„Ein wich­ti­ger Sta­bi­li­sie­rungs­fak­tor in Zei­ten der Ver­un­si­che­rung“

Rück­blick: Teil 2 unse­rer Serie Beschwer­de­ma­nage­ment wäh­rend der Coro­na-Pan­de­mie

Fie­ber­am­bu­lan­zen, ver­scho­be­ne Ope­ra­tio­nen, ein­ge­schränk­te Besuchs­mög­lich­kei­ten – die Coro­na-Pan­de­mie brach­te für Kran­ken­häu­ser und deren Pati­en­ten Ein­schrän­kun­gen mit sich, die teil­wei­se anhal­ten, nach­wir­ken und nicht über­all auf Ver­ständ­nis stie­ßen. Wer ver­un­si­chert oder unzu­frie­den ist, wen­det sich am Kli­ni­kum Stutt­gart ver­trau­ens­voll an Jür­gen Klei­nat. Der Beschwer­de­ma­na­ger glät­tet die Wogen, ver­mit­telt Ant­wor­ten und setzt sich für zufrie­den­stel­len­de Lösun­gen zu Guns­ten von Mit­ar­bei­tern, Pati­en­ten und Ange­hö­ri­gen ein.

Schnellst­mög­lich Kapa­zi­tä­ten für die Betreu­ung schwer erkrank­ter Coro­na-Pati­en­ten schaf­fen – so lau­te­te die bun­des­wei­te Anwei­sung für Kran­ken­häu­ser im Ange­sicht der Pan­de­mie. Nahe­zu alle plan­ba­ren chir­ur­gi­schen Ein­grif­fe, Ope­ra­tio­nen und sta­tio­nä­ren Auf­ent­hal­te wur­den ver­scho­ben. Auch das Kli­ni­kum Stutt­gart sorg­te mit­tels Umstruk­tu­rie­run­gen dafür, dass Coro­na-Pati­en­ten zen­tral in einem Gebäu­de behan­delt wer­den konn­ten und immer noch behan­delt wer­den kön­nen. Dazu wur­den die Inten­siv­ka­pa­zi­tä­ten ver­drei­facht, elek­ti­ve Ein­grif­fe muss­ten war­ten. „Zu Beginn der ers­ten Maß­nah­men im März gin­gen bei uns gehäuft Beschwer­den zu abge­sag­ten Ter­mi­nen ein“, berich­tet Jür­gen Klei­nat. Die­se sei­en jedoch nicht allein auf die Pan­de­mie zurück­zu­füh­ren gewe­sen: „Par­al­lel war ja noch Grip­pe­ze­it, sodass auch krank­heits­be­dingt Ver­schie­bun­gen statt­fan­den.“

Fra­gen nach genü­gend Medi­ka­men­ten, Bet­ten und Beatmungs­ge­rä­ten

Alles in allem habe sich die Anzahl der Beschwer­den seit der Coro­na-Kri­se jedoch nicht merk­lich ver­mehrt – wohl aber die Inhal­te. Beson­ders in Bezug auf die ver­än­der­ten Zugangs­be­stim­mun­gen und ande­re Hygie­ne­maß­nah­men gab es viel Klä­rungs­be­darf. „Die Bür­ger woll­ten sich ver­si­chern, dass die medi­zi­ni­sche Behand­lung im Kli­ni­kum wei­ter­hin gesi­chert war. So gab es Fra­gen, ob genü­gend Medi­ka­men­te, Bet­ten und Beatmungs­ge­rä­te vor­rä­tig sei­en. Auch nach den Stan­dards für Coro­na-Pati­en­ten haben sich vie­le Men­schen erkun­digt.“ Selbst­ver­ständ­lich stand vom ers­ten Tag an das Beschwer­de­ma­na­ger Rede und Ant­wort, um Ver­un­si­che­run­gen und Fra­gen aus dem Weg zu räu­men.

