Künstliche Intelligenz im Beschwerdemanagement

Nützt ChatGPT dem Beschwerdemanagement?

News und Bewer­tun­gen rund um ChatGPT konn­te man in den letz­ten Wochen und Mona­ten kaum aus­wei­chen. Ver­ein­facht gesagt ist ChatGPT ein dia­log­ba­sier­ter Chat­bot, der künst­li­che Intel­li­genz (KI) nutzt, um die Spra­che der Men­schen zu ver­ste­hen und auf Fra­gen zu ant­wor­ten. Wir haben uns ein­ge­hen­der mit dem „gro­ßen Sprach­mo­dell“, wie es auch genannt wird, beschäf­tigt und stel­len Ihnen in hier vor, wie Sie ChatGPT im Arbeits­all­tag nut­zen kön­nen.

Was ist ChatGPT?

ChatGPT (kurz für: „Chat­bot Gene­ra­ti­ve Pre-trai­ned Trans­for­mer“) ist ein Pro­to­typ eines dia­log­ba­sier­ten Chat­bots, der künst­li­che Intel­li­genz (KI) nutzt, um die Spra­che der Men­schen zu ver­ste­hen und auf die­se Spra­che zu ant­wor­ten.

Das Sprach­mo­dell, auf dem ChatGPT basiert, baut auf der soge­nann­ten „Deep-Lear­ning-Tech­no­lo­gie“ auf, einer spe­zi­el­len Metho­de der Infor­ma­ti­ons­ver­ar­bei­tung.

Benut­zer ertei­len dem Chat­bot (Text-) Auf­ga­ben oder Anre­gun­gen, die das Sys­tem mit Hil­fe sei­ner Daten prüft und umsetzt. Genau­er gesagt, gene­riert ChatGPT Text­pas­sa­gen, die wäh­rend eines Gesprächs mit dem Benut­zer dar­ge­stellt wer­den.

Woher nimmt ChatGPT sein Wis­sen?

ChatGPT bezieht sein Wis­sen aus einer brei­ten Palet­te an Tex­ten, die ver­wen­det wur­den, um den Chat­bot zu „trai­nie­ren“ – Bücher, Web­sites und ande­re schrift­li­che Mate­ria­li­en aus vie­len ver­schie­de­nen Wis­sens­be­rei­chen. Es ist jedoch wich­tig zu beach­ten, dass das Sprach­mo­dell nicht weiß, wel­che spe­zi­fi­schen Doku­men­te in wel­chem Daten­satz ent­hal­ten sind. Zudem hat ChatGPT kei­ne „Vor­ur­tei­le“ gegen­über sei­nen Quel­len. Auch eine zeit­li­che Begren­zung gibt es: ChatGPT arbei­tet nicht aktu­ell. Sein Wis­sens­stand steckt noch im Sep­tem­ber 2021 fest. Es kann folg­lich kei­ne Fra­gen nach aktu­el­len Ereig­nis­sen beant­wor­ten, sofern es nicht in einer spe­zi­el­len kos­ten­pflich­ti­gen Ver­si­on mit dem (aktu­el­len) Inter­net ver­knüpft wur­de.

Außer­dem sind die von ChatGPT erstell­ten Inhal­te nicht immer feh­ler­frei. Das Sprach­mo­dell denkt sich bis­wei­len Fak­ten aus und erfin­det Din­ge, die nicht pas­siert sind — man spricht von „Hal­lu­zi­na­tio­nen“. Aus die­sem Grund gilt: Alle Tex­te von ChatGPT müs­sen durch­ge­prüft wer­den, bevor Sie sie anneh­men oder wei­ter­ver­brei­ten.

Wem gehört ChatGPT?

ChatGPT wur­de von Ope­nAI, einer US-ame­ri­ka­ni­schen Fir­ma, ent­wi­ckelt. Die größ­ten Geld­ge­ber sind u.a. der Unter­neh­mer Elon Musk und Micro­soft.

Ist ChatGPT kos­ten­los?

In der Grund­ver­si­on „3.5“ ist ChatGPT (noch) gra­tis. Der belieb­te kos­ten­freie Ser­vice kann bis­wei­len über­las­tet sein. Die Pre­mi­um-Ver­si­on ChatGPT Plus, die 20 Dol­lar im Monat kos­tet, bie­tet einen schnel­le­ren und ver­läss­li­chen Zugang zum Chat­bot sowie die neue Ver­si­on „ChatGPT‑4“, die mit bes­se­ren Ana­ly­se­fä­hig­kei­ten aus­ge­stat­tet ist.

