Ideenaufnehmer und Ideengeber

Im Porträt: Tuncay Tözen, Feedback- und Beschwerdemanagement Medizinische Hochschule Hannover

Herr Tözen, wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aus?
Wir arbeiten zu dritt im Feedback- und Beschwerdemanagement der MHH, gemeinsam mit mir die Kolleginnen Marion Wenig und Katja Willenbrink. Morgens prüfen wir zunächst gemeinsam, welche Anfragen wir über unsere Zugangswege, die von der E-Mail bis hin zu den Feedback- und Beschwerdebriefkästen reichen, erhalten haben, und koordinieren, wer welchen Fall übernimmt. Unser Feedback- und Beschwerdetelefon ist ebenfalls zu definierten Zeiten tagsüber durch einen von uns besetzt, außerhalb der persönlichen telefonischen Erreichbarkeit ist ein Anrufbeantworter geschaltet, so dass ein Meldungseingang sichergestellt ist. Ganz oben stehen dann das strukturierte und priorisierte Abarbeiten dieser Fälle sowie auch die korrekte Dokumentation. Weil wir zu dritt sind, haben wir auch die Möglichkeit, präventiv zu arbeiten, wie ich das jetzt mal nenne. Zum Beispiel, indem wir regelmäßige Evaluationen umgesetzter Maßnahmen vornehmen, Statistiken und Trends für unser Reporting erstellen, ggf. Maßnahmen anstoßen oder unsere Prozesse abstimmen und Standard Operation Procedures (SOPs) prüfen und optimieren. Diese Beschreibung der Abläufe einschließlich Ergebnisprüfung und Dokumentation ist die Grundlage unserer Arbeit. Wie läuft die Bearbeitung einer Beschwerde von der Aufnahme über die Rückmeldung an die Beschwerdeführer ab? Wie viel Zeit darf vergehen bis zur Rückmeldung bzw. Klärung? Wie wird die Beschwerde bewertet, in welche Ergebniskategorie fällt sie? Je nach Schweregrad ergeben sich unterschiedlich definierte Abläufe. Folgt am Ende eine Richtigstellung, ein Bedauerungsschreiben oder ein Dankesschreiben an die Beschwerdeführerin oder den Beschwerdeführer? All das ist in unseren SOPs beschrieben, die wir regelmäßig überprüfen. Hinzu kommt, dass wir neben den Patientenbeschwerden auch das Mitarbeiterbeschwerdemanagement betreuen.

Wie und warum sind Sie Beschwerdemanager geworden?
Tatsächlich bin ich keinen ganz geraden Weg gegangen, auch wenn meine heutige Tätigkeit als Feedback- und Beschwerdemanager ein Resultat meines beruflichen Werdegangs ist. Nach dem Abitur habe eine Ausbildung zum Gesundheits- und Krankenpfleger an der MHH gemacht und hier einige Zeit in der Krankenpflege gearbeitet, anschließend in Göttingen einige Semester Medizin studiert und in der Uniklinik Göttingen gearbeitet. 2001 bin ich an die MHH zurückgekehrt und habe hier viele Jahre in pflegerischer Tätigkeit gearbeitet, unter anderem zehn Jahre in der Neurochirurgie, zwei Jahre Herz-, Thorax-, Transplantations- und Unfallchirurgie. Insgesamt habe ich 13 unterschiedliche Fachgebiete kennengelernt und durch das Studium auch den ärztlichen Part kennengelernt. Mir war immer wichtig, dass ich als Gesundheits- und Krankenpfleger den Patientinnen und Patienten umfänglich Rede und Antwort stehen kann, medizinische Hintergründe kenne und einschätzen kann. Ich habe an diversen Qualifizierungsprogrammen teilgenommen, u.a. am Zukunftsprogramm Pflege der MHH (heute Pflege3), die Fachweiterbildung zur Leitung absolviert und mich für eine Leitungsfunktion qualifiziert. Sechs Jahre war ich in Leitungsfunktion an der MHH pflegerisch tätig. 2018 wollte ich mich weiterentwickeln und bin in die Stabsstelle Betriebsorganisation, Innovation und Qualitätsmanagement gewechselt, als ein beratender und schulender Part für ärztliche und pflegerische Anwender, für ein digitales Produkt zur patientennahen Dokumentation. Dort habe ich mich, zusätzlich zu meiner pflegerischen Tätigkeit, weiter vernetzt und weitere Fachgebiete und Abläufe kennengelernt. In der Stabsstelle hatte ich auch die Möglichkeit, in die Tätigkeit des Feedback- und Beschwerdemanagement Einblick zu nehmen und ein Stück weit hineinzuwachsen. Anfang 2022 habe ich dann die Chance genutzt, vollständig ins Feedback- und Beschwerdemanagement zu wechseln, das in der MHH innerhalb des Zentralen Qualitätsmanagement angesiedelt ist. Auch wenn ich noch nicht über die langjährige Erfahrung meiner Kolleginnen Marion Wenig und Katja Willenbrink verfüge, die das Beschwerdemanagement hier aufgebaut und professionalisiert haben, bin ich mit meinem guten Gesamtüberblick zum Beispiel über die klinischen Abläufe und meinem über die Jahre entstandenen Netzwerk hier mittlerweile gut akklimatisiert. Wir leben einen sehr guten, kollegialen Austausch. Ich bin sehr dankbar, dass ich heute in dieser Rolle bin.

