Manchmal sind es ganz persönliche Anliegen, manchmal möchten Patienten einfach nur Informationen loswerden: Es sind ganz unterschiedliche Dinge, mit denen Hilke Holsten-Griffin, Lob- und Beschwerdemanagerin am Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf, konfrontiert wird. Wie sie damit umgeht, hängt immer von der Situation ab.
Zunächst hört die Frau mit dem freundlichen Lächeln und interessiertem, offenem Blick immer erstmal zu, was Patienten oder Angehörige an sie herantragen und wo das Problem liegt. Vieles davon sei mit großem Leid verbunden. Hat sie das Problem erkannt, setzt sich ein Prozess in Gang, der über Hierarchie-Grenzen hinweg ganze Abteilungen einbezieht. „Wir müssen dann wissen, wer zuständig ist und Prozesse in die Wege leiten. Dabei sieht sie sich und ihre 2 Kolleginnen in einer Art Vermittlerrolle. „Wir haben keine Weisungsbefugnis, können also vor allem Informationen übermitteln und um Stellungnahmen oder ein persönliches Gespräch bitten“, sagt Hilke Holsten-Griffin. Aber auch das versetzt oft schon Berge.
Pro Tag flattern im Lob- und Beschwerdemanagement der Klinik 10 bis 15 Anliegen ein. Die Gründe reichen von einem nicht erhaltenen Arztbrief über mangelnde Sauberkeit, das Essen oder die Ansicht, falsch behandelt worden zu sein. Der vergessene Arztbrief wird umgehend nachgereicht. Im Falle beispielsweise von Staub auf Flächen die Reinigung beauftragt und vermeintliche Fehlbehandlungen stellen sich glücklicherweise oft als Missverständnisse und Kommunikationsprobleme heraus, die im Nachhinein geklärt werden können. Bei all diesen Anliegen werden Hilke Holsten-Griffin und Ihre Kolleginnen jedoch zunächst sehr hellhörig. Denn: Jeder vermutete Behandlungsfehler beinhaltet möglicherweise ein medizinisches Risiko, das markiert und wöchentlich in der Besprechung mit dem Risikomanager genau unter die Lupe genommen wird, um bei Bedarf interne Maßnahmen im Risikomanagement einzuleiten.
Zu ihrer großen Freude und Erleichterung: Knapp die Hälfte der Anliegen (40 Prozent) beinhalten neben kritischen Anmerkungen auch Lobesbekundungen zu Freundlichkeit der Mitarbeiter, Fachkompetenz von Ärzten und Pflegepersonal und der vorbildlichen infrastrukturellen Ausstattung mit freiem Telefonanschluss und Internetzugang für alle. Pro Monat melden sich etwa 200-250 Menschen, ergibt hochgerechnet auf 12 Monate etwa 2500. Gemessen an rund 90.000 stationären und 300.000 ambulanten Behandlungsfällen im Jahr eine verschwindend geringe Anzahl, findet die Beschwerdemanagerin, die stets versucht jede Unzufriedenheit mit viel Kommunikationsgeschick und eingeleiteten Änderungsmaßnahmen zu beheben.
Leider sei es nicht immer möglich, dass jeder zufrieden gestellt wird. Ihr persönliches Anliegen ist es aber, „dass der Patient sich gut aufgehoben fühlt“, sagt Hilke Holsten-Griffin, die früher als Krankenschwester gearbeitet hat und auch heute noch den Kontakt zum Patientinnen und Patienten sehr schätzt.
Die eingegangenen Beschwerden nimmt auch die Klinikleitung sehr ernst. Als Konsequenz wurden in der Vergangenheit beispielsweise sämtliche Matratzen ausgetauscht, Mehr-Bett-Zimmer in einen Zwei-Bett-Standard umgerüstet und Kommunikationssysteme umgestellt. „Dafür haben wir sehr viel Lob bekommen“, freut sich Hilke Holsten-Griffin.
Eingereicht werden können Lob und Beschwerden über vielfältige Kanäle: „Patienten können uns anrufen, vorbeikommen, uns per Brief, Fax, Mail oder Online-Formular kontaktieren, den aufgestellten Briefkasten mit ihrem Schreiben füllen oder uns bitten, das wir sie auf der Station besuchen“, sagt die Lob- und Beschwerdemanagerin, die keinen Aufwand scheut. Die meisten Meldungen kämen online, sagt sie. Daher ist ihr erster Gang jeden Morgen auch der an den Computer, um zu prüfen, wer eine Mail geschrieben oder sich über das Online-Formular gemeldet hat. Ab 9 Uhr werden die Telefone freigeschaltet, zwischen 9 und 15 Uhr finden an fünf Tagen in der Woche persönliche Gespräche statt- seit Mai 2019 auch endlich barrierefrei, direkt im „Patientenboulevard“ des Hauptgebäudes des Klinikums.