Schnel­le Lösun­gen und unver­min­der­ter Zuspruch

Ein Brenn­punkt-The­ma war zunächst auch das The­ma Des­in­fek­ti­ons­mit­tel. „Zu Beginn der Coro­na-Kri­se hat­ten wir die Pro­ble­ma­tik, dass ver­mehrt Mund­schutz und Des­in­fek­ti­ons­mit­tel gestoh­len wur­den“, so der Beschwer­de­ma­na­ger. Nicht nur Mit­ar­bei­ter bemän­gel­ten dies, auch Ange­hö­ri­ge von Pati­en­ten mach­ten auf einen Man­gel an Des­in­fek­ti­ons­mit­teln in den öffent­lich zugäng­li­chen Toi­let­ten auf­merk­sam. Das Kli­ni­kum reagier­te prompt: „In den Ein­gangs­be­rei­chen wur­den mobi­le Des­in­fek­ti­ons­mit­tel­spen­der auf­ge­stellt und durch Secu­ri­ty-Mit­ar­bei­ter bewacht. Außer­dem wur­den abschließ­ba­re Des­in­fek­ti­ons­mit­tel­spen­der in ver­schie­de­nen Berei­chen ergänzt.“ Im Ver­hält­nis zu den Ein­schrän­kun­gen gese­hen, so stellt Jür­gen Klei­nat fest, sei­en die neu­en Rege­lun­gen ins­ge­samt auf viel Ver­ständ­nis gesto­ßen: „Die über­wie­gen­de Mehr­heit unse­rer Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten hat die Maß­nah­men nicht nur tole­riert, son­dern auch begrüßt.“ Auch die Spen­den­be­reit­schaft – sowohl finan­zi­ell als auch mate­ri­ell – sei bemer­kens­wert gewe­sen; ein deut­li­ches Zei­chen für die hohe Ver­bun­den­heit der Bevöl­ke­rung mit der Kli­nik.

Stets zur Stel­le – tele­fo­nisch, per Mail und vor Ort

Der Beschwer­de­ma­na­ger selbst konn­te sei­ne Auf­ga­ben meist im Home Office erle­di­gen. „Das Kli­ni­kum Stutt­gart hat ange­bo­ten, dass Mit­ar­bei­ter, die von zu Hau­se arbei­ten kön­nen, dies auch umset­zen dür­fen“, berich­tet er. Ohne­hin gehen die Beschwer­den meist per E‑Mail oder Tele­fon ein, wie auch vor der Pan­de­mie. Ent­spre­chen­de tech­ni­sche Gerä­te wur­den bereit­ge­stellt. „Wir waren und sind jeder­zeit erreich­bar, ob in der Kli­nik oder im Home Office. Bei­spiels­wei­se haben wir die Beschwer­de­hot­line auf eine mobi­le Num­mer wei­ter­ge­lei­tet“, so Jür­gen­Klei­nat. „Zudem hat­te unse­re Abtei­lung einen Rota­ti­ons­plan ent­wor­fen, wonach an jedem Wochen­tag wech­selnd ein Mit­ar­bei­ter für Büro­diens­te ein­ge­teilt war.“

Gut in die Infor­ma­ti­ons­ver­sor­gung ein­ge­bun­den

Dem Team des Zen­tra­len Beschwer­de- und Mei­nungs­ma­nage­ments ist es wich­tig, gera­de in schwie­ri­gen Zei­ten für Pati­en­ten, Ange­hö­ri­ge und Mit­ar­bei­ter da zu sein, stellt Jür­gen Klei­nat fest. Sein Resü­mee: „Durch die Nähe zum Vor­stand ist unser Beschwer­de­ma­nage­ment seit je her gut in die Infor­ma­ti­ons­ver­sor­gung ein­ge­bun­den. Vor allem in den zurück­lie­gen­den Wochen der Ver­un­si­che­rung war unse­re Arbeit ein wich­ti­ger Sta­bi­li­sie­rungs­fak­tor in der Pati­en­ten­kom­mu­ni­ka­ti­on.“

 

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