Daten­schutz

Ein sehr wich­ti­ges The­ma rund um ChatGPT ist der Daten­schutz. Ver­mei­den Sie es unter allen Umstän­den, persönliche/sensible, gar Kran­ken­haus-inter­ne Daten an die KI wei­ter­zu­ge­ben. So haben unlängst Inge­nieu­re von Sam­sung streng gehei­me Daten und inter­ne Mee­ting-Noti­zen zur Bear­bei­tung bei ChatGPT ein­ge­ge­ben und damit unbe­wusst preis­ge­ge­ben. Denn die KI spei­chert Benut­zer­ein­ga­ben zur wei­te­ren Selbst­schu­lung. Damit sind die­se Geschäfts­ge­heim­nis­se von Sam­sung nun fak­tisch in den Hän­den von Ope­nAI, dem Unter­neh­men hin­ter dem KI-Dienst.

Spricht ChatGPT Deutsch?

Ja. Wenn eine Fra­ge auf Deutsch gestellt wird, ant­wor­tet der Chat­bot auf Deutsch. Falls nicht: Wei­sen Sie den Chat­bot kurz und bün­dig auf die gewünsch­te Aus­ga­be­spra­che hin.

Die Mög­lich­kei­ten des Gesprächs sind nahe­zu unbe­grenzt. Die Soft­ware erstellt Anlei­tun­gen zu belie­bi­gen The­men­ge­bie­ten und gibt nahe­zu belie­bi­ge Infor­ma­tio­nen aus. So schreibt ChatGPT Tex­te (um), füllt Wis­sens­lü­cken, beant­wor­tet Fra­gen oder kann Sprach­über­set­zun­gen durch­füh­ren. Zudem ver­fügt die KI auch über krea­ti­ve Fähig­kei­ten, ins­be­son­de­re im textlichen/redaktionellen Bereich.

Wie ver­hält es sich mit dem Urhe­ber­recht?

Eine kom­pli­zier­te Fra­ge, die wir an die­ser Stel­le nicht abschlie­ßend beant­wor­ten kön­nen. Wenig auf­schluss­reich sind die All­ge­mei­nen Geschäfts­be­din­gun­gen des Anbie­ters Open AI. Die­se beant­wor­ten die Fra­ge nach der Urhe­ber­rechts­fä­hig­keit KI-gene­rier­ter Tex­te eben­so wenig wie die Fra­ge, ob die mit ChatGPT gene­rier­ten Ergeb­nis­se die Rech­te ande­rer Urhe­ber ver­let­zen kön­nen. Das (deut­sche) Urhe­ber­rechts­ge­setz immer­hin ver­neint die Schutz­fä­hig­keit von KI-gene­rier­ten Inhal­ten. Nach § 2 Abs. 2 UrhG sind nur „per­sön­li­che geis­ti­ge Schöp­fun­gen“ urhe­ber­rechts­fä­hig; Urhe­ber im Sin­ne des § 8 UrhG kann daher nur ein Mensch sein.

ChatGPT auf Deutsch tes­ten

Sie möch­ten ChatGPT aus­pro­bie­ren? So geht’s:

1. Öff­nen Sie die Ope­nAI-Inter­net­sei­te: https://openai.com/
2. Kli­cken Sie auf „Sign up“ und geben Sie Ihre E‑Mail-Adres­se ein.
3. Bestä­ti­gen Sie ihre Mail­adres­se mit Hil­fe der Bestä­ti­gungs­mail.
4. Geben Sie eine Tele­fon­num­mer an, um Ihr Kon­to zu bestä­ti­gen.
5. Sie erhal­ten per SMS den Bestä­ti­gungs­code auf Ihr Han­dy. Geben Sie die­sen auf der Inter­net­sei­te ein.
6. Sobald sie ein­ge­loggt sind, kön­nen Sie los­le­gen. Kli­cken Sie dazu auf das Sym­bol „New chat“ oben links. Im rech­ten Bereich des Bild­schirms sehen Sie das Text­feld, in das Sie Ihre Fra­ge bzw. Auf­ga­be ein­ge­ben kön­nen.

