Lexikon für das Beschwerdemanagement
Anhörungsrecht
Das Recht eines Patienten, seine Meinung oder Beschwerde zu äußern und gehört zu werden.
Anliegen
Im Rahmen des Beschwerdemanagements werden nicht nur Beschwerden bearbeitet, sondern grundsätzlich – neutral formuliert – Anliegen. Es werden vier Anliegearten definiert:
- Kritik
- Lob
- Anregung
- Anfragen
Audit
Eine systematische Überprüfung von Prozessen und Verfahren, einschließlich Beschwerdemanagement, um sicherzustellen, dass sie effektiv funktionieren und den Standards entsprechen.
Auswertung
Die systematische Auswertung von Lob und Beschwerden kann dazu beitragen, Muster und Trends zu erkennen, die auf größere Probleme hinweisen können.
Beratung
Ein Prozess, bei dem Patienten und ihre Familien über ihre Rechte, Optionen und den Beschwerdemanagementprozess informiert werden.
Beschwerdebearbeitung
Der Prozess, der eintritt, nachdem eine Beschwerde eingereicht wurde, einschließlich der Untersuchung und Lösungsfindung.
Beschwerdeempfänger
Beschwerdeempfänger sind am ehesten Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens. Aufgrund der Struktur des Konzerns werden ebenso Eingaben an die Trägerorgane, politische Interessensgruppen oder den Aufsichtsrat getätigt. Gemäß des standardisierten Vorgehens (Regelfall, vgl. Visio-Ablauf) geht die Bearbeitung der Eingaben immer in die Verantwortung der Krankenhäuser über, welche nach Aufarbeitung in den entsprechenden Bereichen dem Beschwerdeführer direkt in einer Zusammenfassung antworten.
Beschwerdeführer, Initiator
Es ist üblich, den Begriff Beschwerdeführer für diejenige Person zu nutzen, die das Anliegen vorträgt. Im Krankenhaus kann dies auch ein Patientenvertreter sein (z.B. Eltern, Angehörige, Patientenfürsprecher). Beschwerdeführer ist dann der Patient selbst, nicht derjenige, der das Anliegen als verlängertes Sprachrohr bekannt gibt. Deshalb kann auch neben dem Begriff „Beschwerdeführer“ der Begriff „Initiator“ genutzt werden.
Beschwerdekoordinator
Es gibt für jeden Organisationbereich einen durch das Direktorium / Institutsleitung / Zentrale Bereichsleitung / Geschäftsführung benannten und befugten Beschwerdekoordinator inklusive einer Vertretungsregelung. Das Beschwerdemanagement ist dem jeweiligen Qualitätsmanagement der Klinik, des Institutes oder des Zentralen Bereiches zugeordnet.
Beschwerdemanagement
Ein System zur Erfassung, Bearbeitung und Lösung von Patientenbeschwerden, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen und die Servicequalität zu verbessern.
Case Management
Ein koordinierter Ansatz zur Behandlung von Patientenbeschwerden, der den gesamten Prozess von der Einreichung bis zur Lösung umfasst.
Change Management
Die Methodik und Herangehensweise an Änderungen in Organisationen, die auch im Rahmen von Verbesserungen im Beschwerdemanagement angewendet werden kann.
Compliance
Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Standards im Gesundheitswesen, um die Patientensicherheit zu gewährleisten.
Datenschutz
Der Schutz von Patientendaten ist im Gesundheitswesen von höchster Bedeutung, insbesondere bei der Bearbeitung von Beschwerden.
Deeskalation
Strategien und Techniken, um Konflikte zu vermindern und eine friedliche Lösung zu finden.
De- / Eskalationsstrategie
Das Verfahren ist bei sensiblen und kritischen Meldungen mit besonderem Risikopotential offen für eine Meldeeskalation (z.B. an Geschäftsführung, Risikomanager, Rechtsabteilung)
Dokumentation
Die Aufzeichnung aller relevanten Informationen im Zusammenhang mit einer Beschwerde, die zur Lösung und zur zukünftigen Verbesserung beitragen kann.
