Fri­scher Wind im Beschwer­de­ma­nage­ment der Haß­berg-Kli­ni­ken: Zusätz­lich zum unab­hän­gi­gen Pati­en­ten­für­spre­cher nimmt Natal­ja Krup­pa seit einem Jahr Lob, Kri­tik und Beschwer­den von Pati­en­ten und deren Ange­hö­ri­gen sowie Ein­wei­sern ent­ge­gen. „Feh­ler pas­sie­ren in jedem Unter­neh­men. Ent­schei­dend ist, wie wir damit umge­hen“, bringt Natal­ja Krup­pa ihre Arbeit auf den Punkt. Denn für sie ist jede Beschwer­de vor allem eines: „Eine Chan­ce, einen unzu­frie­de­nen Pati­en­ten zurück­zu­ge­win­nen sowie Lücken in der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ket­te – auch zu Ange­hö­ri­gen – schnell zu schlie­ßen.“

 

Gro­ßer Erfah­rungs­schatz in der Hin­ter­hand

Seit 1. April 2018 ist Natal­ja Krup­pa Qua­li­täts­ma­nage­ment­be­auf­trag­te für die Stand­or­te Haß­furt und Ebern und gerät über ihren Job regel­recht ins Schwär­men: „Qua­li­täts­ma­nage­ment ist etwas Tol­les: Jeder Tag birgt neue Auf­ga­ben, ich kann mich ein­brin­gen und unser Kom­mu­nal­un­ter­neh­men stär­ken – das lie­be ich.“ Zuvor war Krup­pa zwei­ein­halb Jah­re für das  Regio­med Kli­ni­kum Coburg als stand­ort­be­auf­trag­te Qua­li­täts­ma­na­ge­rin tätig, wo sie  für die Koor­di­na­ti­on und Wei­ter­ent­wick­lung des Qua­li­täts- und Risi­ko­ma­nage­ments sowie des Beschwer­de­ma­nage­ments zustän­dig war. Auch dar­über hin­aus kann sie auf einen gro­ßen Erfah­rungs­schatz in der Bran­che zurück­grei­fen:

 

Vom Ret­tungs­sa­ni­tä­ter über die Kran­ken­pfle­ge bis zum heu­ti­gen inter­nen Audi­tor sam­mel­te sie Erfah­run­gen in unter­schied­li­chen Funk­tio­nen des Gesund­heits­sek­tors. Nach einer kauf­män­ni­schen Aus­bil­dung dien­te sie zwölf Jah­re im Sani­täts­dienst der Bun­des­wehr und wech­sel­te nach­fol­gend ins Kli­ni­kum Coburg. Dort plan­te und orga­ni­sier­te sie inner­be­trieb­li­che Fort- und Wei­ter­bil­dun­gen, bis sie vor vier Jah­ren ins Qua­li­täts­ma­nage­ment wech­sel­te.

 

Kon­kre­te Maß­nah­men im Beschwer­de­ma­nage­ment eta­bliert

Inner­halb des Qua­li­täts­ma­nage­ments ist die Ein­füh­rung eines pati­en­ten­ori­en­tier­ten Beschwer­de­ma­nage­ments gesetz­lich vor­ge­schrie­ben und mitt­ler­wei­le durch zahl­rei­che Richt­li­ni­en illus­triert. Gemäß der Emp­feh­lun­gen des BBfG führ­te Natal­ja Krup­pa eine Sys­te­ma­tik ein, nach der alle Anlie­gen von Pati­en­ten gesamt­heit­lich digi­tal erfasst wer­den. Die­se Sys­te­ma­tik umfasst unter ande­rem die ver­bind­li­che Rege­lung der Beschwer­de­be­ar­bei­tung, eine Infor­ma­ti­ons­mit­tei­lung auf allen Sta­tio­nen sowie einen Leit­fa­den zur Ent­ge­gen­nah­me von Beschwer­den für alle Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter der Haß­berg-Kli­ni­ken. Aber vor allem: Kei­ne Rück­mel­dung geht mehr unter. Sämt­li­ches Feed­back – sowohl Lob als auch Beschwer­den – wird trans­pa­rent und für alle nach­voll­zieh­bar bear­bei­tet.

