Einblick: Teil 1 unserer Serie “Beschwerdemanagement während der Corona-Pandemie”
Lob und Beschwerden entgegennehmen, im Konfliktfall zwischen Arzt oder Pflegenden und Patient oder Angehörigem vermitteln und wenn nötig die Wogen glätten: Das sind klassische Aufgaben von Lob- und Beschwerdemanagern. In Corona-Zeiten wandelt sich das Aufgabenfeld jedoch für viele: Zum einen, weil kaum Besucher in die Kliniken kommen, zum anderen, weil anderswo noch dringender Hilfe benötigt wird. Wie das eifrige Personal die Lücke schließt, stellen wir in einer Serie auf der Website des BBfG vor. Den Auftakt macht ein Beitrag über das Beschwerdemanagement am Klinikum Braunschweig.
Weniger Beschwerden, mehr Sondereinsätze. Statt mit Hörer in der Hand an ihrem Schreibtisch ist Cornelia Schlieben seit Beginn der Corona-Pandemie an vielen Orten zu sehen, wo außer der Reihe Hilfe benötigt wird.
Begonnen haben ihre Extra-Schichten mit der Einrichtung einer Einlasskontrolle. Patienten mit Atemwegserkrankungen sollten von anderen Notfall-Patienten getrennt werden, um eine weitere Ausbreitung des Coronavirus so gut es geht einzudämmen. Einem internen Aufruf mit der Bitte um Freiwillige folgend, übernahm Cornelia Schlieben gemeinsam mit ihrer Kollegin Anja Leistner-Strathmann einige der ersten Zeltdienste. „Trotz der schwierigen Situation hat das fast ein bisschen Spaß gemacht“, sagt sie rückblickend. „Ich passe mich da gern an. Wenn ich abseits meiner eigentlichen Aufgabe helfen kann, mache ich das.“ Als Dank gab es viel positives Feedback – sowohl von Patienten als auch von Klinikmitarbeitern.
Hauseigene Klinikapotheke stellt Desinfektionsmittel her
Nächste Etappe der Corona-Herausforderung war die hauseigene Klinik-Apotheke. Weil ein Mangel an Desinfektionsmitteln drohte, stellten Mitarbeiter des Klinikums Braunschweig für das eigene Haus, umliegende Krankenhäu
ser, Rehaeinrichtungen und niedergelassene Ärzte aus der Region einfach selbst Desinfektionsmittel her. Möglich war das dank einer Spende des in Wolfenbüttel ansässigen Unternehmens Jägermeister, das den dafür notwendigen Alkohol lieferte. Cornelia Schlieben war erneut zur Stelle und füllte die frisch produzierte Flüssigkeit in Kanister ab.
Kaum waren Zeltdienst und Hospitation in der hauseigenen Klinikapotheke passé, wartete auf Cornelia Schlieben die nächste Sonderaufgabe: Seit April teilt sie an mehreren Abenden in der Woche an zwei Standorten der Klinik gespendete Backwaren aus – als Motivation für das gebeutelte Klinikpersonal. „Wir haben eine Spende der Sander’s Backstube bekommen“, freut sich Cornelia Schlieben über die großzügige Unterstützung. „Alle Backwaren, die bis zum Abend nicht verkauft sind, werden an diensthabendes Personal verschenkt. Die Bäckerei möchte damit etwas Gutes tun.“ Und nicht nur sie. Auch Restaurants und weitere Unternehmen aus der Region leisten mit vergünstigten Angeboten und Spenden ihren Beitrag und zeigen Beschäftigten des Klinikums damit ihre Anerkennung.
Wertschätzung für frühere Kollegen aus der Pflege
Für Cornelia Schlieben sind diese abendlichen Runden, die auch an Wochenenden und Feiertagen anstehen, ein zusätzlicher Aufwand, den sie jedoch gern auf sich nimmt. „Ich habe 26 Jahre selbst in der Pflege des Klinikums Braunschweig gearbeitet. Wie hart dieser Job ist, habe ich nicht vergessen. Meine tägliche Runde ist eine Art Wertschätzung für frühere Kollegen.“
30 Jahre hält die Beschwerdemanagerin ihrem Arbeitgeber bereits die Treue. 26 Jahre als Pflegefachkraft, dann wechselte sie ins Beschwerdemanagement, das am Klinikum Braunschweig dem Bereich Kommunikation und Medien unterstellt ist. „Ich fühle mich meinem Arbeitgeber sehr verbunden und arbeite gern hier. Leider musste ich mich krankheitsbedingt aus der Pflege verabschieden. Deshalb habe ich überlegt, wie ich meine Qualifikationen hier weiter sinnvoll nutzen kann“, so Schlieben.
Beschwerdemanagement als Blitzableiter
Die Stellenausschreibung als Beschwerdemanagerin kam für sie wie gerufen. „Ich konnte unter sämtliche Anforderungen ein Häkchen setzen“, blickt die frühere Krankenschwester im Bereich Neurochirurgie zurück. Heute profitiert sie von ihrem Insiderwissen: „Ich kenne Abläufe und Mitarbeiter, finde schnell den richtigen Ansprechpartner und kann Brücken bauen.“ Dass dadurch stets zügig auf Beschwerden reagiert und Konflikte gelöst werden können, wissen Patienten und Angehörige zu schätzen. Cornelia Schlieben, die sich selbst als Blitzableiter sieht, zieht aus jedem gelösten Konflikt Kraft für neue Herausforderungen: „Das ist ein sehr schönes Gefühl, das Ansporn für die nächste schwierige Situation gibt.“
Unterstützt wird sie bei ihrer täglichen Arbeit von ihrer Kollegin Anja Leistner-Stratmann, die die Abteilung vor etlichen Jahren mit aufgebaut hat und auch jetzt noch die Fäden in der Hand hält. Während Cornelia Schlieben also in dieser besonders anspruchsvollen Zeit im Corona-Zelt, als Backwaren-Lieferdienst oder mit der Herstellung von Desinfektionsmitteln beschäftigt ist, hält Anja Leistner Stratmann weiter die Stellung am Telefon und vor dem Mail-Fach und beantwortet mögliche Anrufe und Mails von Patienten oder Angehörigen. Denn eine schnellstmögliche Reaktion und Klärung aufgetretener Konflikte ist beiden ein großes Anliegen – nicht nur in Corona-Zeiten.