Empathie
Eine wichtige Fähigkeit für Mitarbeiter im Gesundheitswesen, um effektiv auf Patientenbeschwerden zu reagieren.
Eskalation
Ein Prozess, bei dem ungelöste Beschwerden an höhere Managementebenen weitergeleitet werden.
Ethik
Ein wichtiger Aspekt im Gesundheitswesen, der auch bei der Behandlung von Beschwerden berücksichtigt werden muss.
Feedback
Ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Qualität und Effizienz in Gesundheitseinrichtungen.
Follow-up
Ein Prozess, bei dem der Fortschritt einer Beschwerde überwacht und der Patient über den Status informiert wird.
Fristen
Die Zeitspanne, in der eine Beschwerde bearbeitet und gelöst werden sollte.
Gesundheitspolitik
Die politischen und regulatorischen Rahmenbedingungen, die das Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen beeinflussen.
Gutachten
Eine Expertenmeinung, die in einigen Fällen bei der Bearbeitung von Beschwerden herangezogen werden kann.
Haftung
Die rechtliche Verantwortung von Gesundheitsdienstleistern gegenüber ihren Patienten.
Hotline
Ein Kommunikationsmittel, das Patienten zur Verfügung gestellt wird, um ihre Beschwerden einzureichen.
Hygienestandards
Ein Bereich, in dem Beschwerden häufig auftreten können, wenn die Standards nicht eingehalten werden.
Informationsaustausch
Ein wichtiger Aspekt des Beschwerdemanagements, um sicherzustellen, dass alle relevanten Parteien über den Stand der Beschwerde informiert sind.
Intervention
Maßnahmen, die ergriffen werden, um auf eine Beschwerde zu reagieren und eine Lösung zu finden.
ISO 10002
Die internationale Norm für Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für Beschwerdemanagement in Organisationen.
Juristische Aspekte
Relevante rechtliche Fragen, die im Zusammenhang mit Beschwerden und ihrer Bearbeitung auftreten können.
Just Culture
Eine Kultur, die auf Fairness, Lernen und Verbesserung abzielt und nicht auf Schuldzuweisungen nach einem Vorfall.
Justizsystem
Das rechtliche System, das bei bestimmten Arten von Beschwerden im Gesundheitswesen eine Rolle spielen kann.
Kommunikation
Ein Schlüsselelement im Beschwerdemanagement, um sicherzustellen, dass Patientenbeschwerden effektiv bearbeitet werden.
Konfliktlösung
Strategien und Techniken zur Lösung von Konflikten, die aus Beschwerden entstehen können.
Kundendienst
Ein Bereich, in dem Lob und Beschwerden häufig auftreten und der ein Schlüsselbereich für Verbesserungen sein kann.
Lean Management
Ein Managementansatz, der sich auf die Maximierung des Wertes für Patienten und die Minimierung von Verschwendung konzentriert.
Lob
Positive Rückmeldungen von Patienten, die zur Verbesserung der Qualität und Effizienz beitragen können.
Lösungsorientierung
Ein Ansatz zum Beschwerdemanagement, der sich auf die Lösung von Problemen konzentriert, anstatt Schuldzuweisungen zu machen.
Mediation
Ein möglicher Ansatz zur Lösung von Konflikten zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern.
Medizinische Fehlleistung
Ein häufiger Grund für Beschwerden in Gesundheitseinrichtungen.
Meldeverfahren
Ein Prozess zur Meldung von Beschwerden, der klar, zugänglich und effektiv sein sollte.
Nachverfolgung
Ein Prozess zur Überwachung der Bearbeitung und Lösung von Beschwerden.
Niedrigschwelliger Zugang
definierte Erreichbarkeit: z.B. Telefon, Email, Internetpräsenz, Flyer, persönliche Erreichbarkeit
Normen
Standards und Leitlinien, die im Gesundheitswesen und im Beschwerdemanagement gelten.
Notfallmanagement
Ein Bereich, in dem effektives Beschwerdemanagement von entscheidender Bedeutung sein kann.
Ombudsman
Eine neutrale und unabhängige Person oder Stelle, die Beschwerden von Patienten prüft und Lösungen vorschlägt.
