Der Beschwerdemanager im Krankenhaus –
Organisator, Ansprechpartner, Vermittler und Beistand
Ein professionelles Beschwerdemanagement in Kliniken und Krankenhäusern erhöht die Zufriedenheit und den Schutz der Patienten. Zufriedene Patienten kommen wieder und empfehlen weiter. Deshalb kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle zu.
Das ist aber nicht immer so gewesen: Erst mit dem Patientenrechtegesetz vom 26. Februar 2013 wurde das patientenorientierte Beschwerdemanagement eingeführt, das die Rechte der Patienten stärkt. Seitdem gewinnt es stetig an Bedeutung.
Als krankenhausinterne Abteilung gehört das Beschwerdemanagement zum Qualitätsmanagement. Beide Funktionsbereiche werden von Mitarbeitern des Krankenhauses vertreten.
Zuständigkeiten des Beschwerdemanagers
Beschwerdemanager nehmen die Patientenbeschwerden auf, bearbeiten und werten sie aus, um schließlich für festgestellte Schwachstellen Maßnahmen einzuleiten, die zu mehr Patientenzufriedenheit führen. Eine wesentliche Voraussetzung für diese Tätigkeit ist somit auch die soziale Kompetenz. Denn nur so können Beschwerdemanager den Anforderungen der Patienten und den Möglichkeiten des Krankenhausbetriebes gerecht werden.
Welche Qualität die Patientenversorgung aufweisen soll, wurde durch das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) gesetzlich festgelegt. Die Krankenhäuser sind gemäß Patientenrechtegesetz dazu verpflichtet, ein Beschwerdemanagement einzurichten, dass sich an den Erwartungen und Bedürfnissen der Patienten orientiert und die Verbesserung der Behandlungsqualität anstrebt.
Beschwerdemanager nehmen die Belange der Patienten auf, besprechen mögliche Probleme und Bemühen sich um Klarung und eine einvernehmliche Lösung.
Doch wenn Interessenten für diesen Tätigkeitsbereich eine Ausbildungsstelle als Beschwerdemanager suchten, mussten sie lange feststellen, dass es hierfür keine allgemeine Ausbildung gab. Der BBfG hat jedoch Abhilfe geschaffen und bietet inzwischen eine umfassende, mehrtägige Basisqualifikation an, die alle Facetten und Teilaspekte der anspruchsvollen Tätigkeit beinhaltet. Ziel ist es, dass die Teilnehmer am Ende des Seminars in der Lage sind, Beschwerden zügig und transparent zu bearbeiten – beginnend mit der Information der Patienten zu den Beschwerdemöglichkeiten vor Ort über den zeitnahen Ergebnisbericht bis hin zu den daraus resultierenden Konsequenzen. Es werden sämtliche Grundlagen vermittelt, die im herausfordernden Berufsalltag einer Beschwerdemanagerin oder eines Beschwerdemanagers nötig sind.
Denn das Betätigungsfeld eines Beschwerdemanagers ist sehr vielseitig und anspruchsvoll. Zu seinen Aufgaben gehören unter anderem:
- das Bewusstsein und Verständnis für eine Vertrauen aufbauende Beschwerdekultur bei den Bediensteten des Krankenhauses fördern
- störungsfreie, abteilungsübergreifende Kommunikationswege einrichten
- Aufgabenbereiche entwickeln und bestimmten Personen zuordnen
- mit aktiver Ansprache ein patientenorientiertes, gut funktionierendes Beschwerde- und Lobmanagement begründen
- verschiedene patientenorientierte Beschwerdekanäle entwickeln
- Annehmen und Dokumentieren der Beschwerdefälle
- Auswerten der Patientenbeschwerden
- Umsetzen von Maßnahmen zur Behebung der Beschwerden oder der Gründe für Beschwerden
- Vorstellen und Etablieren von Verbesserungsmaßnahmen im Umgang mit Patientenanforderungen
Welche Ziele verfolgt das Beschwerdemanagement?
Ein professionelles Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen beinhaltet, neben der aktiven und zeitnahen Beschwerdebearbeitung, auch die Auswertung, das Controlling, das Reporting und die Informationsnutzung bzw. Überführung in ein Verbesserungsmanagement. Damit bietet es Patienten, Angehörigen und Besuchern eine wichtige Möglichkeit, eigene Belange mitzuteilen. Hierdurch wird die Patientenbindung an die Einrichtung gefördert und Klagen oder öffentlichkeitswirksame Aktionen können häufig vermieden werden.
Die aus den Rückmeldungen gewonnenen Informationen zeigen u. a. wichtige Verbesserungspotentiale auf. Sie sind somit ein wichtiges Instrument sowohl zur Qualitätssicherung als auch für das Risiko- und Verbesserungsmanagement.
Die anspruchsvolle, vielseitige und herausfordernde Arbeit von Beschwerdemanagern benötigt umfassend qualifizierte Mitarbeitende, die über entsprechende Kompetenzen verfügen müssen. Diese bieten die so wichtige Grundlage, um den vielfältigen Anforderungen gerecht werden zu können.