Benchmark 2022 – Beschwerden werden für internes Verbesserungsmanagement genutzt

Die Belastungen für Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager in Kliniken, Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen nehmen weiter zu: Das geht aus dem aktuellen Benchmark (Daten aus dem Jahr 2021) vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG), dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und dem Softwarehersteller Inworks, Marktführer im Bereich des klinischen Qualitäts- und Risikomanagements, hervor. Zugleich – und das ist die positive Nachricht – werden Beschwerden von Patientinnen und Patienten intensiver denn je genutzt, um Veränderungen und Verbesserungsprozesse in Kliniken und Krankenhäusern im Sinne eines Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses durchzuführen.

Befragung 2021
Für das Jahr 2020 gaben 40,9% der befragten Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager an, die psychischen Belastungen hätten sich während der Pandemiesituation für sie persönlich erhöht. In der aktuellen Betragung mit Daten aus 2021 stieg dieser Wert auf 44,9%. Wie schon im Vorjahr stehen emotionsgeladenes Verhalten der Beschwerdeführer an vorderster Stelle (etwa durch Drohungen, Angriffe oder Aggressivität, 20,6 % der Angaben), ebenso Personalknappheit, Zeitdruck und ein hohes Arbeitsaufkommen (15,9%).

Doch zu den positiven Aspekten, die es gleichwohl gibt. Eine der wichtigsten, jährlichen Fragen des BBfG-Benchmark lautet: Werden Verbesserungsmaßnahmen aus den Beschwerden abgeleitet und veranlasst? Zwar hat sich diese Anzahl gegenüber der letztjährigen Befragung nicht verändert – wie schon im Vorjahr ergibt sich, dass pro 100 Beschwerden 31 Verbesserungsmaßnahmen veranlasst wurden. Jedoch stieg die Anzahl der Rückmeldungen von Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanagern, in deren Häusern die Initiierung von Verbesserungsmaßnahmen verbindlich festgelegt ist, von 53% (2020) auf 55,3% in 2021. 2019 lag dieser Wert übrigens erst bei 31%. Auch die Anzahl der Kliniken und Krankenhäuser, in denen die Wirksamkeit der so initiierten Verbesserungsmaßnahmen überprüft wird, ist gleichmäßig hoch: 58,9% der Befragten gaben an, dies geschehe „immer“ bzw. „oft“.

„Das sind auf den ersten Blick kleine, aber dennoch signifikante Veränderungen“, so Oliver Gondolatsch, 1. Vorsitzender des BBfG e.V. „Wir sehen, dass das Lob- und Beschwerdemanagement eine zunehmend aktive Rolle bei Verbesserungsprozessen in Kliniken, Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen spielt und immer stärker in die Unternehmensentwicklung einbezogen wird.“ Zu dieser erfreulichen Entwicklung zählt auch, dass in nahezu allen der befragten Gesundheitseinrichtungen nach den Standards des BBfG gearbeitet wir: entweder ganz (27% der Befragten) oder zumindest teilweise (69,7% der Befragten).

Um welche Beschwerden geht es dabei? Betrachtet man das Gesamtbild, gibt es mit 21,8% die häufigsten Beschwerden zu Organisation und Logistik (betreffend etwa die Wartezeiten), danach folgen Probleme in der Kommunikation mit 19,7%. Gelobt wird am häufigsten die pflegerische Versorgung (29,2 Prozent), gefolgt von ärztlicher Leistung (24,1 Prozent).

Verbesserungen durch Fort- und Weiterbildungen
„Beschwerden müssen als Chance gesehen“, fasst Oliver Gondolatsch zusammen. Mit seiner Fort- und Weiterbildungsinitiative, auch mit seinem jüngst erschienenen Herausgeber-Buch „Patientenorientiertes Beschwerdemanagement“, nimmt der BBfG eine Vorreiterrolle bei den Bestrebungen ein, das Lob- und Beschwerdemanagement weiter zu professionalisieren und Qualitätsstandards in der Bearbeitung und Umsetzung von Patientenbeschwerden in Gesundheitseinrichtungen zu etablieren. Dass dies von Seiten der Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager notwendig und gewünscht ist, wird unter anderem deutlich durch die Antwort auf die Frage „Was würde Ihre Belastung reduzieren?“. Die meisten Befragten (23,1%) wünschten sich eine Verbesserung der Fehlerkultur („Beschwerde als Chance“). Und nach dem zweitgenannten Punkt „Personalaufstockung“ (14,5%) steht bereits an dritter Stelle der Wunsch nach Fort- oder Weiterbildungen mit 12,6%.

Aus diesem Grund hat der BBfG sein Angebot hierzu kontinuierlich ausgebaut und bietet für den April 2023 erneut seine umfassende Basisqualifikation für Beschwerdemanager*innen an (s. https://bbfg-ev.de/fortbildungen-weiterbildungen/). Ebenfalls im Programm sind ein Mediations-Workshop oder ein Selbsttest nach dem anerkannten ID37-Testverfahren.

Für den Benchmark, der 2022 diesem Jahr zum neunten Mal erschienen ist, gingen Rückmeldungen von 277 Teilnehmern aus, die Angaben für 391 Klinikverbünde machten.