Frischer Wind im Beschwerdemanagement der Haßberg-Kliniken: Zusätzlich zum unabhängigen Patientenfürsprecher nimmt Natalja Kruppa seit einem Jahr Lob, Kritik und Beschwerden von Patienten und deren Angehörigen sowie Einweisern entgegen. „Fehler passieren in jedem Unternehmen. Entscheidend ist, wie wir damit umgehen“, bringt Natalja Kruppa ihre Arbeit auf den Punkt. Denn für sie ist jede Beschwerde vor allem eines: „Eine Chance, einen unzufriedenen Patienten zurückzugewinnen sowie Lücken in der Kommunikationskette – auch zu Angehörigen – schnell zu schließen.“
Großer Erfahrungsschatz in der Hinterhand
Seit 1. April 2018 ist Natalja Kruppa Qualitätsmanagementbeauftragte für die Standorte Haßfurt und Ebern und gerät über ihren Job regelrecht ins Schwärmen: „Qualitätsmanagement ist etwas Tolles: Jeder Tag birgt neue Aufgaben, ich kann mich einbringen und unser Kommunalunternehmen stärken – das liebe ich.“ Zuvor war Kruppa zweieinhalb Jahre für das Regiomed Klinikum Coburg als standortbeauftragte Qualitätsmanagerin tätig, wo sie für die Koordination und Weiterentwicklung des Qualitäts- und Risikomanagements sowie des Beschwerdemanagements zuständig war. Auch darüber hinaus kann sie auf einen großen Erfahrungsschatz in der Branche zurückgreifen:
Vom Rettungssanitäter über die Krankenpflege bis zum heutigen internen Auditor sammelte sie Erfahrungen in unterschiedlichen Funktionen des Gesundheitssektors. Nach einer kaufmännischen Ausbildung diente sie zwölf Jahre im Sanitätsdienst der Bundeswehr und wechselte nachfolgend ins Klinikum Coburg. Dort plante und organisierte sie innerbetriebliche Fort- und Weiterbildungen, bis sie vor vier Jahren ins Qualitätsmanagement wechselte.
Konkrete Maßnahmen im Beschwerdemanagement etabliert
Innerhalb des Qualitätsmanagements ist die Einführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements gesetzlich vorgeschrieben und mittlerweile durch zahlreiche Richtlinien illustriert. Gemäß der Empfehlungen des BBfG führte Natalja Kruppa eine Systematik ein, nach der alle Anliegen von Patienten gesamtheitlich digital erfasst werden. Diese Systematik umfasst unter anderem die verbindliche Regelung der Beschwerdebearbeitung, eine Informationsmitteilung auf allen Stationen sowie einen Leitfaden zur Entgegennahme von Beschwerden für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Haßberg-Kliniken. Aber vor allem: Keine Rückmeldung geht mehr unter. Sämtliches Feedback – sowohl Lob als auch Beschwerden – wird transparent und für alle nachvollziehbar bearbeitet.
Umfassende Strukturreform für nachhaltige Verbesserungen
Zusätzlich zur Einführung der Bearbeitungssystematik schulte Kruppa Kollegen zum Umgang mit den Rückmeldungen der Patienten und schuf verschiedene Möglichkeiten um schnell mit dem Beschwerdemanagement in Kontakt zu treten. Auch mit dem Patientenfürsprecher und anderen Anlaufstellen in der Klinik habe sie sich vernetzt und einen ständigen vertrauensvollen Dialog etabliert. Der kundenorientierte Zugang zu Informationen zum Beschwerdemanagement findet sich auf der Homepage, im Patientenmagazin „Blickpunkt Gesundheit“ sowie im hauseigenen Folder. Auch die Kommunikationswege per Telefon, Mail, Feedbackbögen sowie über die Homepage wurden optimiert. Dahinter steht eine Überzeugung Natalja Kruppas: „Unzufriedene Patienten und Angehörige muss man zeitnah deeskalierend auffangen, um Missverständnisse oder Organisationsdefizite sofort zu beheben.“
Die Bemühungen tragen schon nach einem Jahr Früchte: Der Bevölkerung ist die Anlaufstelle mittlerweile bekannt und sie wird auch rege genutzt. Beschwerdeführer werden innerhalb von sieben Tagen bedarfsgerecht zum Bearbeitungsergebnis informiert. „Innerhalb dieser Frist analysieren und bewerten wir die Beschwerdeinformationen. Falls notwendig, arrangieren wir ein klärendes Gespräch zwischen dem Patienten und den behandelnden Ärzten oder Pflegekräften und leiten Verbesserungs- und Präventionsmaßnahmen ein “, erklärt Kruppa ihr Vorgehen.
Mehrwert für alle Beteiligten
Die Möglichkeit, Anliegen unmittelbar vor Ort zu äußern, zeigt Wirkung. „Oft werden Kommunikations- und Organisationsdefizite auf Station oder im Schnittstellenmanagement deutlich, in deren Folge sich Patienten nicht ernstgenommen fühlen“, erklärt sie. „Die Möglichkeit, Probleme sofort schildern zu können, entlastet Patienten. Oft lassen sich dann Vorwürfe schnell klären.“ Auch die Kliniken selbst profitieren vom Mehrwert des Qualitätsmanagements, wie Natalja Kruppa hervorhebt: „Das Beschwerdeaufkommen sowie die Beschwerdehäufigkeit und -verteilung lassen Rückschlüsse für notwendige Veränderungsmaßnahmen zu. Der Anstoß dazu sowie die Lenkung und Überwachung der Prozess- und Ergebnisqualität sind Teil des Qualitätsmanagements. Das wird von allen Beteiligten geschätzt.“
Nicht nur in den Kliniken selbst werden Rückmeldungen entgegengenommen. Auch Google-Bewertungen oder Rückmeldungen über soziale Medien und diverse Portale finden den Weg auf den Schreibtisch der Qualitätsmanagementbeauftragten. „Die Patienten nutzen alle Kommunikationskanäle und äußern darüber Kritik und Anregungen, aber auch Lob“, berichtet sie über die Resonanz. „Unser Slogan: ‘Wir wollen, dass es Ihnen gut geht‘ rückt den Patienten in den Fokus unseres täglichen Handelns.“
Homepage: www.bbfg-ev.de
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Oliver Gondolatsch
1. Vorsitzender BBfG e.V.
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Natalja Kruppa
Qualitätsmanagementbeauftragte Haßberg-Kliniken
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