Lob- und Beschwerdemanager*innen in Kliniken und Krankenhäusern
Ein professionelles Beschwerdemanagement in Kliniken und Krankenhäusern erhöht die Zufriedenheit und den Schutz der Patientinnen und Patienten. Zufriedene Patienten kommen wieder und empfehlen weiter. Deshalb kommt dem Lob- und Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle in der Krankenhausorganisation und dem Krankenhausmanagement zu.
Dies war nicht immer so: Erst mit dem Patientenrechtegesetz vom 26. Februar 2013 wurde das patientenorientierte Lob- und Beschwerdemanagement eingeführt, das die Rechte der Patientinnen und Patienten stärkt. Seitdem gewinnt das Beschwerdemanagement stetig an Bedeutung.
Als krankenhausinterne Abteilung gehört das Lob- und Beschwerdemanagement zum Qualitätsmanagement. Beide Funktionsbereiche werden von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Krankenhauses vertreten.
Zuständigkeiten des Lob- und Beschwerdemanagements
Lob- und Beschwerdemanager*innen nehmen Patientenbeschwerden auf, bearbeiten diese und werten sie aus, um schließlich für festgestellte Schwachstellen Maßnahmen einzuleiten, die zu mehr Patientenzufriedenheit führen. Eine wesentliche Voraussetzung für diese Tätigkeit ist somit auch die soziale Kompetenz. Denn nur so können Lob- und Beschwerdemanager*innen den Anforderungen der Patientinnen und Patienten wie auch denen des Krankenhausbetriebes gerecht werden.
Welche Qualität die Patientenversorgung aufweisen soll, wurde durch das Bundesministerium für Gesundheit (BMG) gesetzlich festgelegt. Die Krankenhäuser sind gemäß Patientenrechtegesetz dazu verpflichtet, ein Beschwerdemanagement einzurichten, dass sich an den Erwartungen und Bedürfnissen der Patientinnen und Patienten orientiert und die Verbesserung der Behandlungsqualität anstrebt.
Beschwerdemanager*innen nehmen die Belange der Patientinnen und Patienten auf, besprechen mögliche Probleme und vermitteln nach Möglichkeit eine Klärung und einvernehmliche Lösung.
Das Betätigungsfeld von Lob- und Beschwerdemanager*innen sehr vielseitig und anspruchsvoll. Zu den Aufgaben bzw. dem Anforderungsprofil gehört unter anderem:
… ein Bewusstsein und Verständnis für eine vertrauenfördernde Beschwerdekultur bei den allen Mitarbeitenden des Krankenhauses fördern.
… störungsfreie, abteilungsübergreifende Kommunikationswege einzurichten.
… mit aktiver Ansprache aller Bezugsgruppen ein patientenorientiertes, gut funktionierendes Beschwerde- und Lobmanagement zu begründen.
… unterschiedliche, funktionierende und patientenorientierte Beschwerdekanäle zu entwickeln.
… Beschwerdefälle anzunehmen, zu dokumentieren und auszuwerten.
… Maßnahmen zur Behebung der Beschwerden oder zur Beseitigung der Gründe für die Beschwerden einzuleiten.
… daraus Verbesserungsmaßnahmen im Umgang mit Patientenanforderungen abzuleiten und zu etablieren.
Ziele des Lob- und Beschwerdemanagements
Ein professionelles Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen beinhaltet, neben der aktiven und zeitnahen Beschwerdebearbeitung, auch die Auswertung, das Controlling, das Reporting und die Informationsnutzung bzw. Überführung in ein Verbesserungsmanagement. Damit bietet es Patienten, Angehörigen und Besuchern eine wichtige Möglichkeit, eigene Belange mitzuteilen. Hierdurch wird die Patientenbindung an die Einrichtung gefördert und Klagen oder öffentlichkeitswirksame Aktionen können häufig vermieden werden.
Die aus den Rückmeldungen gewonnenen Informationen zeigen u. a. wichtige Verbesserungspotentiale auf. Sie sind somit ein wichtiges Instrument sowohl zur Qualitätssicherung als auch für das Risiko- und Verbesserungsmanagement.
Die anspruchsvolle, vielseitige und herausfordernde Arbeit von Beschwerdemanagern benötigt umfassend qualifizierte Mitarbeitende, die über entsprechende Kompetenzen verfügen müssen. Diese bieten die so wichtige Grundlage, um den vielfältigen Anforderungen gerecht werden zu können.
Ausbildung im Lob- und Beschwerdemanagement
Wenn Interessierte für diesen Tätigkeitsbereich eine Ausbildungsstelle suchten, mussten sie lange feststellen, dass es hierfür keine allgemeine Ausbildung gibt. Der BBfG hat deshalb Abhilfe geschaffen und bietet im Rahmen seiner BBfG Akademie eine mehrtägige, anerkannte und umfassende Basisqualifikation an, die alle Facetten und Teilaspekte dieser anspruchsvollen Tätigkeit umfasst. Ziel ist es, dass die Teilnehmer*innen nach Beendigung des Seminars in der Lage sind, Beschwerden zügig und transparent zu bearbeiten — beginnend mit der Information der Patienten zu den Beschwerdemöglichkeiten vor Ort über den zeitnahen Ergebnisbericht bis hin zu den daraus resultierenden Konsequenzen. Es werden sämtliche Grundlagen vermittelt, die im herausfordernden Berufsalltag einer Beschwerdemanagerin oder eines Beschwerdemanagers nötig sind.