 

Umfas­sen­de Struk­tur­re­form für nach­hal­ti­ge Ver­bes­se­run­gen

Zusätz­lich zur Ein­füh­rung der Bear­bei­tungs­sys­te­ma­tik schul­te Krup­pa Kol­le­gen zum Umgang mit den Rück­mel­dun­gen der Pati­en­ten und schuf ver­schie­de­ne Mög­lich­kei­ten um schnell mit dem Beschwer­de­ma­nage­ment in Kon­takt zu tre­ten. Auch mit dem Pati­en­ten­für­spre­cher und ande­ren Anlauf­stel­len in der Kli­nik habe sie sich ver­netzt und einen stän­di­gen ver­trau­ens­vol­len Dia­log eta­bliert. Der kun­den­ori­en­tier­te Zugang zu Infor­ma­tio­nen zum Beschwer­de­ma­nage­ment fin­det sich auf der Home­page, im Pati­en­ten­ma­ga­zin „Blick­punkt Gesund­heit“  sowie im haus­ei­ge­nen Fol­der. Auch die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­we­ge per Tele­fon, Mail, Feed­back­bö­gen sowie über die Home­page wur­den opti­miert. Dahin­ter steht eine Über­zeu­gung Natal­ja Krup­pas: „Unzu­frie­de­ne Pati­en­ten und Ange­hö­ri­ge muss man zeit­nah dees­ka­lie­rend auf­fan­gen, um Miss­ver­ständ­nis­se oder Orga­ni­sa­ti­ons­de­fi­zi­te sofort zu behe­ben.“

 

Die Bemü­hun­gen tra­gen schon nach einem Jahr Früch­te: Der Bevöl­ke­rung ist die Anlauf­stel­le mitt­ler­wei­le bekannt und sie wird auch rege genutzt.  Beschwer­de­füh­rer wer­den inner­halb von sie­ben Tagen bedarfs­ge­recht zum Bear­bei­tungs­er­geb­nis infor­miert. „Inner­halb die­ser Frist ana­ly­sie­ren und bewer­ten wir die Beschwer­de­infor­ma­tio­nen. Falls not­wen­dig, arran­gie­ren wir ein klä­ren­des Gespräch zwi­schen dem Pati­en­ten und den behan­deln­den Ärz­ten oder Pfle­ge­kräf­ten und lei­ten Ver­bes­se­rungs- und Prä­ven­ti­ons­maß­nah­men ein “, erklärt Krup­pa ihr Vor­ge­hen.

 

Mehr­wert für alle Betei­lig­ten

Die Mög­lich­keit, Anlie­gen unmit­tel­bar vor Ort zu äußern, zeigt Wir­kung. „Oft wer­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons- und Orga­ni­sa­ti­ons­de­fi­zi­te auf Sta­ti­on oder im Schnitt­stel­len­ma­nage­ment deut­lich, in deren Fol­ge sich Pati­en­ten nicht ernst­ge­nom­men füh­len“, erklärt sie. „Die Mög­lich­keit, Pro­ble­me sofort schil­dern zu kön­nen, ent­las­tet Pati­en­ten. Oft las­sen sich dann Vor­wür­fe schnell klä­ren.“ Auch die Kli­ni­ken selbst pro­fi­tie­ren vom Mehr­wert des Qua­li­täts­ma­nage­ments, wie Natal­ja Krup­pa her­vor­hebt: „Das Beschwer­de­auf­kom­men sowie die Beschwer­de­häu­fig­keit und ‑ver­tei­lung las­sen Rück­schlüs­se für not­wen­di­ge Ver­än­de­rungs­maß­nah­men zu. Der Anstoß dazu sowie die Len­kung und Über­wa­chung der Pro­zess- und Ergeb­nis­qua­li­tät sind Teil des Qua­li­täts­ma­nage­ments. Das wird von allen Betei­lig­ten geschätzt.“

 

Nicht nur in den Kli­ni­ken selbst wer­den Rück­mel­dun­gen ent­ge­gen­ge­nom­men. Auch Goog­le-Bewer­tun­gen oder Rück­mel­dun­gen über sozia­le Medi­en und diver­se Por­ta­le fin­den den Weg auf den Schreib­tisch der Qua­li­täts­ma­nage­ment­be­auf­trag­ten. „Die Pati­en­ten nut­zen alle Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le und äußern dar­über Kri­tik und Anre­gun­gen, aber auch Lob“, berich­tet sie über die Reso­nanz. „Unser Slo­gan: ‘Wir wol­len, dass es Ihnen gut geht‘ rückt den Pati­en­ten in den Fokus unse­res täg­li­chen Han­delns.“

 

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Oliver Gondolatsch

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Natal­ja Krup­pa
Qua­li­täts­ma­nage­ment­be­auf­trag­te Haß­berg-Kli­ni­ken

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