Neuer Leitfaden des BBfG zum Umgang mit Diskriminierungsmeldungen im Gesundheitswesen: „Wichtige Antwort auf ein drängendes Problem!“
Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) gibt die Veröffentlichung eines umfassenden und praxisnahen Leitfadens für den Umgang mit Diskriminierungsmeldungen im Gesundheitswesen bekannt. Die Grundlage für den Leitfaden wurde vom Lob- und Beschwerdemanagement des Universitätsklinikums Hamburg Eppendorf (UKE) in Zusammenarbeit mit internen Fachexperten entwickelt.
Das UKE als Mitglied im BBfG hat seine umfänglichen Erfahrungen als große Gesundheitsorganisation in den Leitfaden eingebracht. Der Leitfaden beinhaltet klare Definitionen und Verfahren für die Meldung und Bearbeitung von Diskriminierungsfällen, Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter, spezielle Anweisungen für Führungskräfte, Unterstützungsangebote für Betroffene sowie Mechanismen zur regelmäßigen Überprüfung und Anpassung der Richtlinien.
Diskriminierungsmeldungen: trotz hoher Zahlen keine verbindlichen Verfahren
Vor wenigen Tagen veröffentlichte der BBfG seinen jährlichen, vielbeachteten Lob- und Beschwerdemanagement-Benchmark, der die Effektivität und Entwicklungstrends im Umgang mit Patientenfeedback sowie daraus abgeleitete Verbesserungsmaßnahmen in deutschen Kliniken, Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen abbildet. Ein kritischer Trend ist die hohe Anzahl an Diskriminierungsmeldungen: Bei 50 % der mehr als 300 Befragten gingen Beschwerden von Patientinnen, Patienten, Angehörigen oder Personal ein, die Diskriminierung oder Übergriffsituationen sowie verbale oder körperliche Gewaltandrohungen bezüglich Geschlecht, Alter, Religion, Behinderung, ethnischer Herkunft oder sexueller Orientierung thematisierten. Dennoch gibt es in zwei Drittel der befragten Gesundheitseinrichtungen kein verbindlich festgelegtes Verfahren, wie mit diskriminierenden Vorfällen zu verfahren ist.
Entlastung der Mitarbeitenden im Lob- und Beschwerdemanagement
„Das sind kritische Ergebnisse. Ein professioneller Umgang mit Diskriminierungsmeldungen ist dringend erforderlich“, so Oliver Gondolatsch, 1. Vorsitzender des BBfG. „Als Berufsverband sind wir in der Pflicht,
den Kolleginnen und Kollegen aus dem Lob- und Beschwerdemanagement hierzu Hilfe und Unterstützung zu geben. Unser ausdrücklicher Dank geht an Beate Gerber und Hilke Holsten-Griffin vom Universitätsklinikum Hamburg Eppendorf, die diesen hilfreichen Leitfaden zum Umgang mit Diskriminierungsmeldungen aus einer Verfahrensanweisung des UKE entwickelt haben.“
„Wie in so vielen Krankenhäusern gibt es auch im Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE) in den vergangenen Jahren einen spürbaren Anstieg von Diskriminierungsmeldungen“, so die Autorinnen des Leitfadens, Beate Gerber und Hilke Holsten-Griffin vom Lob- und Beschwerdemanagement des UKE. „Angesichts dieser Zunahme ist der Leitfaden eine wichtige Antwort auf ein drängendes Problem.“ Das praxisnahe Dokument zielt darauf ab, eine Unternehmenskultur zu fördern, die Vielfalt wertschätzt und Benachteiligungen aktiv entgegenwirkt. Zugleich bietet es Handelnden praktische Hilfe für die tägliche Arbeit. Der Leitfaden markiert damit einen längst fälligen Schritt zur Entlastung der Mitarbeitenden im Lob- und Beschwerdemanagement sowie zur Gestaltung einer diskriminierungsfreien Gesundheitsversorgung.
Hilfestellung für Mitarbeitende
Im Umgang mit Diskriminierungsmeldungen geht es darum, Diskriminierung in allen Formen in Gesundheitseinrichtungen zu erkennen, zu adressieren und zu verhindern. Im Kern des Leitfadens, der von einem Team zahlreicher Fachleute erstellt wurde, darunter Integrationsbeauftragte, Rechtsabteilung (AGG)/ Gleichstellungsbeauftragte und Vertreter des Qualitätsmanagements und der Patientensicherheit, stehen Hilfestellungen für Mitarbeitende.
Zu den Empfehlungen und Maßnahmen gehören:
- Klare Definition von Diskriminierung: Der Leitfaden bietet eine umfassende Definition dessen, was unter Diskriminierung zu verstehen ist, einschließlich Beispielen aus dem Alltag in Gesundheitseinrichtungen.
- Verfahren zur Meldung von Diskriminierung: Es werden detaillierte Verfahren für die Meldung und Bearbeitung von Diskriminierungsfällen bereitgestellt. Dies umfasst sowohl die Schritte, die Betroffene und Zeugen unternehmen können, als auch die Verantwortlichkeiten des Personals.
- Schulung und Bewusstseinsbildung: Der Leitfaden betont die Bedeutung von Schulungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, um Diskriminierung zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Er beinhaltet auch Vorschläge für Weiterbildungsprogramme, die das Bewusstsein für Vielfalt und Inklusion fördern.
- Richtlinien für Führungskräfte: Es werden spezielle Anweisungen für Führungskräfte zur Förderung einer inklusiven Kultur und zum Umgang mit Diskriminierungsfällen in ihren Teams gegeben.
- Unterstützung und Ressourcen für Betroffene: Der Leitfaden enthält Informationen über Unterstützungsangebote und Ressourcen sowohl für Opfer von Diskriminierung als auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit solchen Situationen konfrontiert sind.
- Evaluation und Feedback: Schließlich werden Mechanismen zur regelmäßigen Überprüfung und Anpassung der Richtlinien und Verfahren vorgestellt, damit sich die Veränderungen des Gesundheitssektors darin widerspiegeln.
Besonders hervorzuheben ist der ganzheitliche Ansatz des Leitfadens, der sowohl Patientinnen und Patienten als auch die Handlungskompetenz der Mitarbeitenden in den Fokus nimmt. Denn eine qualitativ hochwertige Patientenversorgung ist untrennbar mit einer respektvollen und fairen Arbeitsumgebung verbunden.
Aufruf zur Umsetzung
Der BBfG e.V. appelliert an alle Gesundheitseinrichtungen, den Leitfaden als grundlegenden Bestandteil ihrer Arbeits- und Behandlungsprozesse zu integrieren. Durch die Anwendung der Empfehlungen schaffen Gesundheitseinrichtungen eine Umgebung, in der sich jede Person – unabhängig von Herkunft oder Identität – geschätzt und respektiert fühlt. Dies ist ein entscheidender Schritt zur Verbesserung der Patientenversorgung und zur Stärkung des gesamten Gesundheitssystems.
Der Leitfaden zum Umgang mit Diskriminierungsmeldungen im Gesundheitswesen ist exklusiv für die Mitglieder des BBfG verfügbar und im Mitgliederbereich abrufbar.
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