Por­trät: Mar­ti­na Beher vom Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment des Uni­kli­ni­kums Essen über ihren All­tag, ihre Auf­ga­ben und ihre Moti­va­ti­on

  1. Was schät­zen Sie an Ihrer Arbeit als Beschwer­de­ma­na­ge­rin?

Es ist die Viel­falt der täg­li­chen Arbeit. Man weiß nie, was einem der neue Tag bringt. Dies kön­nen nega­ti­ve, aber auch posi­ti­ve Situa­tio­nen sein.

Wir sind dank­bar für jede ein­ge­reich­te Pati­en­ten-Rück­mel­dung, die Auf­schluss gibt über Abläu­fe, die even­tu­ell zur­zeit nicht ein­wand­frei lau­fen. Die Hin­wei­se geben wir dann an die ent­spre­chen­de Abtei­lung wei­ter, die die­se Hin­wei­se im jewei­li­gen Qua­li­täts­zir­kel prüft, um even­tu­ell Ände­run­gen in den Abläu­fen vor­zu­neh­men.

Manch­mal ist es auch nur die Sen­si­bi­li­sie­rung des ein­zel­nen Mit­ar­bei­ten­den gegen­über dem Pati­en­ten, der Angst hat und auf unse­re Hil­fe ange­wie­sen ist. Ist der Not-Knopf immer erreich­bar? Hat die Schwes­ter ein offe­nes Ohr für Fra­gen? Oder ver­steht der Pati­ent die Erläu­te­rung des Arz­tes zur Dia­gno­se?

Nur ein paar Bei­spie­le, um den Kli­nik­all­tag auch mal mit den Augen des Pati­en­ten zu sehen.

  1. Wie sieht ein typi­scher Arbeits­tag bei Ihnen aus?

Wir beant­wor­ten jede Pati­en­ten-Rück­mel­dung. Es ist uns ein Anlie­gen, jeden Pati­en­ten oder sei­nen Ange­hö­ri­gen zufrie­den­zu­stel­len und auf die gestell­ten Fra­gen Ant­wor­ten zu geben. Dazu benö­ti­gen wir natür­lich die Hil­fe der Mit­ar­bei­ten­den aus allen Berei­chen, die uns aber immer zuteil wird. Wir neh­men uns für jedes Pati­en­ten­ge­spräch die erfor­der­li­che Zeit. Hier kann der Pati­ent alle Din­ge detail­liert bespre­chen, die ihm am Her­zen lie­gen und die er geklärt haben möch­te. Wir sichern dem Pati­en­ten eine Rück­mel­dung zu, tele­fo­nisch oder schrift­lich. Nach Erhalt der Stel­lung­nah­men aus den ein­zel­nen Berei­chen geben wir dem Pati­en­ten die­se Ergeb­nis­se wei­ter.

In Akut­si­tua­tio­nen reagie­ren wir sofort und ver­su­chen tele­fo­nisch oder auch durch den direk­ten Kon­takt mit den ent­spre­chen­den Mit­ar­bei­ten­den, die Situa­ti­on zu klä­ren und so dem Pati­en­ten aus einer schwie­ri­gen Situa­ti­on zu hel­fen.

  1. Wie hat sich das Beschwer­de­ma­nage­ment in den ver­gan­ge­nen fünf Jah­ren ver­än­dert?

Die Mit­ar­bei­ter und die Pati­en­ten wis­sen inzwi­schen, dass es im Kran­ken­haus eine Beschwer­de­stel­le gibt und die Pati­en­ten wen­den sich immer mehr an uns, um ihre Pro­ble­me zu klä­ren. Die­se Beschwer­den wer­den mitt­ler­wei­le häu­fig als E‑Mail ein­ge­reicht und nicht, wie in den ers­ten Jah­ren, per Brief. Daher sind es häu­fig „aku­te“ Beschwer­den, die uns errei­chen. Auch die Ant­wor­ten aus den Kli­ni­ken erhal­ten wir per E‑Mail und nicht mehr per Brief. Dies führt dazu, dass alles viel schnel­ler bear­bei­tet und beant­wor­tet wer­den kann.

Durch die Unter­stüt­zung des BBfG hat man nun auch die Mög­lich­keit der zusätz­li­chen Schu­lun­gen, die uns Beschwer­de­ma­na­gern eine Sicher­heit beim Umgang mit den Pati­en­ten geben.