Ombudsperson
Eine neutrale und unabhängige Instanz, die Beschwerden von Patienten prüft und Lösungen vorschlägt.
Ein Ombudsmann bzw. Ombudsfrau oder Ombudsperson erfüllt die Aufgabe einer unparteiischen Schiedsperson. Ombudsmann wird teils synonym zum Patientenfürsprechenden verwendet.
One Face to the customer
Der Bearbeitungsvorgang wird so gestaltet, dass die meldende Person eine Antwortsynthese von einer für ihn eindeutig erkennbaren Struktur erhält (im Gegensatz zu mehreren Antworten zum Vorgang von verschiedenen Personen/Bereichen).
Organisationskultur
Ein Faktor, der die Effektivität des Beschwerdemanagements beeinflussen kann.
Patientenfürsprecher
Eine gesetzliche Rahmenregelung für Patientenfürsprecher ist gemäß Niedersächsisches Krankenhausgesetz (NKHG) mit Änderung vom 14.07.2015, § 16, vorgegeben. Der Gesetzgeber formuliert dabei explizit, dass die Patientenfürsprecher Teil des patientenorientierten Beschwerdemanagement sein sollen, um Doppelstrukturen zu vermeiden. Die Aufgabendefinition lautet gemäß Gesetzestext:
Patientenfürsprecher nehmen Beschwerden und Anregungen (Anliegen) von Patientinnen, Patienten oder ihren Angehörigen (Betroffenen) entgegen, leitet sie an die zuständigen Stellen des Krankenhauses oder seines Trägers weiter, wirkt dort auf eine zügige und transparente Bearbeitung hin und teilt den Betroffenen nach Erledigung unverzüglich das Veranlasste mit.
Patientenrechte
Die Rechte der Patienten, die bei der Bearbeitung von Beschwerden berücksichtigt werden müssen.
Patientensicherheit
Ein wichtiger Faktor, der bei Beschwerden im Gesundheitswesen berücksichtigt werden muss.
Prozessoptimierung
Die systematische Verbesserung von Prozessen, um ihre Effizienz und Effektivität zu steigern.
Qualitätsindikatoren
Messbare Elemente, die die Qualität und Effektivität von Gesundheitsdienstleistungen und Beschwerdemanagementprozessen anzeigen.
Qualitätskontrolle
Ein Prozess zur Überwachung der Leistung von Gesundheitseinrichtungen und zur Identifizierung von Bereichen, die Verbesserungen benötigen.
Qualitätsmanagement
Ein System zur Verbesserung der Qualität und Effizienz in Gesundheitseinrichtungen, das Beschwerdemanagement einschließt.
Reaktionszeit
Die Zeit, die es dauert, um auf eine Beschwerde zu reagieren, ist ein wichtiger Faktor für die Patientenzufriedenheit.
Risikoanalyse
Ein Prozess zur Identifizierung und Bewertung von Risiken, die zu Beschwerden führen können.
Risikomanagement
Die Identifizierung und Minimierung von Risiken, die zu Patientenbeschwerden führen können.
Schulung
Fortbildung von Personal zur Verbesserung der Patientenbetreuung und zur effektiven Handhabung von Beschwerden.
Servicequalität
Die Qualität der Gesundheitsdienstleistungen, die direkt die Zufriedenheit der Patienten beeinflusst.
Standard Operating Procedure (SOP)
Ein dokumentierter Prozess, der genau beschreibt, wie bestimmte Aufgaben, einschließlich des Beschwerdemanagements, durchgeführt werden sollen.
Training
Schulungsprogramme für Mitarbeiter im Gesundheitswesen zur Verbesserung ihrer Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden.
Transparenz
Die Offenlegung von Informationen über Beschwerdemanagementprozesse zur Verbesserung des Vertrauens und der Zufriedenheit der Patienten.
Triage
Ein Prozess zur Priorisierung von Beschwerden, insbesondere in Situationen mit hohem Beschwerdevolumen.
Überprüfung
Ein Prozess zur Überprüfung der Wirksamkeit von Beschwerdemanagementstrategien und zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten.
