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„Man muss ein Gespür für die Menschen haben“

Kevser Bilge spricht über ihre Arbeit als Beschwerdemanagerin am Diakonie-Klinikum Stuttgart

Lange Wartezeiten, Beschwerden über das Essen, Missverständnisse im Arzt-Patienten-Dialog: Häufig sind es solche Probleme, die Patienten oder Angehörige erst auf die Palme und dann zu Kevser Bilge, Beschwerdemanagerin am Diakonie-Klinikum Stuttgart bringen. Mit Empathie und einfachen Kommunikationsregeln versucht sie, die Wogen wieder zu glätten – oft mit Erfolg.

Bei Beschwerden von Patienten oder Angehörigen geht es häufig um administrative sowie organisatorische Probleme. Eine einheitliche Strategie, wie sie damit umgeht, habe Kevser Bilge nicht. „Hier sind individuelle Herangehensweisen gefragt“, sagt sie und stellt immer wieder fest: „Wenn man gut kommuniziert, empathisch ist und Menschlichkeit zeigt, dann sind die Anliegen meistens relativ schnell zu klären.“

Erste Anlaufstelle für Patienten

Die Beschwerdemanagerin ist erste Anlaufstelle für Patienten, Angehörige, Besucher und andere Gesprächspartner, die mit Anregungen, Lob und Kritik zu ihr kommen. Ob persönlich, telefonisch, oder per E-Mail zum Beispiel über die hauseigene Homepage im Bereich „Lob und Tadel“: Kevser Bilge bearbeitet jede Anfrage persönlich. Wird ein Patient noch stationär behandelt und hat eine Beschwerde, sucht die junge, engagierte Frau das direkte Gespräch am Krankenbett. Bei schriftlichen Anfragen fordert sie Stellungnahmen des betroffenen Klinikpersonals an, spricht mit den verantwortlichen Personen, gibt Rückmeldung und versucht alle Beschwerden zufriedenstellend zu klären.

Unterstützt werden Beschwerdemanager aus Kliniken in ganz Deutschland vom Bundesverband Beschwerdemanagement in Krankenhäusern e. V. (BBfG). Der gemeinnützige Verein organisiert Schulungen und Treffen, fördert den Austausch von Beschwerdemanagern untereinander, sorgt mit einem jährlichen Benchmark für Transparenz im Umgang mit Kritik und legt Leitlinien für die Bearbeitung von Beschwerden fest.

Beschwerden sinnvoll nutzen

Kevser Bilge hatte den Dreh schnell raus. Als Assistentin der Geschäftsführung wurde sie nach ihrer Ausbildung Ende 2016 übernommen und langsam an das Thema des Beschwerdemanagements herangeführt. Das Gespür für Situationen und Menschen hatte sie von Anfang an im Blut. Seit circa einem Jahr arbeitet sie schwerpunktmäßig in diesem Bereich.

Die Stuttgarterin sieht vor allem die positiven Aspekte in Beschwerden. Sie sollten dazu genutzt werden, mögliche Schwachstellen der Klinik zu identifizieren und die Qualität stetig zu verbessern. So ist es auch ihr persönliches Ziel, mit ehrlichen Gesprächen sowie einer offenen und konstruktiven Kommunikations- und Fehlerkultur den Klinikaufenthalt jedes Patienten zu optimieren. „Ich hoffe, dass wir unsere Abläufe und den Klinikaufenthalt für jeden Patienten so gestalten und verbessern können, dass Beschwerden die Ausnahme bleiben.“