Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager im Krankenhaus — Organisator*innen, Ansprechpartner*innen, Vermittler*innen und Unterstützer*innen

Der Bun­des­ver­band Beschwer­de­ma­nage­ment für Gesund­heits­ein­rich­tun­gen e. V. ver­steht sich als Inter­es­sen­ver­tre­tung der in Gesund­heits­ein­rich­tun­gen beschäf­tig­ten Beschwerdemanager*innen, aber auch als Impuls­ge­ber für eine wei­te­re Pro­fes­sio­na­li­sie­rung des patient*innenorientierten Beschwer­de­ma­nage­ments in Gesund­heits­ein­rich­tun­gen, wie dies auch im Rah­men des Pati­en­ten­rech­te­ge­set­zes sowie in der QM-Richt­li­nie des GBA fest­ge­schrie­ben ist.

Ein pro­fes­sio­nel­les Beschwer­de­ma­nage­ment in Kli­ni­ken und Kran­ken­häu­sern erhöht die Zufrie­den­heit und den Schutz der Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten. Zufrie­de­ne Patient*innen kom­men wie­der und emp­feh­len wei­ter. Des­halb kommt dem Beschwer­de­ma­nage­ment eine zen­tra­le Rol­le zu.

Das ist aber nicht immer so gewe­sen: Erst mit dem Pati­en­ten­rech­te­ge­setz vom 26. Febru­ar 2013 wur­de das patient*innenorientierte Beschwer­de­ma­nage­ment ein­ge­führt, das die Rech­te der Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten stärkt. Seit­dem gewinnt es ste­tig an Bedeu­tung.

Als kran­ken­haus­in­ter­ne Abtei­lung gehört das Beschwer­de­ma­nage­ment zum Qua­li­täts­ma­nage­ment. Bei­de Funk­ti­ons­be­rei­che wer­den von Mitarbeiter*innen des Kran­ken­hau­ses ver­tre­ten.

Tosca Hrnjak

2. Vor­sit­zen­de

Kli­ni­sches Qua­li­täts-und Risi­ko­ma­nage­ment Cha­ri­té – Uni­ver­si­täts­me­di­zin Ber­lin

Dana Orlishausen

Schatz­meis­te­rin

Kli­ni­kum Stutt­gart

Erfahrungsaustausch

Kran­ken­häu­ser gera­ten auf­grund der Ent­wick­lun­gen im Gesund­heits­we­sen immer stär­ker in Kon­kur­renz zuein­an­der. Bei der Reprä­sen­tan­ti­on des Hau­ses spielt das Beschwer­de­ma­nage­ment eine wich­ti­ge Rol­le. Es geht dar­um, Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten für das eige­ne Haus zu erhal­ten und/oder wie­der­zu­ge­win­nen. Gleich­zei­tig gilt es, die so genann­te “kos­ten­lo­se Bera­tung aus der Beschwer­de” mit den Ver­ant­wort­li­chen vor Ort durch Anstö­ße in einen kon­ti­nu­ier­li­chen Ver­bes­se­rungs­pro­zess zu wan­deln. Dies ist mit­un­ter ein schwie­ri­ger Weg und schma­ler Grat. Das Netz­werk kann durch die Unter­schied­lich­keit und Viel­zahl der Teil­neh­me­rin­nen und Teil­neh­mer eine Ideen­bör­se sein und auch ganz kon­kret Rat und Unter­stüt­zung bie­ten.

In regel­mä­ßi­gen Tref­fen wer­den aktu­el­le Fra­ge­stel­lun­gen zum Beschwer­de­ma­nage­ment in offe­ner und ver­trau­ens­vol­ler Atmo­sphä­re dis­ku­tiert, Hil­fe­stel­lung und Bera­tung gege­ben. Die Refe­ren­tin­nen und Refe­ren­ten sind Mit­glie­der des Netz­werks oder exter­ne Fachdozent*innen.