Manch­mal sind es ganz per­sön­li­che Anlie­gen, manch­mal möch­ten Pati­en­ten ein­fach nur Infor­ma­tio­nen los­wer­den: Es sind ganz unter­schied­li­che Din­ge, mit denen Hil­ke Hols­ten-Grif­fin, Lob- und Beschwer­de­ma­na­ge­rin am Uni­ver­si­täts­kli­ni­kum Ham­burg-Eppen­dorf, kon­fron­tiert wird. Wie sie damit umgeht, hängt immer von der Situa­ti­on ab.

 

Zunächst hört die Frau mit dem freund­li­chen Lächeln und inter­es­sier­tem, offe­nem Blick immer erst­mal zu, was Pati­en­ten oder Ange­hö­ri­ge an sie her­an­tra­gen und wo das Pro­blem liegt. Vie­les davon sei mit gro­ßem Leid ver­bun­den. Hat sie das Pro­blem erkannt, setzt sich ein Pro­zess in Gang, der über Hier­ar­chie-Gren­zen hin­weg gan­ze Abtei­lun­gen ein­be­zieht. „Wir müs­sen dann wis­sen, wer zustän­dig ist und Pro­zes­se in die Wege lei­ten. Dabei sieht sie sich und ihre 2 Kol­le­gin­nen in einer Art Ver­mitt­ler­rol­le. „Wir haben kei­ne Wei­sungs­be­fug­nis, kön­nen also vor allem Infor­ma­tio­nen über­mit­teln und um Stel­lung­nah­men oder ein per­sön­li­ches Gespräch bit­ten“, sagt Hil­ke Hols­ten-Grif­fin. Aber auch das ver­setzt oft schon Ber­ge.

 

Pro Tag flat­tern im Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment der Kli­nik 10 bis 15 Anlie­gen ein. Die Grün­de rei­chen von einem nicht erhal­te­nen Arzt­brief über man­geln­de Sau­ber­keit, das Essen oder die Ansicht, falsch behan­delt wor­den zu sein. Der ver­ges­se­ne Arzt­brief wird umge­hend nach­ge­reicht. Im Fal­le bei­spiels­wei­se von Staub auf Flä­chen die Rei­ni­gung beauf­tragt und ver­meint­li­che Fehl­be­hand­lun­gen stel­len sich glück­li­cher­wei­se oft als Miss­ver­ständ­nis­se und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­ble­me her­aus, die im Nach­hin­ein geklärt wer­den kön­nen. Bei all die­sen Anlie­gen wer­den Hil­ke Hols­ten-Grif­fin und Ihre Kol­le­gin­nen jedoch zunächst sehr hell­hö­rig. Denn: Jeder ver­mu­te­te Behand­lungs­feh­ler beinhal­tet mög­li­cher­wei­se ein medi­zi­ni­sches Risi­ko, das mar­kiert und wöchent­lich in der Bespre­chung mit dem Risi­ko­ma­na­ger genau unter die Lupe genom­men wird, um bei Bedarf inter­ne Maß­nah­men im Risi­ko­ma­nage­ment ein­zu­lei­ten.

 

Zu ihrer gro­ßen Freu­de und Erleich­te­rung: Knapp die Hälf­te der Anlie­gen (40 Pro­zent) beinhal­ten neben kri­ti­schen Anmer­kun­gen auch Lobes­be­kun­dun­gen zu Freund­lich­keit der Mit­ar­bei­ter, Fach­kom­pe­tenz von Ärz­ten und Pfle­ge­per­so­nal und der vor­bild­li­chen infra­struk­tu­rel­len Aus­stat­tung mit frei­em Tele­fon­an­schluss und Inter­net­zu­gang für alle. Pro Monat mel­den sich etwa 200–250 Men­schen, ergibt hoch­ge­rech­net auf 12 Mona­te etwa 2500. Gemes­sen an rund 90.000 sta­tio­nä­ren und 300.000 ambu­lan­ten Behand­lungs­fäl­len im Jahr eine ver­schwin­dend gerin­ge Anzahl, fin­det die Beschwer­de­ma­na­ge­rin, die stets ver­sucht jede Unzu­frie­den­heit mit viel Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­schick und ein­ge­lei­te­ten Ände­rungs­maß­nah­men zu behe­ben.

 

Lei­der sei es nicht immer mög­lich, dass jeder zufrie­den gestellt wird. Ihr per­sön­li­ches Anlie­gen ist es aber, „dass der Pati­ent sich gut auf­ge­ho­ben fühlt“, sagt Hil­ke Hols­ten-Grif­fin, die frü­her als Kran­ken­schwes­ter gear­bei­tet hat und auch heu­te noch den Kon­takt zum Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten sehr schätzt.

 

Die ein­ge­gan­ge­nen Beschwer­den nimmt auch die Kli­nik­lei­tung sehr ernst. Als Kon­se­quenz wur­den in der Ver­gan­gen­heit bei­spiels­wei­se sämt­li­che Matrat­zen aus­ge­tauscht, Mehr-Bett-Zim­mer in einen Zwei-Bett-Stan­dard umge­rüs­tet und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sys­te­me umge­stellt. „Dafür haben wir sehr viel Lob bekom­men“, freut sich Hil­ke Hols­ten-Grif­fin.

 

Ein­ge­reicht wer­den kön­nen Lob und Beschwer­den über viel­fäl­ti­ge Kanä­le: „Pati­en­ten kön­nen uns anru­fen, vor­bei­kom­men, uns per Brief, Fax, Mail oder Online-For­mu­lar kon­tak­tie­ren, den auf­ge­stell­ten Brief­kas­ten mit ihrem Schrei­ben fül­len oder uns bit­ten, das wir sie auf der Sta­ti­on besu­chen“, sagt die Lob- und Beschwer­de­ma­na­ge­rin, die kei­nen Auf­wand scheut. Die meis­ten Mel­dun­gen kämen online, sagt sie. Daher ist ihr ers­ter Gang jeden Mor­gen auch der an den Com­pu­ter, um zu prü­fen, wer eine Mail geschrie­ben oder sich über das Online-For­mu­lar gemel­det hat. Ab 9 Uhr wer­den die Tele­fo­ne frei­ge­schal­tet, zwi­schen 9 und 15 Uhr fin­den an fünf Tagen in der Woche per­sön­li­che Gesprä­che statt- seit Mai 2019 auch end­lich bar­rie­re­frei, direkt im „Pati­en­ten­bou­le­vard“ des Haupt­ge­bäu­des des Kli­ni­kums.

 

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