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„Es sind die schönen Momente, die man mitnimmt“

Porträt: Martina Beher vom Lob- und Beschwerdemanagement des Uniklinikums Essen über ihren Alltag, ihre Aufgaben und ihre Motivation

  1. Was schätzen Sie an Ihrer Arbeit als Beschwerdemanagerin?

Es ist die Vielfalt der täglichen Arbeit. Man weiß nie, was einem der neue Tag bringt. Dies können negative, aber auch positive Situationen sein.

Wir sind dankbar für jede eingereichte Patienten-Rückmeldung, die Aufschluss gibt über Abläufe, die eventuell zurzeit nicht einwandfrei laufen. Die Hinweise geben wir dann an die entsprechende Abteilung weiter, die diese Hinweise im jeweiligen Qualitätszirkel prüft, um eventuell Änderungen in den Abläufen vorzunehmen.

Manchmal ist es auch nur die Sensibilisierung des einzelnen Mitarbeitenden gegenüber dem Patienten, der Angst hat und auf unsere Hilfe angewiesen ist. Ist der Not-Knopf immer erreichbar? Hat die Schwester ein offenes Ohr für Fragen? Oder versteht der Patient die Erläuterung des Arztes zur Diagnose?

Nur ein paar Beispiele, um den Klinikalltag auch mal mit den Augen des Patienten zu sehen.

  1. Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aus?

Wir beantworten jede Patienten-Rückmeldung. Es ist uns ein Anliegen, jeden Patienten oder seinen Angehörigen zufriedenzustellen und auf die gestellten Fragen Antworten zu geben. Dazu benötigen wir natürlich die Hilfe der Mitarbeitenden aus allen Bereichen, die uns aber immer zuteil wird. Wir nehmen uns für jedes Patientengespräch die erforderliche Zeit. Hier kann der Patient alle Dinge detailliert besprechen, die ihm am Herzen liegen und die er geklärt haben möchte. Wir sichern dem Patienten eine Rückmeldung zu, telefonisch oder schriftlich. Nach Erhalt der Stellungnahmen aus den einzelnen Bereichen geben wir dem Patienten diese Ergebnisse weiter.

In Akutsituationen reagieren wir sofort und versuchen telefonisch oder auch durch den direkten Kontakt mit den entsprechenden Mitarbeitenden, die Situation zu klären und so dem Patienten aus einer schwierigen Situation zu helfen.

  1. Wie hat sich das Beschwerdemanagement in den vergangenen fünf Jahren verändert?

Die Mitarbeiter und die Patienten wissen inzwischen, dass es im Krankenhaus eine Beschwerdestelle gibt und die Patienten wenden sich immer mehr an uns, um ihre Probleme zu klären. Diese Beschwerden werden mittlerweile häufig als E-Mail eingereicht und nicht, wie in den ersten Jahren, per Brief. Daher sind es häufig „akute“ Beschwerden, die uns erreichen. Auch die Antworten aus den Kliniken erhalten wir per E-Mail und nicht mehr per Brief. Dies führt dazu, dass alles viel schneller bearbeitet und beantwortet werden kann.

Durch die Unterstützung des BBfG hat man nun auch die Möglichkeit der zusätzlichen Schulungen, die uns Beschwerdemanagern eine Sicherheit beim Umgang mit den Patienten geben.

  1. Welches Lob und welche Beschwerden hören Sie am häufigsten?

Patienten und Angehörige aus allen 28 Kliniken des UK Essen wenden sich an das Büro für Patienten-Rückmeldungen. Sei es, dass Hotelleistungen bemängelt werden, wie z.B. der Geschmack des Essens, die Zubereitung oder die verwandten Lebensmittel etc. oder die Ausstattung des Zimmers. Außerdem geht es um die organisatorischen Abläufe von der Aufnahme über die einzelnen Untersuchungen und die Operation bis hin zum Entlass-Procedere mit der Ausgabe des Arztbriefes und den Hinweisen für die weitere Behandlung. Kommunikation ist ebenfalls oft ein Kritikpunkt: mal wurde etwas falsch verstanden, mal wurde etwas nicht weitergeleitet, mal ist ein Bereich nicht zu erreichen etc.

Das Lob bezieht sich meist auf die Behandlung des Patienten durch die Ärzte oder Pflegkräfte. Häufig erhalten wir Dankesschreiben von Patienten nach längeren stationären Aufenthalten, in denen sie für die tägliche Unterstützung der Pflegekräfte dankbar sind. Oder Dankesschreiben an die behandelnden Ärzte, in denen die Patienten sich für die gelungene Operation bedanken.

  1. Die psychische Belastung Ihrer Tätigkeit ist nicht gerade gering. Wie sieht Ihre Strategie aus, mit dieser Belastung umzugehen?

Ich habe nun seit knapp einem Jahr eine neue Kollegin, die mich halbtags unterstützt und mit der ich mich täglich austauschen kann. Dazu kommen die wöchentlichen Routinen mit dem Vorgesetzten. Dort werden alle Problemfälle besprochen. Des Weiteren erhalten wir das Angebot der Supervision. In der Freizeit hilft ein Spaziergang oder das Lesen eines guten Buches.

  1. Was motiviert Sie jeden Tag?

Es sind die schönen Momente, die man mitnimmt, wenn die Patienten und die Mitarbeitenden mit dem Verlauf und dem Ergebnis zufrieden sind und man helfen konnte.

  1. Wie wird sich die Tätigkeit der Beschwerdemanager*innen in Zukunft verändern?

Die Qualität rückt immer mehr in den Vordergrund und somit auch das Beschwerdemanagement. Hier wird die Zufriedenheit unserer Kunden - unserer Patienten - gemessen.

Bedingt durch die Corona Krise werden die Beschwerden derzeit nicht persönlich angenommen, sondern telefonisch, per E-Mail oder per Brief. Unter diesem Aspekt könnte ich mir vorstellen, dass evtl. demnächst per Video-Konferenz Beschwerden angenommen werden in einer Art Online-Sprechstunde.

Einen Beschwerdefragebogen kann ich mir nicht vorstellen, da die Beschwerden so vielfältig sind.

  1. Was wünschen Sie sich von den Verantwortlichen im Klinik- und Gesundheitsbereich?

Dass weiterhin die Wichtigkeit dieser Tätigkeit wahrgenommen wird.

Auf diesem Platz muss man gut auf Menschen zugehen können, sensibel mit den erhaltenen Informationen umgehen und versuchen, Lösungen zu finden. Einfühlungsvermögen, Geduld und eine ruhige Ausstrahlung sind genauso wichtig wie ein breit gefächertes Allgemeinwissen, ein guter Ausdruck beim Verfassen der Antwortbriefe und die persönliche Vernetzung in der Klinik. Dies macht einen guten Beschwerdemanager aus.