Mediative Techniken für Beschwerdemanager/innen

Immer, wenn Men­schen auf­- ein­an­der­tref­fen, kann es zu Unstim­mig­kei­ten, Miss­ver­ständ­nis­sen oder Kon­flik­ten kom­men. Das gilt beson­ders unter Stress, in unge­wohn­ter Umge­bung oder durch Ver­lust der eige­nen Sicher­heit.

Für Pati­en­ten und ihre Ange­hö­ri­ge gilt das, wenn sie auf­grund Gesund­heits­ein­schrän­kung in einer sta­tio­nä­ren Ein­rich­tung blei­ben müs­sen. Ver­schie­de­ne, in der Regel nega­ti­ve Emp­fin­dun­gen (Wut, Angst, Trau­er), beein­flus­sen Stim­mung und Ver­hal­ten. Je nach Per­sön­lich­keit füh­ren die­se Emp­fin­dun­gen dazu, dass Beschwer­den aus­ge­spro­chen wer­den oder Kon­flik­te ent­ste­hen. Aus­ge­hend von der übli­chen Aus­nah­me­si­tua­ti­on die­ser Men­schen­grup­pe, ist es wich­tig, adäquat zu reagie­ren.

Han­delt es sich um einen Kon­flikt, soll­te die­ser immer ernst genom­men wer­den. Dann ist Media­ti­on ein geeig­ne­tes Ver­fah­ren, mit den betei­lig­ten Kon­flikt­par­tei­en ziel­füh­rend ins Gespräch zu kom­men. Beschwer­de­ma­na­ge­rIn­nen sind dafür die geeig­nete Beset­zung.

Media­ti­on hat einen anerkann­ten Platz bei der Lösung von Kon­flik­ten. Das Ver­fah­ren ori­en­tiert sich an fest­ge­leg­ten Ver­fah­rens­schrit­ten und weist dem Media­tor, der Media­to­rin eine Ver­ant­wor­tung für die Ver­fah­rens­ge­stal­tung, nicht aber für die Inhal­te und Ergeb­nis­se zu. Die Media­to­ren ver­mit­teln all­par­tei­lich.

Um so wich­ti­ger ist es, Pro­fes­sio­na­li­tät, Ver­trau­en und gute Bedin­gun­gen für Gesprä­che mit Kon­flikt­par­tei­en zu schaf­fen.

Im Semi­nar wer­den die Teil­neh­me­rIn­nen mit dem Ver­fah­ren der Media­ti­on ver­traut gemacht (kei­ne Media­ti­ons­aus­bil­dung). Kom­mu­ni­ka­ti­ons­tech­ni­ken und beson­de­re Her­aus­for­de­run­gen im Umfeld von Krank­heit wer­den bear­bei­tet und in Rol­len­spie­len trai­niert. Ein Fokus liegt dabei auf der Unter­schei­dung zwi­schen Be­schwerde und Kon­flikt. Unter­schied­li­che Her­an­ge­hens­wei­sen im Umgang mit Be­schwerden kom­men zum Ein­satz.

Vor­stel­lung der Tages­agen­da

Ein­füh­rung in das The­ma

Abfra­ge, ob kon­kre­te Fäl­le zur Bespre­chung mit­ge­bracht wur­den

Phasen der Mediation

• Werk­zeu­ge der Media­ti­on:
  akti­ves Zuhö­ren, GFK und wert­schät­zen­de Kom­mu­ni­ka­ti­on, Umgang mit Emo­tio­nen…
• was bedeu­tet Beschwer­de, was bedeu­tet Kon­flikt. Wel­che Bedürf­nisse und Psy­cho­dy­na­mi­ken
  ver­an­las­sen Pati­en­ten und Ange­hö­ri­ge zu ihrem Ver­hal­ten
• Media­ti­on prak­tisch
• Hal­tung der Media­to­ren

Prak­ti­sche Übun­gen an vor­be­rei­te­ten Fall­bei­spie­len (mit „Spick­zet­tel“)

• Krank­heits­kon­zep­te
• Krank­heit wirkt poten­ti­ell  kon­flikt­haft
• hier­ar­chi­sche bzw psy­cho­lo­gi­sche Kon­se­quen­zen aus krank­heits­be­ding­ter Rol­len­un­klar­heit
• Ver­knüp­fung der Tätig­keit der  Beschwer­de­ma­na­ge­rIn­nen  mit der Gesund­heits­de­fi­ni­ti­on nach WHO

Prak­ti­sche Erfah­run­gen an vor­ge­ge­be­nen Fäl­len

• Umgang mit Hier­ar­chien
• Bedürf­nis­kom­mu­ni­ka­ti­on bei Rang­un­ter­schie­den
• Dees­ka­la­ti­ons­ma­nage­ment bei Empö­rung und Hilf­lo­sig­keit
• Unter­stüt­zung der Multiprofessio­na­lität in Kli­ni­ken

• Rol­len­klar­heit
• Aus­tausch über die Struk­tur der Gesprächs­ab­läu­fe
• Doku­men­ta­ti­on
• Gren­zen der Mög­lich­keit (psych. Krank­heit, Gewalt­an­dro­hung, beruf­li­che Sank­tio­nen,…)

bei Bedarf Super­vi­si­on — Inter­vi­si­on

Anre­gun­gen, Wün­sche und Erwar­tun­gen an die Zukunft