Umsetzung
Der Prozess der Implementierung von Veränderungen oder Verbesserungen im Beschwerdemanagement.
Unabhängige Beschwerdestelle
Dieser Begriff wird teils in Landeskrankenhausgesetzgebungen aufgeführt. In einigen Fällen lassen sich hierunter die Patientenfürsprechenden subsumieren. Anders ist dies in der Psychiartrie: Unabhängige Beschwerdestellen in der Psychiatrie sind nach Empfehlungen der DGSP und eines Regierungsbeauftragten für die Qualitätssicherung in der Diagnostizierung und der Behandlung durch Psychiater notwendig.
Unzufriedenheit
Ein Zustand, der oft der Auslöser für Patientenbeschwerden ist.
Verantwortlichkeit
Die Pflicht von Gesundheitsdienstleistern, für ihre Handlungen und Entscheidungen verantwortlich zu sein, besonders wenn sie zu Beschwerden führen.
Verbesserung
Das Hauptziel des Beschwerdemanagements ist die ständige Verbesserung der Qualität und Effizienz der Gesundheitsdienstleistungen.
Vertraulichkeit
Ein wesentlicher Aspekt im Umgang mit Patienteninformationen, insbesondere bei Beschwerden.
Wartezeit
Ein häufiger Grund für Beschwerden im Gesundheitswesen, der durch effizientes Zeitmanagement angegangen werden kann.
Wiedergutmachung
Maßnahmen, die ergriffen werden, um die negative Erfahrung eines Patienten zu korrigieren oder zu kompensieren.
Workflow
Der Prozess oder die Reihenfolge von Arbeitsaufgaben, die zur Bearbeitung und Lösung von Beschwerden durchgeführt werden müssen.
eXpertise
Die Fachkenntnisse der Mitarbeiter im Gesundheitswesen, die für die effektive Bearbeitung von Beschwerden unerlässlich sind.
eXtra Mile
Ein Begriff, der den zusätzlichen Aufwand beschreibt, den Gesundheitsdienstleister auf sich nehmen, um Patienten zufrieden zu stellen und Beschwerden zu vermeiden.
eXzellenz
Ein Ziel vieler Gesundheitseinrichtungen ist es, Exzellenz in allen Aspekten ihrer Dienstleistungen zu erreichen, einschließlich des Beschwerdemanagements.
Y-Gespräch
Ein Gespräch zwischen dem Patienten und dem Gesundheitsdienstleister, um Beschwerden zu klären und Lösungen zu finden.
Yield Management
Ein Prinzip der Betriebswirtschaft, das auf die Optimierung von Kapazitäten und Ressourcen abzielt, um die Zufriedenheit zu erhöhen und Beschwerden zu reduzieren.
Im Gesundheitswesen ein Ansatz zur Maximierung der Patientenzufriedenheit und der Auslastung von Ressourcen in Gesundheitseinrichtungen.
Zielsetzung
Das Festlegen von Zielen für die Leistung und Effektivität des Beschwerdemanagements, um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern.
Zufriedenheit
Ein Hauptziel des Beschwerdemanagements ist es, die Zufriedenheit der Patienten zu erhöhen, indem ihre Beschwerden effektiv bearbeitet und gelöst werden.
Zuhören
Eine grundlegende Fähigkeit, die für das effektive Management von Beschwerden erforderlich ist. Es ermöglicht den Gesundheitsdienstleistern, das Problem des Patienten vollständig zu verstehen und eine geeignete Lösung zu finden.
Quellen
Quelle 2.
Die mit „2.“ gekennzeichneten Begriffe dieses Beschwerdelexikons wurden im April 2023 mit Hilfe von OpenAIs ChatGPT Sprachmodell erstellt und von der Redaktion der BBfG-Website geprüft und gegengelesen
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Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) versteht sich als Interessenvertretung der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Beschwerdemanager, aber auch als Impulsgeber für eine weitere Professionalisierung des Beschwerdemanagements in Gesundheitseinrichtungen wie dies auch im Rahmen des Patientenrechtegesetzes festgeschrieben ist.
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