wir das Fachpersonal, das benötigt wird, um Lob- und Beschwerdemanagement professionell umzusetzen.
Fazit: Patientenfeedback – ein Gewinn für Qualität und Patientenzufriedenheit
Ein professionelles Lob- und Beschwerdemanagement ist der entscheidende Hebel, um aus Patientenfeedback eine Chance zur Qualitätssicherung zu machen. Durch die konsequente Umsetzung der vom BBfG gesetzten Standards können Krankenhäuser nicht nur Patientenbeschwerden lösen und die Patientensicherheit verbessern, sondern auch ihr Ansehen als verlässliche und patientenzentrierte Einrichtungen nachhaltig stärken. Im Mittelpunkt steht dabei immer die Patientinnen und Patienten, deren Anliegen dazu beitragen, die Gesundheitsversorgung zu optimieren.
Einfach erklärt: Von der Patientenbeschwerde zur Lösung
- Meldung der Beschwerde (Patientenperspektive)
- Der Patient oder ein Angehöriger hat eine negative Erfahrung gemacht.
- Aktion: Die Beschwerde wird mündlich, schriftlich oder digital über das Lob- und Beschwerdemanagement gemeldet.
- Aufnahme und Dokumentation (Krankenhausperspektive)
- Die Beschwerde wird vom Team des Beschwerdemanagements entgegengenommen.
- Aktion: Das Anliegen wird systematisch erfasst, dokumentiert und kategorisiert. Dazu gehören Details zum Fall, beteiligte Abteilungen und die Art des Problems.
- Analyse und Ursachenforschung (Interne Qualitätssicherung)
- Die dokumentierte Beschwerde wird analysiert, um die Wurzel des Problems zu finden.
- Aktion: Beteiligte Abteilungen und Fachkräfte werden einbezogen, um die Abläufe zu überprüfen. Es wird ermittelt, ob es sich um ein Einzelfall- oder ein strukturelles Problem handelt.
- Entwicklung von Lösungsansätzen (Optimierungsprozess)
- Basierend auf der Analyse werden konkrete Maßnahmen zur Behebung des Problems entwickelt.
- Aktion: Dies kann die Überarbeitung von Prozessen, zusätzliche Schulungen für Mitarbeiter oder eine bessere interne Kommunikation umfassen.
- Umsetzung und Kommunikation (Handlung)
- Die erarbeiteten Lösungsansätze werden implementiert.
- Aktion: Der Patient erhält eine Rückmeldung über die ergriffenen Schritte und die gefundene Lösung. Transparenz und Wertschätzung stehen hier im Vordergrund.
- Erfolgskontrolle und Prävention (Nachhaltigkeit)
- Die Wirksamkeit der umgesetzten Maßnahmen wird überwacht.
- Aktion: Die Erkenntnisse aus der Beschwerde fließen in das allgemeine Qualitätsmanagement ein, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. So wird aus einem einzelnen Problem eine langfristige Verbesserung für alle Patienten.