Welchen Stellenwert hat sich das Feedback- und Beschwerdemanagement bzw. wie hat es sich in den vergangenen Jahren verändert?
Das Feedback- und Beschwerdemanagement nimmt an der MHH einen sehr hohen Stellenwert ein und ist seit 2012 nach DIN ISO 9001 zertifiziert. Im Re-Zertifizierungsaudit 2021 haben wir vom TÜV u.a. ein Best Practice für unsere „Matrix zur Schweregradbewertung von Beschwerden“ erhalten.
Wir arbeiten auf Augenhöhe und sehr wertschätzend mit allen Schnittstellen zusammen. Dazu zählen jede Klinik, jede Ambulanz, ebenso das Risikomanagement oder die Stabsstelle Medizinische Prozess- und Patientensicherheit, die besonders relevant ist, wenn möglicherweise Gefährdungen vorliegen oder entstehen können. Mit unserem Patientenservicecenter stehen wir ebenfalls im engen Austausch sowie natürlich mit unseren Patientenfürsprechern, der Stabsstelle Kommunikation, der Stabstelle Recht und unserer Gleichstellungbeauftragten, um nur einige zu nennen. Wir haben in jedem dieser Bereiche leitende Ansprechpersonen, an die wir uns direkt wenden können. Das erleichtert die Arbeit sehr. Wir sehen in der engen Zusammenarbeit mit diesen beteiligten Stellen und Abteilungen, dass wir zunehmend als Ideenaufnehmer und Ideengeber fungieren und regelmäßig positive Veränderungen anstoßen können – ganz im Sinne eines patientenorientierten, kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Außerdem sind die Wege sehr kurz; wenn es nötig und sinnvoll ist, können wir kurzfristig Veränderungen und Verbesserungen bewirken. Bei den Patientinnen und Patienten sehen wir, dass die Hemmschwelle sich zu äußern gesunken ist, was wir sehr begrüßen. Denn wir machen immer wieder klar, dass wir diese Meldungen haben wollen. Es ist der Blick von außen, der eine Chance und Grundlage für erfolgreiches Veränderungsmanagement ist.

