Im Porträt: Sascha Biebel, Pflegedienstleitung und Beschwerdemanagement Pfalzklinikum
Herr Biebel, wie und warum sind Sie Beschwerdemanager geworden?
Ich habe meinen Weg als examinierter Krankenpfleger begonnen und bin über die Jahre hinweg in verschiedene leitende Funktionen gewachsen, bis hin zum Pflegedienstleiter und Beschwerdemanager. Die Stationen meiner Laufbahn haben mich durch diverse Kliniken innerhalb des Pfalzklinikums geführt, wo ich umfassende Managementerfahrungen sammeln konnte, besonders im Bereich des Qualitätsmanagements. Im Pfalzklinikum ist das Beschwerdemanagement eng mit dem Qualitätsmanagement verknüpft, was mich schließlich zu meiner jetzigen Rolle geführt hat, in einer Doppelfunktion als Pflegedienstleiter und Beschwerdemanager.
Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aus?
Die Doppelrolle gestaltet meinen Arbeitsalltag abwechslungsreich und fordert ein hohes Maß an Flexibilität. Der Fokus liegt vorrangig auf Managementaufgaben der Pflege – von Personalführung, Stellenausschreibungen, Einstellungsprozessen, Konzeptentwicklung bis hin zur Gremienarbeit. Der Bereich des Lob- und Beschwerdemanagements nimmt zwar einen kleineren, aber essenziellen Teil meines Tages ein. Hierbei beschäftige ich mich intensiv mit Lob, Kritik oder Anregungen von Patientinnen und Patienten, deren Angehörigen oder sonstigen Stakeholdern. Dies wird bewusst vom Pfalzklinikum im jeweiligen Fachgebiet intern gesteuert und nicht übergeordnet bzw. zentral gehandhabt, was den Vorteil bietet, dass man alles aus beiden Perspektiven intensiv beurteilen und direkt auf das Feedback eingehen kann. Überwiegend sind wir als Pflegekräfte durch die Bezugspflege im engeren Kontakt mit den Patientinnen und Patienten, was uns ermöglicht, deren Bedürfnisse aus erster Hand zu erfahren und darauf einzugehen.
Welches Lob und welche Beschwerden hören Sie am häufigsten?
Wir erhalten vielfältiges Feedback, wobei in der Vergangenheit zum Beispiel die Qualität der Hotelleistungen, insbesondere die der Verpflegung, thematisiert wurde. Hier konnten wir durch die Wahl eines neuen Anbieters signifikante Verbesserungen erzielen. Lob, etwa für eine gute persönliche Betreuung, leite ich stets weiter, da es die Moral des Teams stärkt und zur kontinuierlichen Verbesserung anspornt.
Welchen Stellenwert nimmt das Lob- und Beschwerdemanagement bei Ihnen ein?
Im Pfalzklinikum messen wir dem Lob- und Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert bei und sind bestrebt, sowohl die Patienten als auch das Personal kontinuierlich für dieses Thema zu sensibilisieren. Durch unsere gut sichtbaren Informationen auf den Stationen und die aktive Kommunikation während der Morgenrunden fördern wir einen offenen Dialog. Hierbei weisen Mitarbeiter explizit auf das Beschwerdemanagement hin und informieren Patienten über die Zuständigkeiten. Beschwerden erreichen mich auch persönlich, da ich eine offene Bürokultur pflege und die Tür zu meinem Büro immer offen steht. Patienten haben somit die Möglichkeit, direkt an meiner Bürotür anzuklopfen, um das Gespräch zu suchen. Darüber hinaus erhalten die Patienten Beschwerdebögen auf den Stationen, und es gibt einen regelmäßigen Austausch mit dem Patientenfürsprecher. Unser Ziel ist es, die Rückmeldungen detailliert und systematisch zu erfassen und in unser Qualitätsmanagement einzubeziehen, um daraus kontinuierliche Verbesserungen abzuleiten. Kleinere Anmerkungen können meist direkt gelöst werden. Sollten mich Anliegen erreichen, wenn die Patienten bereits entlassen sind, nehme ich persönlich mit einem Brief Kontakt auf und biete einen Gesprächstermin an. Bei Bedarf involviere ich die am Behandlungsprozess Beteiligten, um gemeinsame Lösungen zu schaffen. Alle Rückmeldungen werden schlussendlich in unserer zentralen Datenbank dokumentiert, ausgewertet und in einem übergeordneten Gremium, bestehend aus unserer Leiterin vom Qualitätsmanagement und allen Beschwerdemanagern der jeweiligen Kliniken, besprochen.
Was schätzen Sie am BBfG?
Am BBfG schätze ich besonders den kollegialen Austausch und die gegenseitige Wertschätzung, wie ich sie beim Hamburger Netzwerktreffen erfahren durfte. Solche Begegnungen sind inspirierend und bereichernd für die eigene Arbeit.
Was motiviert Sie täglich?
Es ist die Möglichkeit, wesentliche Prozesse zu initiieren und zu begleiten. Menschen zu helfen und zu unterstützen ist mir stets ein Anliegen, was auch in meiner Grundausbildung als Pfleger verankert ist. Das direkte Feedback der Patienten, seien es Lob oder Dankbarkeit, empfinde ich als besonders bereichernd. Es erfüllt mich mit Stolz, wenn unsere Patienten sich wohlfühlen. Dies bestärkt mich und mein Team darin, jeden Tag mit Engagement und Kreativität anzugehen.
Sie haben den Award Patientendialog 2023 gewonnen, für ein Projekt zur psychosozialen Betreuung von Patientinnen und Patienten mit chronischen und / oder lebensgefährdenden Erkrankungen im häuslichen Umfeld.
Das war eine große Ehre und Bestätigung unserer Arbeit in Bezug auf das Modellvorhaben insbesondere auf die Zuhause Behandlung. Dieses Projekt liegt mir besonders am Herzen, da es uns ermöglicht, die Patientenversorgung über den Raum der Klinik hinaus zu erweitern und eine ganzheitliche Betreuung zu gewährleisten. Es zeigt, dass unsere Bemühungen, individuell auf die Bedürfnisse unserer Patienten einzugehen, Früchte tragen und einen echten Unterschied im Leben der Menschen machen. Die Auszeichnung motiviert mich und das gesamte Team, den eingeschlagenen Weg fortzusetzen und die Patientenbetreuung kontinuierlich zu verbessern. Sie bestärkt uns darin, dass die Verbindung zwischen professioneller interdisziplinärer Arbeit und empathischer, persönlicher Zuwendung eine wichtige Rolle in der Heilung und im Wohlbefinden der Patienten spielt. Ich sehe dies auch als Ansporn, unseres Lob- und Beschwerdemanagement, sowie die patientenzentrierten Services im Pfalzklinikum weiterzuentwickeln.