Lexikon für das Beschwerdemanagement
Anliegen
Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden nicht nur Beschwerden bearbeitet, sondern grundsätzlich – neutral formuliert – Anliegen. Es werden vier Anliegearten definiert:
- Kritik
- Lob
- Anregung
- Anfragen
Beschwerdeempfänger
Beschwerdeempfänger sind am ehesten Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens. Aufgrund der Struktur des Konzerns werden ebenso Eingaben an die Trägerorgane, politische Interessensgruppen oder den Aufsichtsrat getätigt. Gemäß des standardisierten Vorgehens (Regelfall, vgl. Visio-Ablauf) geht die Bearbeitung der Eingaben immer in die Verantwortung der Krankenhäuser über, welche nach Aufarbeitung in den entsprechenden Bereichen dem Beschwerdeführer direkt in einer Zusammenfassung antworten.
Beschwerdeführer, Initiator
Es ist üblich, den Begriff Beschwerdeführer für diejenige Person zu nutzen, die das Anliegen vorträgt. Im Krankenhaus kann dies auch ein Patientenvertreter sein (z.B. Eltern, Angehörige, Patientenfürsprecher). Beschwerdeführer ist dann der Patient selbst, nicht derjenige, der das Anliegen als verlängertes Sprachrohr bekannt gibt. Deshalb kann auch neben dem Begriff „Beschwerdeführer“ der Begriff „Initiator“ genutzt werden.
Beschwerdekoordinator
Es gibt für jeden Organisationbereich einen durch das Direktorium / Institutsleitung / Zentrale Bereichsleitung / Geschäftsführung benannten und befugten Beschwerdekoordinator inklusive einer Vertretungsregelung. Das Beschwerdemanagement ist dem jeweiligen Qualitätsmanagement der Klinik, des Institutes oder des Zentralen Bereiches zugeordnet.
C
De- / Eskalationsstrategie
Das Verfahren ist bei sensiblen und kritischen Meldungen mit besonderem Risikopotential offen für eine Meldeeskalation (z.B. an Geschäftsführung, Risikomanager, Rechtsabteilung)
E
F
G
H
I
J
K
L
M
Niedrigschwelliger Zugang
definierte Erreichbarkeit: z.B. Telefon, Email, Internetpräsenz, Flyer, persönliche Erreichbarkeit
Ombudsperson
Ein Ombudsmann bzw. Ombudsfrau oder Ombudsperson erfüllt die Aufgabe einer unparteiischen Schiedsperson. Ombudsmann wird teils synonym zum Patientenfürsprechenden verwendet.
One Face to the customer
Der Bearbeitungsvorgang wird so gestaltet, dass die meldende Person eine Antwortsynthese von einer für ihn eindeutig erkennbaren Struktur erhält (im Gegensatz zu mehreren Antworten zum Vorgang von verschiedenen Personen/Bereichen).
Patientenfürsprecher
Eine gesetzliche Rahmenregelung für Patientenfürsprecher ist gemäß Niedersächsisches Krankenhausgesetz (NKHG) mit Änderung vom 14.07.2015, § 16, vorgegeben. Der Gesetzgeber formuliert dabei explizit, dass die Patientenfürsprecher Teil des patientenorientierten Beschwerdemanagement sein sollen, um Doppelstrukturen zu vermeiden. Die Aufgabendefinition lautet gemäß Gesetzestext:
Patientenfürsprecher nehmen Beschwerden und Anregungen (Anliegen) von Patientinnen, Patienten oder ihren Angehörigen (Betroffenen) entgegen, leitet sie an die zuständigen Stellen des Krankenhauses oder seines Trägers weiter, wirkt dort auf eine zügige und transparente Bearbeitung hin und teilt den Betroffenen nach Erledigung unverzüglich das Veranlasste mit.
Q
R
S
T
Unabhängige Beschwerdestelle
Dieser Begriff wird teils in Landeskrankenhausgesetzgebungen aufgeführt. In einigen Fällen lassen sich hierunter die Patientenfürsprechenden subsumieren. Anders ist dies in der Psychiartrie: Unabhängige Beschwerdestellen in der Psychiatrie sind nach Empfehlungen der DGSP und eines Regierungsbeauftragten für die Qualitätssicherung in der Diagnostizierung und der Behandlung durch Psychiater notwendig.
V
W
X
Y
Quellen
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Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) versteht sich als Interessenvertretung der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Beschwerdemanager, aber auch als Impulsgeber für eine weitere Professionalisierung des Beschwerdemanagements in Gesundheitseinrichtungen wie dies auch im Rahmen des Patientenrechtegesetzes festgeschrieben ist.
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