„Ein wichtiger Stabilisierungsfaktor in Zeiten der Verunsicherung“
Rückblick: Teil 2 unserer Serie Beschwerdemanagement während der Corona-Pandemie
Fieberambulanzen, verschobene Operationen, eingeschränkte Besuchsmöglichkeiten – die Corona-Pandemie brachte für Krankenhäuser und deren Patienten Einschränkungen mit sich, die teilweise anhalten, nachwirken und nicht überall auf Verständnis stießen. Wer verunsichert oder unzufrieden ist, wendet sich am Klinikum Stuttgart vertrauensvoll an Jürgen Kleinat. Der Beschwerdemanager glättet die Wogen, vermittelt Antworten und setzt sich für zufriedenstellende Lösungen zu Gunsten von Mitarbeitern, Patienten und Angehörigen ein.
Schnellstmöglich Kapazitäten für die Betreuung schwer erkrankter Corona-Patienten schaffen – so lautete die bundesweite Anweisung für Krankenhäuser im Angesicht der Pandemie. Nahezu alle planbaren chirurgischen Eingriffe, Operationen und stationären Aufenthalte wurden verschoben. Auch das Klinikum Stuttgart sorgte mittels Umstrukturierungen dafür, dass Corona-Patienten zentral in einem Gebäude behandelt werden konnten und immer noch behandelt werden können. Dazu wurden die Intensivkapazitäten verdreifacht, elektive Eingriffe mussten warten. „Zu Beginn der ersten Maßnahmen im März gingen bei uns gehäuft Beschwerden zu abgesagten Terminen ein“, berichtet Jürgen Kleinat. Diese seien jedoch nicht allein auf die Pandemie zurückzuführen gewesen: „Parallel war ja noch Grippezeit, sodass auch krankheitsbedingt Verschiebungen stattfanden.“
Fragen nach genügend Medikamenten, Betten und Beatmungsgeräten
Alles in allem habe sich die Anzahl der Beschwerden seit der Corona-Krise jedoch nicht merklich vermehrt – wohl aber die Inhalte. Besonders in Bezug auf die veränderten Zugangsbestimmungen und andere Hygienemaßnahmen gab es viel Klärungsbedarf. „Die Bürger wollten sich versichern, dass die medizinische Behandlung im Klinikum weiterhin gesichert war. So gab es Fragen, ob genügend Medikamente, Betten und Beatmungsgeräte vorrätig seien. Auch nach den Standards für Corona-Patienten haben sich viele Menschen erkundigt.“ Selbstverständlich stand vom ersten Tag an das Beschwerdemanager Rede und Antwort, um Verunsicherungen und Fragen aus dem Weg zu räumen.
Schnelle Lösungen und unverminderter Zuspruch
Ein Brennpunkt-Thema war zunächst auch das Thema Desinfektionsmittel. „Zu Beginn der Corona-Krise hatten wir die Problematik, dass vermehrt Mundschutz und Desinfektionsmittel gestohlen wurden“, so der Beschwerdemanager. Nicht nur Mitarbeiter bemängelten dies, auch Angehörige von Patienten machten auf einen Mangel an Desinfektionsmitteln in den öffentlich zugänglichen Toiletten aufmerksam. Das Klinikum reagierte prompt: „In den Eingangsbereichen wurden mobile Desinfektionsmittelspender aufgestellt und durch Security-Mitarbeiter bewacht. Außerdem wurden abschließbare Desinfektionsmittelspender in verschiedenen Bereichen ergänzt.“ Im Verhältnis zu den Einschränkungen gesehen, so stellt Jürgen Kleinat fest, seien die neuen Regelungen insgesamt auf viel Verständnis gestoßen: „Die überwiegende Mehrheit unserer Patientinnen und Patienten hat die Maßnahmen nicht nur toleriert, sondern auch begrüßt.“ Auch die Spendenbereitschaft – sowohl finanziell als auch materiell – sei bemerkenswert gewesen; ein deutliches Zeichen für die hohe Verbundenheit der Bevölkerung mit der Klinik.
Stets zur Stelle – telefonisch, per Mail und vor Ort
Der Beschwerdemanager selbst konnte seine Aufgaben meist im Home Office erledigen. „Das Klinikum Stuttgart hat angeboten, dass Mitarbeiter, die von zu Hause arbeiten können, dies auch umsetzen dürfen“, berichtet er. Ohnehin gehen die Beschwerden meist per E-Mail oder Telefon ein, wie auch vor der Pandemie. Entsprechende technische Geräte wurden bereitgestellt. „Wir waren und sind jederzeit erreichbar, ob in der Klinik oder im Home Office. Beispielsweise haben wir die Beschwerdehotline auf eine mobile Nummer weitergeleitet“, so JürgenKleinat. „Zudem hatte unsere Abteilung einen Rotationsplan entworfen, wonach an jedem Wochentag wechselnd ein Mitarbeiter für Bürodienste eingeteilt war.“
Gut in die Informationsversorgung eingebunden
Dem Team des Zentralen Beschwerde- und Meinungsmanagements ist es wichtig, gerade in schwierigen Zeiten für Patienten, Angehörige und Mitarbeiter da zu sein, stellt Jürgen Kleinat fest. Sein Resümee: „Durch die Nähe zum Vorstand ist unser Beschwerdemanagement seit je her gut in die Informationsversorgung eingebunden. Vor allem in den zurückliegenden Wochen der Verunsicherung war unsere Arbeit ein wichtiger Stabilisierungsfaktor in der Patientenkommunikation.“