ChatGPT bedie­nen mit sog. „Prompts“

Sie kön­nen ChatGPT ein­fa­che und kom­pli­zier­te Fra­gen stel­len – sehr mensch­lich ver­hält sich der Chat­bot aller­dings hin­sicht­lich der Tat­sa­che, dass man auf ein­fa­che Fra­gen meist auch nur ein­fa­che Ant­wor­ten erhält. Bedeu­tet: Je bes­ser und inten­si­ver Sie die KI anwei­sen, des­to bes­ser und detail­lier­ter wer­den die Ant­wor­ten sein. Beim Ver­fas­sen von Tex­ten oder E‑Mails hilft es zum Bei­spiel, der KI eine kla­re Anwei­sung zu geben, in wel­cher Tona­li­tät der Text geschrie­ben sein soll.

Beauf­tra­gen Sie ChatGPT pro­be­hal­ber, einen Text von 200 Wör­tern Län­ge zur Bedeu­tung von Hän­de­hy­gie­ne im Kran­ken­haus zu schrei­ben. Das Ergeb­nis wird vor­aus­sicht­lich recht sach­lich aus­fal­len. Ergän­zen Sie Ihr Brie­fing des­halb durch den Hin­weis: „Ver­fas­se die­sen Text im Ton eines Inten­siv­me­di­zi­ners, der täg­lich mit dem Pro­blem man­geln­der Hän­de­hy­gie­ne kon­fron­tiert ist.“ Sie wer­den erstaunt sein, wie groß der Unter­schied ist. Erstaun­li­che Ergeb­nis­se erzielt man auch durch Ein­ga­ben wie „Schrei­be die­sen Text im Stil von Ange­la Mer­kel / Bar­rack Oba­ma / Donald Trump … etc.“

Sol­che Brie­fings fal­len unter den Ober­be­griff „Prompt“. Ein Prompt ist eine Ein­ga­be­auf­for­de­rung für mög­lichst tref­fen­de Ant­wor­ten. Einen uni­ver­sell ein­setz­ba­ren, sehr wir­kungs­vol­len Prompt stel­len wir Ihnen nach­fol­gend vor. Mit die­sem kön­nen Sie eine Viel­zahl von tref­fen­den Ant­wor­ten für nahe­zu jede indi­vi­du­el­le Fra­ge erstel­len.

Der Prompt lau­tet:

Du, ChatGPT, wirst mein Prompt Engi­neer sein. Dein Ziel ist es, mich dabei zu unter­stüt­zen, die best­mög­li­che Ein­ga­be­auf­for­de­rung für mei­ne Zie­le und Erfor­der­nis­se zu erstel­len. Sobald die­se Ein­ga­be­auf­for­de­rung fer­tig ist, wird sie von dir, ChatGPT, genutzt wer­den.

Erstel­le die Ein­ga­be­auf­for­de­rung nach die­sem Pro­zess: Als Ers­tes fragst du mich, wor­um es in der Ein­ga­be­auf­for­de­rung gehen soll. Ich wer­de dir ant­wor­ten. Durch wei­te­re Fra­gen und Ant­wor­ten wer­den wir die Ein­ga­be­auf­for­de­rung wei­ter ver­bes­sern. Das bedeu­tet, dass du gemäß mei­ner Ant­wort zwei Abschnit­te gene­rierst:

1. Eine über­ar­bei­te­te Ein­ga­be­auf­for­de­rung. Stel­le dei­ne umge­schrie­be­ne, prä­zi­se for­mu­lier­te Ein­ga­be­auf­for­de­rung bereit. Sie soll für dich, ChatGPT, leicht ver­ständ­lich sein.
2. Wei­te­re, ver­tie­fen­de Fra­gen. Stel­le alle rele­van­ten Fra­gen, wel­che zusätz­li­chen Infor­ma­tio­nen du von mir benö­tigst, um die Ein­ga­be­auf­for­de­rung zu ver­bes­sern.

Wir wer­den die­sen Pro­zess fort­set­zen. Ich gebe dir steig ergän­zen­de Infor­ma­tio­nen auf Basis dei­ner Fra­gen. Du aktua­li­sierst die Daten in dei­ner aktua­li­sier­ten Ein­ga­be­auf­for­de­rung, bis ich dir mit­tei­le, dass wir fer­tig sind.

Nach Ein­ga­be die­ses uni­ver­sell nutz­ba­ren Prompts mel­det Ihnen ChatGPT, dass es bereit ist und fragt, wor­um es gehen soll. Sie kön­nen star­ten mit „The­ma Hän­de­hy­gie­ne im Kran­ken­haus“, „Ein mit­füh­len­des Schrei­ben an einen Pati­en­ten“ (ohne des­sen per­sön­li­che Daten …) etc.

Viel Erfolg!