“Vielseitig und motivierend”: Christine Hard vom Klinikum Dortmund über ihren Arbeitsalltag

Im Porträt: Christine Hard, Lob- und Beschwerdemanagement Klinikum Dortmund

Frau Hard, wie und warum sind Sie Beschwerdemanagerin geworden?
Ich bin seit 18 Jahren im Klinikum Dortmund beschäftigt, davon die letzten eineinhalb Jahre im Beschwerdemanagement. Ich bin gelernte Bürokauffrau und habe zunächst als Sekretärin in der Geschäftsführung gearbeitet. Darüber hinaus habe ich hier schon die Stabstelle Unternehmensentwicklung unterstützt und mich in diesem Bereich entwickelt. Als mein Chef im letzten Jahr in den Ruhestand ging, bin in dann komplett in die Unternehmensentwicklung gewechselt. Wir sind dort ein Team von fünf Personen und kümmern uns im Rahmen von Projektarbeit um Veränderungsprozesse in der Klinik sowie die Unternehmenskultur. Meine Aufgabe ist neben der Organisation von Veranstaltungen und Projektarbeit hauptsächlich das Beschwerdemanagement. Um mich für die Arbeit im Beschwerdemanagement besser zu qualifizieren habe ich eine dreijährige Ausbildung in der Personenzentrierten Beratung begonnen. Das ist eine Coaching-Ausbildung, die auch viel mit Gesprächsführung zu tun hat, und die sehr hilfreich ist. Je mehr Erfahrungen ich bei meiner Arbeit im Beschwerdemanagement sammle desto mehr merke ich, wie viel Freude mir diese Aufgabe macht und wie gut ich meine persönlichen Stärken hier einbringen kann.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aus?
Einen typischen Arbeitsalltag gibt es eigentlich nicht. Ich habe einen sehr bunten Arbeitsalltag. Sicherlich schaue ich morgens als Erstes, was an Beschwerden angefallen ist. Darum kümmere ich mich zuerst, denn natürlich sind dort Anfragen dabei, die eilig sind. Einen großen Teil meines Tagesgeschäfts nehmen wechselnde Aufgaben ein, zum Beispiel geht es darum, Prozesse, die durch Beschwerden angestoßen wurden, zu begleiten. Beschwerdemanagement ist ein Geschäft, das man schwer planen kann. Es gibt Tage und Wochen, da steht das Telefon nicht still, dann wieder kommt eine Zeit, in der es ruhig ist. Da kann man sich dann um andere Dinge kümmern.

Welches Lob und welche Beschwerden hören Sie am häufigsten? Wenn Sie einmal zurückblicken, gibt es Veränderungen über die Jahre?
Da ich das Beschwerdemanagement erst seit verhältnismäßig kurzer Zeit mache, blicke ich vor allem auf die Zeit während der Corona-Pandemie zurück. Das war und ist natürlich eine spezielle Zeit für Patienten wie auch Angehörige. Häufig ging und geht es dabei um Themen wie Besuchsverbote und -beschränkungen sowie um die Kommunikation, die dadurch gelitten hat. Patienten und Angehörige fühlen sich oft nicht richtig informiert. Auch Zeitmangel auf Seiten der Pfleger oder Ärzte war ein häufiger Beschwerdegrund.

Was schätzen Sie am BBfG?
Es sind der persönliche Austausch und auch der Aspekt Fort- und Weiterbildung. Dass man Kolleginnen und Kollegen aus anderen Häusern trifft, die vielleicht ähnliche Probleme haben, über die man sich austauschen kann. Das habe ich beim Tagesseminar Mediation sehr intensiv erlebt. In dem Seminar konnte ich einen Fall vorstellen, der dann gemeinsam diskutiert wurde, was sehr hilfreich war. Wenn man dann ein Treffen hat, das etwas länger dauert, wie zum Beispiel die Mitgliederversammlung, kann man sich nochmal ganz anders austauschen. Darauf freue ich mich schon sehr!

Was motiviert Sie jeden Tag?
Auf jeden Fall mein Team, ich arbeite in einem ganz tollen Team. Es ist ein sehr wertschätzendes Miteinander, so dass ich wirklich sagen muss, ich gehe jeden Tag gerne arbeiten. Die Arbeit selbst ist sehr sinnstiftend, man bekommt viel Dankbarkeit zurück. Anfangs spricht man vielleicht mit Menschen, die sehr aufgebracht sind. Aber wenn man sich dann gekümmert hat, ist es schön zu sehen, dass Zufriedenheit entsteht. Dann fallen Sätze wie „Toll, dass Sie sich dieser Sache angenommen haben!“ Auch die Vielseitigkeit des Berufs motiviert mich. Ich lerne jeden Tag Neues. Ich bin schon seit 18 Jahren hier, habe aber in den eineinhalb Jahren Beschwerdemanagement mehr über das Krankenhaus gelernt als in all den Jahren davor.