Zwölf Jahre Patientenrückmeldungen im Systemvergleich
BBfG-Benchmark dokumentiert fundamentalen Wandel im gesundheitlichen Beschwerdemanagement
Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) veröffentlicht seine Langzeitanalyse “Best of 12 Jahre Benchmark Beschwerdemanagement”. Die in Kooperation mit dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und dem Softwareanbieter Inworks erarbeitete Auswertung basiert auf der seit 2012 jährlich durchgeführten Benchmark-Erhebung, die systematisch Kennzahlen, Prozessqualität und Wirksamkeit des klinischen Lob- und Beschwerdemanagements erfasst.
Der Benchmark-Report 2024, der Daten aus dem Bezugszeitraum 2023 analysiert, verzeichnet eine Beteiligungsquote von 288 teilnehmenden Einrichtungen — ein Beleg für die herausragende Reputation und wachsende Relevanz des Benchmark. Die Teilnehmerzahlen haben sich seit Beginn der Erhebung 2012 (172 Einrichtungen) damit um mehr als 60 Prozent gesteigert — ein deutlicher Indikator für die erfolgreiche Etablierung des Benchmarks als zentrales Messinstrument für Patientenorientierung und Qualitätsmanagement im Gesundheitssektor und die zunehmende Professionalisierung des Lob- und Beschwerdemanagements in deutschen Kliniken.
Von reaktiver Bearbeitung zum strategischen Qualitätstreiber
Die Zwölf-Jahres-Analyse dokumentiert einen grundlegenden Wandel: Was vor zwölf Jahren nur selten strategisch genutzt wurde, hat sich zum wirkungsvollen Steuerungsinstrument entwickelt. Wurden 2012 aus 100 Patientenbeschwerden durchschnittlich nur 18 konkrete Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet, sind es 2023 bereits 41 – eine Steigerung um 128 Prozent. Diese Entwicklung zeigt, dass Beschwerden heute nicht nur bearbeitet, sondern gezielt für die Qualitätsentwicklung genutzt werden. Die organisatorische Verankerung des Lob- und Beschwerdemanagements hat sich parallel professionalisiert. Stand 2012 das Beschwerdemanagement oft noch isoliert am Rande der Klinikprozesse, ist es heute in 83,7 Prozent der befragten Einrichtungen zentral organisiert. Bei 74,2 Prozent erfolgt mittlerweile eine systematische Abstimmung mit dem Risikomanagement – 2012 war das nur in etwa jedem dritten Krankenhaus der Fall.
Standards mit Wirkung: BBfG als Qualitätstreiber
In diesem Transformationsprozess nimmt der 2015 gegründete BBfG eine Schlüsselrolle ein. Die vom Verband entwickelten Qualitätsstandards haben seit ihrer Einführung zunehmend an Bedeutung gewonnen. Kannten 2018 erst etwa 40 Prozent der Befragten diese Standards, sind es 2023 bereits 57,9 Prozent. Der Anteil der Einrichtungen, die vollständig nach diesen Standards arbeiten, hat sich im gleichen Zeitraum von unter 20 Prozent auf 28,9 Prozent erhöht.
Diese Standards haben das Beschwerdemanagement in deutschen Kliniken nachhaltig transformiert. Sie haben gezielt die systematische Auswertung, die bereichsübergreifende Vernetzung und die Ergebnisorientierung gefördert. Die Erfassungszyklen vom ersten Patientenkontakt bis zur Wirksamkeitsprüfung eingeleiteter Maßnahmen haben sich dadurch deutlich verkürzt und professionalisiert.
Vom Randthema zum Kernprozess
Als das Netzwerk Beschwerdemanagement, aus dem der BBfG hervorging, 2012 den ersten Benchmark initiierte, wurde Beschwerdemanagement meist noch als Nebenprozess verstanden. Die aktuelle Erhebung belegt einen tiefgreifenden Kulturwandel: Mittlerweile berichten 88,9 Prozent der befragten Einrichtungen, dass sie konkrete Verbesserungsmaßnahmen aus Beschwerden ableiten – ein historischer Höchststand und ein Anstieg um mehr als 30 Prozentpunkte seit Beginn der Erhebung. Auch in neuen Themenbereichen zeigt sich die Professionalisierung: Die systematische Dokumentation von Diskriminierungsbeschwerden war 2012 praktisch nicht existent, 2023 erfassen bereits 51,1 Prozent der befragten Einrichtungen solche Vorfälle systematisch. Die Bearbeitungszeiten haben sich im Zwölf-Jahres-Zeitraum von durchschnittlich über zwei Wochen auf 8,2 Tage mehr als halbiert – ein Effizienzgewinn, der direkt den Patienten zugutekommt.
Ausblick: Benchmark 2025 – Ihre Teilnahme zählt!
Die diesjährige BBfG-Benchmark-Befragung ist im Juli gestartet – alle Gesundheitseinrichtungen sind eingeladen, sich zu beteiligen und erhalten eine anonymisierte Auswertung ihrer Kennzahlen. Die Teilnahme ist kostenfrei, auch für Nicht-Mitglieder möglich, und erfolgt über einen Online-Fragebogen. Die Einladung mit Zugangslink wurde per Mail versendet. Sollten Sie keine Einladung erhalten haben, wenden Sie sich gerne an uns: info@bbfg-ev.de
Hinweis: BBfG-Mitgliedern steht die vollständige Analyse und 12-Jahres-Auswertung im Mitgliederbereich zur Verfügung.