Anette Grundmann vom Uniklinikum Münster spricht als Beschwerdemanagerin über Fingerspitzengefühl im Spannungsfeld zwischen Nähe und Distanz.

Pro­mi­nent und gut sicht­bar sind die Feed­back­brief­käs­ten an den Ein- und Aus­gän­gen des Zen­tral­ge­bäu­des des Uni­ver­si­täts­kli­ni­kums Müns­ter plat­ziert. Die­se tra­di­tio­nel­le Art der Mei­nungs­be­fra­gung ist einer der Wege, über die am UKM Lob und Kri­tik geäu­ßert wer­den kann, doch bei wei­tem nicht der ein­zi­ge: Per Tele­fon, per E‑Mail, per Fax oder per­sön­lich – das UKM bie­tet sei­nen Pati­en­ten, Ange­hö­ri­gen und Besu­chern viel­fäl­ti­ge Kanä­le um Lob, Beschwer­den oder Anre­gun­gen aus­zu­drü­cken. Eines haben jedoch alle gemein­sam: Sie lan­den auf dem Schreib­tisch der Lob- und Beschwer­de­ma­na­ge­rin Anet­te Grund­mann, wo sie mit beson­de­rem Augen­merk bear­bei­tet wer­den. „Im Grun­de hat es jede Rück­mel­dung ver­dient, dass man sie beach­tet und sich mit ihr aus­ein­an­der­setzt. Denn beson­ders Beschwer­den kön­nen oft­mals umfang­rei­che Ver­bes­se­rungs­pro­zes­se ansto­ßen und wer­den von mir daher als Zuge­winn für das Kli­ni­kum gewer­tet“, erklärt sie ihre Sicht­wei­se.

Mit der Grund­ein­stel­lung, dass jede Rück­mel­dung eine kos­ten­lo­se Form der „Unter­neh­mens­be­ra­tung“ dar­stellt, schenkt Anet­te Grund­mann den Beschwer­de­füh­rern ein offe­nes Ohr, nimmt ihre  Anlie­gen ernst und sorgt dafür, dass die­se erfasst und an die zustän­di­ge Stel­le wei­ter­ge­lei­tet wer­den. Mit Unter­stüt­zung der jeweils ver­ant­wort­li­chen Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter bemüht sich die Beschwer­de­ma­na­ge­rin, den Pati­en­ten­an­lie­gen stets best­mög­lich gerecht zu wer­den. Die­se Auf­ga­be erfor­dert viel Fin­ger­spit­zen­ge­fühl und eine gute Balan­ce im Span­nungs­bo­gen zwi­schen mensch­lich-empa­thi­scher Nähe und pro­fes­sio­nell-sach­li­cher Distanz.

Vielfältige Eigenschaften sind der Schlüssel

Doch genau die­ses Span­nungs­feld ist es, was Anet­te Grund­mann bei ihrer Tätig­keit als Beschwer­de­ma­na­ge­rin fas­zi­niert: „Ich gewin­ne durch die­se Arbeit täg­lich an Men­schen­kennt­nis hin­zu und füh­le mich dadurch zugleich gefor­dert und geför­dert. Ein gutes Gespür für Situa­tio­nen und eine hohe Fle­xi­bi­li­tät ver­knüpft mit aus­rei­chend Frus­tra­ti­ons­to­le­ranz sind genau­so erfor­der­lich wie Humor, Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­schick und Empa­thie“, beschreibt sie zudem die Schlüs­sel­fä­hig­kei­ten eines Beschwer­de­ma­na­gers und fügt schmun­zelnd an: „Lan­ge­wei­le wird zum Fremd­wort. Man weiß nie, was der Tag so bringt.“

Die­se Fähig­kei­ten und Cha­rak­ter­zü­ge waren vor gut sechs Jah­ren auch der Grund für Anet­te Grund­manns Ein­stieg in das Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment. Zuvor war die aus­ge­bil­de­te Ergo­the­ra­peu­tin und prak­ti­zie­ren­de Auto­di­dak­tin seit 2006 als – wie sie selbst lachend sagt – „Mäd­chen für alles“ in einem Insti­tuts­se­kre­ta­ri­at des UKM tätig, wo sie schnell die Ver­ant­wor­tung für das Qua­li­täts­ma­nage­ment über­nahm. Begabt mit einem aus­ge­präg­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ta­lent wech­sel­te sie 2013 über die Pres­se­stel­le des Uni­ver­si­täts­kli­ni­kums schließ­lich in das Lob- und Beschwer­de­ma­nage­ment. Dort hat sie sich mitt­ler­wei­le einen fes­ten Stand erar­bei­tet.

Jede Beschwerde wird akribisch bearbeitet

Dazu trägt maß­geb­lich ihre akri­bi­sche Arbeits­wei­se bei: Die Bear­bei­tung und fun­dier­te Beant­wor­tung von Beschwer­den erfor­dert Anet­te Grund­mann zufol­ge eine sorg­fäl­ti­ge und zum Teil sehr zeit­in­ten­si­ve Hin­ter­grund­re­cher­che, Kom­mu­ni­ka­ti­on und Doku­men­ta­ti­on. Hin­ter die­sem kom­ple­xen und umfas­sen­den Arbeits­ab­lauf steht die Über­zeu­gung, dass Beschwer­de­füh­rer, deren Anlie­gen ernst genom­men und zur Zufrie­den­heit beant­wor­tet wer­den, dem Kli­ni­kum loya­ler gegen­über­ste­hen als Pati­en­ten, die sich nicht oder noch nie beschwert haben. Daher bemüht die Beschwer­de­ma­na­ge­rin sich, stets nach der Devi­se zu han­deln, die als Post-It all­zeit sicht­bar an ihrem Com­pu­ter­bild­schirm klebt: „Qua­li­tät ist das Pro­dukt der Lie­be zum Detail!“

„Als außer­ge­wöhn­li­chen Erfolg wer­te ich es immer, wenn es gelingt, sowohl dem Beschwer­de­füh­rer als auch den Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­tern des Kli­ni­kums glaub­haft zu ver­mit­teln, dass Beschwer­den einen Zuge­winn für das Kli­ni­kum dar­stel­len. Das kos­tet Über­zeu­gungs­ar­beit, Zeit und die Bereit­schaft, aktiv hin­zu­hö­ren“, berich­tet die enga­gier­te Mit­ar­bei­te­rin. Eine gehö­ri­ge Por­ti­on Idea­lis­mus sei eben­falls not­wen­dig, um die­ses nicht immer leich­te Geschäft im Kli­nik­all­tag zu bewäl­ti­gen: „Manch­mal ist es, als wür­de man mit einem Eier­löf­fel einen Berg Sand abtrans­por­tie­ren, der stän­dig neu auf­ge­füllt wird.“

Den­noch ver­gisst sie am Ende nicht, auch die klei­nen Erfolgs­mo­men­te her­vor­zu­he­ben: „Häu­fig mün­den die Bemü­hun­gen in ein ehr­lich gemein­tes ‘Dan­ke’. Das moti­viert mich, als Beschwer­de­ma­na­ge­rin wei­ter­hin dazu bei­zu­tra­gen, kli­ni­sche Abläu­fe zu ver­bes­sern und die Pati­en­ten­auf­ent­hal­te so beschwer­de­frei wie mög­lich zu gestal­ten.“ So wird Anet­te Grund­mann auch in Zukunft jede Beschwer­de behan­deln – mit Lei­den­schaft und der Lie­be zum Detail.

 

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