Welches Lob und welche Beschwerden hören Sie am häufigsten?
Ein bunter Blumenstrauß, könnte man sagen. Wir haben in allen Belangen und in allen Fachgebieten Meldungen, die auch alle wichtig sind und von uns ernst genommen werden. Das reicht von „Es gibt zu wenig Parkplätze“ über komplexe Fragen zu medizinischen Behandlungsverläufen bis hin zu aufrichtigen Dankesworten zur pflegerischen und ärztlichen Leistung und Betreuung. Unsere Arbeit im Feedback- und Beschwerdemanagement beginnt immer mit einer Ermunterung, mit einer Animation, diese Möglichkeit auch zu nutzen. Wir signalisieren über alle verfügbaren Kanäle, seien es Website, Flyer oder Aushänge: Es gibt uns! Die Patientinnen und Patienten können sich an uns wenden, ohne irgendetwas befürchten zu müssen. Das ist vor allem wichtig, wenn ein Patient noch auf der Station liegt und ein Angehöriger vorstellig wird, der vielleicht Bedenken angesichts einer kritischen Meldung hat. Deshalb kommunizieren wir ganz sensibel, dass wir ohne Wertung alles aufnehmen; stets mit dem Ziel und im Bewusstsein, eine Lösung schaffen zu wollen. Was wir während der Pandemie oft gehört haben, war natürlich das Thema Erreichbarkeit. Dann ging es darum, die Situation zu erklären, abzufedern und transparent zu machen. Kurz: Wir mussten die Patienten abholen und lösungsorientiert handeln. Das konnte – und kann – auch bedeuten, einfach mal bei einem Kollegen oder einer Kollegin intern anzurufen und das erforderliche Feedback einzuholen und direkt an den Patienten weiterzugeben. Sehr oft bekommen wir auch Rückmeldungen und Lob zu ärztlichen und pflegerischen Leistungen. Interessant ist: Statistisch gesehen meldet sich ein Patient, Angehöriger oder Besucher von 200, also nur ein sehr kleiner Anteil. Unser Anspruch ist es entsprechend, das, was reinkommt, sehr ernst zu nehmen. Deshalb betreiben wir ein engmaschiges Reporting an unsere Stabstellenleitung, den Vorstand Krankenversorgung, wo wir regelmäßig Tendenzen aufzeigen. Wenn sich in einem Bereich kritische Meldungen häufen, müssen wir intervenieren und den Prozess optimieren. Unser Anliegen ist die Wiederherstellung der Patientenzufriedenheit, aber auch zu schauen, was können wir daraus an Lerneffekt, an Verbesserung und Ablaufoptimierung erzielen. Das ist die große Chance, die im Feedback- und Beschwerdemanagement liegt.

Was schätzen Sie am BBfG?
Die in den Arbeitsgruppen und durch die Expertise von allen Mitgliedern entstandene Fachlichkeit und die daraus hervorgehende Professionalisierung! Die Medizinische Hochschule Hannover ist bereits seit etwa zehn Jahren Mitglied und war schon zu Gründungszeiten im Netzwerk aktiv. Ich selbst war zum ersten Mal bei einer BBfG Tagung (in Stuttgart im Juni 2022) dabei und war sehr beeindruckt von dieser super organisierten Veranstaltung. Es war beeindruckend zu sehen, wie sich der BBfG in den Jahren entwickelt hat und wie er mittlerweile aufgestellt ist. Das betrifft, um nur einige Beispiele zu nennen, unser neues Herausgeber-Buch, den jährlichen Benchmark oder auch die Fort- und Weiterbildungen. Hinter all dem steht die notwendige und sinnvolle Entwicklung von Standards für das Feedback- und Beschwerdemanagement. Natürlich spielt auch der kollegiale Austausch eine sehr große Rolle, wir haben alle ähnliche Herausforderungen; es ist ein großer Gewinn, dass wir uns bundesweit austauschen können, dass daraus zum Beispiel Kooperationen und Arbeitsgemeinschaften entstehen. Ganz bemerkenswert ist auch der gute Draht zur Politik, den der BBfG in seiner hohen fachlichen Kompetenz mittlerweile entwickelt hat. Wir werden wahrgenommen!

Was motiviert Sie jeden Tag?
Ich persönlich habe bewusst einen Beruf gewählt, in dem ich im persönlichen Austausch mit Menschen bin, das war und ist mir sehr wichtig. Ich sehe mich als Vermittler, als Lotse, als jemand, der zuhört, der Veränderungen für Menschen anstößt, die selbst nicht unbedingt oder derzeit nicht dazu in der Lage sind. Der Austausch mit meinen Kolleginnen motiviert mich ungemein, wir haben ein kollegiales Miteinander, das macht einfach Spaß. Nicht zuletzt: Es wird einfach nie langweilig, es gibt täglich neue Herausforderungen und neue Chancen.

 

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