  1. Wel­ches Lob und wel­che Beschwer­den hören Sie am häu­figs­ten?

Pati­en­ten und Ange­hö­ri­ge aus allen 28 Kli­ni­ken des UK Essen wen­den sich an das Büro für Pati­en­ten-Rück­mel­dun­gen. Sei es, dass Hotel­leis­tun­gen bemän­gelt wer­den, wie z.B. der Geschmack des Essens, die Zube­rei­tung oder die ver­wand­ten Lebens­mit­tel etc. oder die Aus­stat­tung des Zim­mers. Außer­dem geht es um die orga­ni­sa­to­ri­schen Abläu­fe von der Auf­nah­me über die ein­zel­nen Unter­su­chun­gen und die Ope­ra­ti­on bis hin zum Ent­lass-Pro­ce­de­re mit der Aus­ga­be des Arzt­brie­fes und den Hin­wei­sen für die wei­te­re Behand­lung. Kom­mu­ni­ka­ti­on ist eben­falls oft ein Kri­tik­punkt: mal wur­de etwas falsch ver­stan­den, mal wur­de etwas nicht wei­ter­ge­lei­tet, mal ist ein Bereich nicht zu errei­chen etc.

Das Lob bezieht sich meist auf die Behand­lung des Pati­en­ten durch die Ärz­te oder Pfleg­kräf­te. Häu­fig erhal­ten wir Dan­kes­schrei­ben von Pati­en­ten nach län­ge­ren sta­tio­nä­ren Auf­ent­hal­ten, in denen sie für die täg­li­che Unter­stüt­zung der Pfle­ge­kräf­te dank­bar sind. Oder Dan­kes­schrei­ben an die behan­deln­den Ärz­te, in denen die Pati­en­ten sich für die gelun­ge­ne Ope­ra­ti­on bedan­ken.

  1. Die psy­chi­sche Belas­tung Ihrer Tätig­keit ist nicht gera­de gering. Wie sieht Ihre Stra­te­gie aus, mit die­ser Belas­tung umzu­ge­hen?

Ich habe nun seit knapp einem Jahr eine neue Kol­le­gin, die mich halb­tags unter­stützt und mit der ich mich täg­lich aus­tau­schen kann. Dazu kom­men die wöchent­li­chen Rou­ti­nen mit dem Vor­ge­setz­ten. Dort wer­den alle Pro­blem­fäl­le bespro­chen. Des Wei­te­ren erhal­ten wir das Ange­bot der Super­vi­si­on. In der Frei­zeit hilft ein Spa­zier­gang oder das Lesen eines guten Buches.

  1. Was moti­viert Sie jeden Tag?

Es sind die schö­nen Momen­te, die man mit­nimmt, wenn die Pati­en­ten und die Mit­ar­bei­ten­den mit dem Ver­lauf und dem Ergeb­nis zufrie­den sind und man hel­fen konn­te.

  1. Wie wird sich die Tätig­keit der Beschwerdemanager*innen in Zukunft ver­än­dern?

Die Qua­li­tät rückt immer mehr in den Vor­der­grund und somit auch das Beschwer­de­ma­nage­ment. Hier wird die Zufrie­den­heit unse­rer Kun­den — unse­rer Pati­en­ten — gemes­sen.

Bedingt durch die Coro­na Kri­se wer­den die Beschwer­den der­zeit nicht per­sön­lich ange­nom­men, son­dern tele­fo­nisch, per E‑Mail oder per Brief. Unter die­sem Aspekt könn­te ich mir vor­stel­len, dass evtl. dem­nächst per Video-Kon­fe­renz Beschwer­den ange­nom­men wer­den in einer Art Online-Sprech­stun­de.

Einen Beschwer­de­fra­ge­bo­gen kann ich mir nicht vor­stel­len, da die Beschwer­den so viel­fäl­tig sind.

  1. Was wün­schen Sie sich von den Ver­ant­wort­li­chen im Kli­nik- und Gesund­heits­be­reich?

Dass wei­ter­hin die Wich­tig­keit die­ser Tätig­keit wahr­ge­nom­men wird.

Auf die­sem Platz muss man gut auf Men­schen zuge­hen kön­nen, sen­si­bel mit den erhal­te­nen Infor­ma­tio­nen umge­hen und ver­su­chen, Lösun­gen zu fin­den. Ein­füh­lungs­ver­mö­gen, Geduld und eine ruhi­ge Aus­strah­lung sind genau­so wich­tig wie ein breit gefä­cher­tes All­ge­mein­wis­sen, ein guter Aus­druck beim Ver­fas­sen der Ant­wort­brie­fe und die per­sön­li­che Ver­net­zung in der Kli­nik. Dies macht einen guten Beschwer­de­ma­na­ger aus.

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